客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計課程大綱

客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計課程大綱
（2020版）
學(xué)習(xí)背景：
話術(shù)與腳本設(shè)計是客戶服務(wù)工作中最為基礎(chǔ)的實(shí)用技能，也往往是被大家所忽略的一項(xiàng)基礎(chǔ)技能。大部分人都認(rèn)為，話術(shù)與腳本就是把可能遇到的問題的解決辦法，預(yù)先寫出來，供服務(wù)人員解答和參考。主要是由經(jīng)驗(yàn)豐富的“資深客服”根據(jù)問題假設(shè)，以及自己在假設(shè)問題的溝通中可能會使用的溝通語句進(jìn)行記錄、編輯，將編輯好的語句提供個其他服務(wù)人員在遇到同樣問題時進(jìn)行使用。
正是因?yàn)檫@項(xiàng)服務(wù)技能不被大家關(guān)注。所以，絕大多數(shù)人對于已經(jīng)編寫好的話術(shù)缺乏正確的認(rèn)識。開展話術(shù)設(shè)計工作的管理者，面對自己編寫的話術(shù)，卻不知道為什么要這樣設(shè)計與體現(xiàn)。
在服務(wù)工作逐漸同質(zhì)化的今天，任何一個客服中心都可以通過互聯(lián)網(wǎng)等手段，了解競品或友商的服務(wù)流程與服務(wù)細(xì)節(jié)。不會再有哪些服務(wù)措施、服務(wù)形式是獨(dú)家的，也不可能有服務(wù)核心技術(shù)存在。服務(wù)中心或人員需要拼的就是基礎(chǔ)崗位技能、基本專業(yè)素能。話術(shù)與腳本的設(shè)計正是基本素能的一個方面，更是讓我們企業(yè)所需要的服務(wù)價值提升的盲區(qū)。
客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計課程是趙孟季老師行業(yè)著作《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計》的課程版本，整個課程與書籍內(nèi)容相呼應(yīng)，針對不同行業(yè)在課程講授時，解析相關(guān)技能要點(diǎn)，匹配相關(guān)行業(yè)案例與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分解。

學(xué)習(xí)效果：
客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計課程包括了話術(shù)設(shè)計基礎(chǔ)和話術(shù)設(shè)計應(yīng)用等內(nèi)容，從崗位實(shí)際工作技巧出發(fā)，通俗易懂的講解了傳統(tǒng)話術(shù)腳本設(shè)計要素的要點(diǎn)。又結(jié)合近幾年來，各行各業(yè)客戶服務(wù)需求變化，有針對性的對于行業(yè)常用話術(shù)、基礎(chǔ)話術(shù)進(jìn)行分析。使服務(wù)人員在正確掌握話術(shù)與腳本的一般規(guī)律與技巧外，對于服務(wù)話術(shù)與腳本的設(shè)計形成規(guī)范的、科學(xué)的認(rèn)識與了解。

課程時間：
本課程授課時長為12個課時，共計兩天（含課件休息）
課程大綱：
第一章：話術(shù)與腳本設(shè)計的功能篇
第一節(jié)：客戶服務(wù)腳本應(yīng)用的特點(diǎn)與現(xiàn)狀   
一、 客戶中心話術(shù)應(yīng)用的初階階段
二、 客戶中心話術(shù)應(yīng)用的中階階段
三、 客戶中心話術(shù)應(yīng)用的高階階段
第二節(jié)：全媒體服務(wù)融合及其對話術(shù)腳本的要求     
一、 全媒體服務(wù)的融合與承載平臺
二、 全媒體服務(wù)對于話術(shù)腳本設(shè)計的豐富性需求   
第三節(jié)：話術(shù)腳本的信息傳播功能 
一、 產(chǎn)品使用階段
二、 問題發(fā)生階段
三、 問題排除階段
第四節(jié)：話術(shù)與腳本的產(chǎn)品營銷功能    
一、 產(chǎn)品的特點(diǎn)
二、 產(chǎn)品的優(yōu)勢   
三、 產(chǎn)品的好處   
第五節(jié)：話術(shù)與腳本的產(chǎn)品服務(wù)功能    
一、 體現(xiàn)產(chǎn)品附加值功能 
二、 客戶預(yù)期的滿足功能 
 
第二章：話術(shù)與腳本設(shè)計的技巧篇
第一節(jié)：以客戶滿意度出發(fā)的話術(shù)腳本設(shè)計
一、客戶期望值     
二、客戶體驗(yàn)值     
三、客戶滿意度     
第二節(jié)：提升話術(shù)腳本設(shè)計中的服務(wù)價值   
一、參與原則  
二、知情原則  
三、尊重原則  
四、準(zhǔn)確原則  
第三節(jié)：什么是話術(shù)腳本中的服務(wù)意識 
第四節(jié)：話術(shù)與腳本設(shè)計風(fēng)格的分析    
一、 什么是伙伴式風(fēng)格     
二、 什么是專家式風(fēng)格     
三、 什么是教練式風(fēng)格     
第五節(jié)：話術(shù)設(shè)計中的問句使用     
一、 開放式問句   
二、 封閉式問句   
三、 問句的限用   
四、 問句的變型   
 
第三章：話術(shù)與腳本設(shè)計的規(guī)則篇
第一節(jié)：話術(shù)中的信息要素的多樣化與豐富性  
第二節(jié)：話術(shù)與腳本中“簡明扼要”的作用
一、 簡明扼要，通俗易懂，對位準(zhǔn)確  
二、 句型簡單，利于傳播 
第三節(jié)：客戶服務(wù)信息傳播的（4+1）W原則  
第一要素：問題中的角色有誰（WHO）    
第二要素：問題發(fā)生在什么地方（WHERE）    
第三要素：這個問題是什么（WHAT） 
第四要素：問題是在什么時間或時間段發(fā)生的（WHEN）   
第五要素：問題發(fā)生的原因是什么（WHY）    
第四節(jié)：話術(shù)中“禮貌用語”的使用技巧
一、 服務(wù)話術(shù)腳本中“問”聲的使用  
  分時段問好
  問好的使用節(jié)點(diǎn)     
二、 話術(shù)腳本中的“謝、送、請”聲的使用         
三、話術(shù)設(shè)計中“歉”聲的使用     
  “很抱歉”與“對不起”的區(qū)別     
  “不好意思”的使用禁忌   
  “很抱歉”的使用原則 
第五節(jié)：話術(shù)腳本中禁止使用的語言    
一、 蔑視語    
二、 煩躁語    
三、 反問語    
四、 否定語    
五、 口語 
 
第四章：話術(shù)與腳本設(shè)計的應(yīng)用篇
第一節(jié)：服務(wù)話術(shù)中開頭語和結(jié)束語的設(shè)計
一、 開頭語的設(shè)計與使用 
二、 結(jié)束語的巧用與要求 
三、 自然關(guān)閉式結(jié)束語     
四、 掛機(jī)評價的結(jié)束語     
第二節(jié)：客戶服務(wù)中通用話術(shù)的設(shè)計技巧   
第三節(jié)：話術(shù)中業(yè)務(wù)與產(chǎn)品信息的設(shè)計技巧
一. 售前業(yè)務(wù)話術(shù)
二. 售后業(yè)務(wù)話術(shù)  
第四節(jié)：“三明治”法則的話術(shù)構(gòu)成結(jié)構(gòu)
一、 同理心    
二、 解答 
三、 服務(wù)意愿表達(dá)
第五節(jié)：客戶真實(shí)問題與需求的分析    
第六節(jié)：循序漸進(jìn)的話術(shù)“三部曲”
一、 解答 
二、 解釋 
三、 引證 
第七節(jié)：話術(shù)溝通效果增益技巧     
一、 堅(jiān)守原則與目的性保留原則   
二、 投訴處理的四訣和四禁忌 
三、 投訴處理的“四法” 

教育經(jīng)歷：
鄭州大學(xué)新聞與傳播學(xué)院新聞學(xué)專業(yè)畢業(yè)
河南財經(jīng)政法大學(xué)人力資源專業(yè)畢業(yè)
PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師；
人力資源與社會保障部認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)管理師
人力資源與社會保障部認(rèn)證人力資源管理師

行業(yè)聲譽(yù)：
暢銷書《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計技巧》作者
《客戶世界》編委、特約撰稿人、專欄作家
51callcenter特約駐站專家
互動咨詢機(jī)構(gòu)資深培訓(xùn)師
呼叫中心實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)講師
ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員
獲得Prince2項(xiàng)目管理認(rèn)證

行業(yè)暢銷書：
《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計》主要從基層服務(wù)崗位技能出發(fā)，摒棄大而空的所謂原則與規(guī)范，具體分析話術(shù)與腳本使用中的實(shí)際應(yīng)用問題，用實(shí)踐方法論支撐服務(wù)技能學(xué)習(xí)，幫助從業(yè)人員能夠快速達(dá)到技能提升的目的。
本書結(jié)合筆者多年來企業(yè)培訓(xùn)輔導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)，汲取不同行業(yè)服務(wù)工作的特點(diǎn)，緊密聯(lián)系客戶服務(wù)人員崗位技能提升需求，集百家之所長，融通多種形態(tài)、多個行業(yè)的服務(wù)技能知識點(diǎn)。通過驗(yàn)證、應(yīng)用、再復(fù)驗(yàn)、再運(yùn)用的方法形成了一套實(shí)用的技能體系，可以有效地指導(dǎo)服務(wù)從業(yè)人員快速掌握客戶服務(wù)崗位技能。 

從業(yè)經(jīng)歷：
    中國移動客戶服務(wù)中心從業(yè)多年，經(jīng)歷了客服中心升級割接、服務(wù)品牌省級、服務(wù)文化重塑和服務(wù)號碼變更,歷任通訊服務(wù)商呼叫中心專席代表、專席負(fù)責(zé)人、班組長、培訓(xùn)主管和客服中心經(jīng)理等職務(wù)
央企上市公司呼叫中心經(jīng)理，人力資源部部長
擁有呼叫中心行業(yè)豐富的從業(yè)和管理經(jīng)驗(yàn)，從02年進(jìn)入呼叫中心與客戶服務(wù)行業(yè)，從事呼叫中心客戶服務(wù)與管理工作中，長期進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和管理方法的創(chuàng)新，撰寫多篇理論文章，編寫公司內(nèi)訓(xùn)手冊及培訓(xùn)課件近百個。在企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)員工累計超過3000余人，年授課時長超過1000個小時。
多年知名企業(yè)培訓(xùn)管理主管、員工培訓(xùn)發(fā)展經(jīng)理、人力資源經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)，有著創(chuàng)新型課件開發(fā)能力與務(wù)實(shí)的培訓(xùn)教學(xué)理念。同時，具備集團(tuán)性企業(yè)的人力資源管理與客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。

項(xiàng)目與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：
主要參與呼叫中心項(xiàng)目建設(shè)和服務(wù)管理與技巧相關(guān)培訓(xùn)，負(fù)責(zé)創(chuàng)建了河南交運(yùn)集團(tuán)客戶服務(wù)中心，北京全亞通信技術(shù)有限公司客戶服務(wù)中心，并為多家企業(yè)客戶服務(wù)中心建設(shè)提供專業(yè)化的模塊搭建、流程塑造和人員管理咨詢服務(wù)。

課程優(yōu)勢：
專業(yè)性強(qiáng)：用多年的客戶服務(wù)中心全崗位工作經(jīng)驗(yàn)，以實(shí)例佐證理論碰撞出技能的火花
豐富性強(qiáng)：多年不同行業(yè)的工作與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，給予了課程更加豐富與獨(dú)特的視角
實(shí)用性強(qiáng)：特別是在工作技能培訓(xùn)課程中，能夠給受訓(xùn)人員以可操作與落地的技能訓(xùn)練建議
專業(yè)性強(qiáng)：所有課程均圍繞客戶服務(wù)中心技能學(xué)習(xí)、企業(yè)人力資源培訓(xùn)發(fā)展管理為核心進(jìn)行開發(fā)
授課風(fēng)格與客戶評價：
專家顧問式培訓(xùn)風(fēng)格
訓(xùn)前：深入了解企業(yè)受訓(xùn)人員對于課程學(xué)習(xí)的核心目的，解決學(xué)員日常工作難點(diǎn)，通過工作數(shù)據(jù)分析或工作記錄分析，結(jié)合課程內(nèi)容，保證課程有針對性與目標(biāo)性
訓(xùn)中：絕不進(jìn)行模式化備課，對于課程傳授中，采用多方案授課技巧，隨時調(diào)整授課內(nèi)容，圍繞主體，讓學(xué)員感受到互動性與參與性
訓(xùn)后：為學(xué)員提供長期的工作指導(dǎo)與咨詢，所謂一日為師，終身為友，有效的保證了授課內(nèi)容的后期應(yīng)用與工作技能落地