在線客服技巧與在線服務(wù)管理

在線客服技巧與在線服務(wù)管理
培訓(xùn)大綱：
第一章： 在線客服的作用與優(yōu)勢
1、客戶服務(wù)類型的變遷 
  電話服務(wù)到在線服務(wù)的轉(zhuǎn)變
  在線服務(wù)與客戶服務(wù)的需求與關(guān)系
2、在線服務(wù)的特點(diǎn) 
  在線服務(wù)與電話服務(wù)的區(qū)別
  在線服務(wù)的組成部分與其特點(diǎn) 
3、在線客服的優(yōu)勢與演變
  在線服務(wù)存在的必然性
  在線服務(wù)的現(xiàn)狀與未來發(fā)展的趨勢 
 
第二章：在線服務(wù)體系的搭建 
1、現(xiàn)有服務(wù)體系的分析
  客戶服務(wù)需求的分析
  客戶服務(wù)習(xí)慣的分析
  產(chǎn)品特點(diǎn)與在線服務(wù)的關(guān)系
2、在線服務(wù)體系搭建三種模式
  注重傳統(tǒng)  逐步創(chuàng)新
  職能轉(zhuǎn)變  引領(lǐng)行業(yè)
  雙管齊下  齊頭并進(jìn)
  如何選擇在線服務(wù)體系搭建的方式
3、在線服務(wù)人員的選拔與服務(wù)意識培養(yǎng)
  電話服務(wù)與在線服務(wù)人員的本質(zhì)區(qū)別
  在線服務(wù)人員技能要求
  在線服務(wù)人員服務(wù)意識認(rèn)知與培養(yǎng)
1、在線服務(wù)體系建設(shè)中的五大誤區(qū)
  第一大誤區(qū)：屏幕背后的客戶好脾氣
  第二大誤區(qū)：文字不用強(qiáng)調(diào)語音語調(diào)
  第三大誤區(qū)：即時(shí)通訊不代表即時(shí)解答
  第四大誤區(qū)：文字交流簡單于語言交流
  第五大誤區(qū)：在線機(jī)器人可以取代客服
 
第三章：在線服務(wù)形式與在線服務(wù)技巧 
1、傳統(tǒng)在線服務(wù)形式
  即時(shí)工具型在線服務(wù)
  網(wǎng)頁咨詢型在線服務(wù)
2、新媒體與自媒體在線服務(wù)形式 
  新媒體與自媒體在線服務(wù)的特點(diǎn)與優(yōu)勢
  微信在線服務(wù)
  微博在線服務(wù)
  APP在線服務(wù)
3、在線機(jī)器人設(shè)計(jì)與運(yùn)用 
  在線機(jī)器人的受理范圍 
  在線機(jī)器人的主要服務(wù)形式
  在線客服與在線機(jī)器人的關(guān)系
4、在線服務(wù)腳本設(shè)計(jì)技巧 
  文字服務(wù)與語言服務(wù)的區(qū)別 
  文字服務(wù)特點(diǎn)與常用語句
  文字交流中的“8”大禁忌
5、在線客戶異議處理的技巧
  在線客戶異議與投訴的判斷
  如何預(yù)警客戶異議和化解客戶投訴
  在線形式客戶需求分析

教育經(jīng)歷：
鄭州大學(xué)新聞與傳播學(xué)院新聞學(xué)專業(yè)畢業(yè)
河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)人力資源專業(yè)畢業(yè)
PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師；
人力資源與社會(huì)保障部認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)管理師
人力資源與社會(huì)保障部認(rèn)證人力資源管理師

行業(yè)聲譽(yù)：
暢銷書《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)技巧》作者
《客戶世界》編委、特約撰稿人、專欄作家
51callcenter特約駐站專家
互動(dòng)咨詢機(jī)構(gòu)資深培訓(xùn)師
呼叫中心實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)講師
ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員
獲得Prince2項(xiàng)目管理認(rèn)證

行業(yè)暢銷書：
《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)》主要從基層服務(wù)崗位技能出發(fā)，摒棄大而空的所謂原則與規(guī)范，具體分析話術(shù)與腳本使用中的實(shí)際應(yīng)用問題，用實(shí)踐方法論支撐服務(wù)技能學(xué)習(xí)，幫助從業(yè)人員能夠快速達(dá)到技能提升的目的。
本書結(jié)合筆者多年來企業(yè)培訓(xùn)輔導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)，汲取不同行業(yè)服務(wù)工作的特點(diǎn)，緊密聯(lián)系客戶服務(wù)人員崗位技能提升需求，集百家之所長，融通多種形態(tài)、多個(gè)行業(yè)的服務(wù)技能知識點(diǎn)。通過驗(yàn)證、應(yīng)用、再復(fù)驗(yàn)、再運(yùn)用的方法形成了一套實(shí)用的技能體系，可以有效地指導(dǎo)服務(wù)從業(yè)人員快速掌握客戶服務(wù)崗位技能。 

從業(yè)經(jīng)歷：
    中國移動(dòng)客戶服務(wù)中心從業(yè)多年，經(jīng)歷了客服中心升級割接、服務(wù)品牌省級、服務(wù)文化重塑和服務(wù)號碼變更,歷任通訊服務(wù)商呼叫中心專席代表、專席負(fù)責(zé)人、班組長、培訓(xùn)主管和客服中心經(jīng)理等職務(wù)
央企上市公司呼叫中心經(jīng)理，人力資源部部長
擁有呼叫中心行業(yè)豐富的從業(yè)和管理經(jīng)驗(yàn)，從02年進(jìn)入呼叫中心與客戶服務(wù)行業(yè)，從事呼叫中心客戶服務(wù)與管理工作中，長期進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和管理方法的創(chuàng)新，撰寫多篇理論文章，編寫公司內(nèi)訓(xùn)手冊及培訓(xùn)課件近百個(gè)。在企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)員工累計(jì)超過3000余人，年授課時(shí)長超過1000個(gè)小時(shí)。
多年知名企業(yè)培訓(xùn)管理主管、員工培訓(xùn)發(fā)展經(jīng)理、人力資源經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)，有著創(chuàng)新型課件開發(fā)能力與務(wù)實(shí)的培訓(xùn)教學(xué)理念。同時(shí)，具備集團(tuán)性企業(yè)的人力資源管理與客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。

項(xiàng)目與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：
主要參與呼叫中心項(xiàng)目建設(shè)和服務(wù)管理與技巧相關(guān)培訓(xùn)，負(fù)責(zé)創(chuàng)建了河南交運(yùn)集團(tuán)客戶服務(wù)中心，北京全亞通信技術(shù)有限公司客戶服務(wù)中心，并為多家企業(yè)客戶服務(wù)中心建設(shè)提供專業(yè)化的模塊搭建、流程塑造和人員管理咨詢服務(wù)。

課程優(yōu)勢：
專業(yè)性強(qiáng)：用多年的客戶服務(wù)中心全崗位工作經(jīng)驗(yàn)，以實(shí)例佐證理論碰撞出技能的火花
豐富性強(qiáng)：多年不同行業(yè)的工作與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，給予了課程更加豐富與獨(dú)特的視角
實(shí)用性強(qiáng)：特別是在工作技能培訓(xùn)課程中，能夠給受訓(xùn)人員以可操作與落地的技能訓(xùn)練建議
專業(yè)性強(qiáng)：所有課程均圍繞客戶服務(wù)中心技能學(xué)習(xí)、企業(yè)人力資源培訓(xùn)發(fā)展管理為核心進(jìn)行開發(fā)
授課風(fēng)格與客戶評價(jià)：
專家顧問式培訓(xùn)風(fēng)格
訓(xùn)前：深入了解企業(yè)受訓(xùn)人員對于課程學(xué)習(xí)的核心目的，解決學(xué)員日常工作難點(diǎn)，通過工作數(shù)據(jù)分析或工作記錄分析，結(jié)合課程內(nèi)容，保證課程有針對性與目標(biāo)性
訓(xùn)中：絕不進(jìn)行模式化備課，對于課程傳授中，采用多方案授課技巧，隨時(shí)調(diào)整授課內(nèi)容，圍繞主體，讓學(xué)員感受到互動(dòng)性與參與性
訓(xùn)后：為學(xué)員提供長期的工作指導(dǎo)與咨詢，所謂一日為師，終身為友，有效的保證了授課內(nèi)容的后期應(yīng)用與工作技能落地