客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)技巧©（通用型）

客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)技巧©（通用型）
課程大綱：
第一章：客戶服務(wù)腳本的發(fā)展與要求
第一節(jié)：客戶服務(wù)話術(shù)
一、服務(wù)腳本的特點(diǎn)
二、服務(wù)腳本的應(yīng)用現(xiàn)狀
三、服務(wù)中心在話術(shù)管理方面的問題
第二節(jié)：客戶服務(wù)的發(fā)展
一、線下服務(wù)腳本的設(shè)計(jì)與應(yīng)用
二、線上服務(wù)腳本的設(shè)計(jì)與應(yīng)用 
三、全媒體服務(wù)的融合及其話術(shù)腳本的要求
第三節(jié)：話術(shù)腳本的功能與作用
一、話術(shù)腳本的信息傳播功能
二、話術(shù)腳本的業(yè)務(wù)受理功能
三、話術(shù)腳本的客戶服務(wù)功能
四、話術(shù)腳本的產(chǎn)品營(yíng)銷功能
第四節(jié)：未來服務(wù)業(yè)話術(shù)腳本應(yīng)用展望
一、人工智能發(fā)展對(duì)于腳本設(shè)計(jì)的影響
二、大數(shù)據(jù)將改變服務(wù)腳本的設(shè)計(jì)重點(diǎn)
第五節(jié)：思考與練習(xí)
 
第二章：腳本設(shè)計(jì)的理念與思維模式
第一節(jié)：客戶滿意度理念
一、客戶期望值
二、客戶體驗(yàn)值
三、客戶滿意度管理      
第二節(jié)：服務(wù)的價(jià)值理念
一、服務(wù)對(duì)于品牌的價(jià)值
二、服務(wù)對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)值
三、服務(wù)對(duì)于客戶的價(jià)值
第三節(jié)：話術(shù)中的服務(wù)意識(shí)展現(xiàn)
一、客戶參與意識(shí)
二、客戶共情意識(shí)
三、客戶尊重意識(shí)
四、客戶知情意識(shí)
第四節(jié)：思考與練習(xí)
 
第三章：話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)的原則
第一節(jié)：簡(jiǎn)明扼要的句型
一、陳述句在話術(shù)設(shè)計(jì)中的使用
二、問句的限用與變型
三、溝通多樣化與語言豐富性的關(guān)系
第二節(jié)：禮貌用語在話術(shù)腳本中的使用
一、服務(wù)腳本中“問”聲的使用
二、服務(wù)腳本中“謝”聲的使用
三、服務(wù)腳本中“歉”聲的使用
四、服務(wù)腳本中“請(qǐng)”聲的使用
五、服務(wù)腳本中“送”聲的使用
第三節(jié)：口語化的書面語
一、口語詞
二、書面語
三、話術(shù)中的同義詞選擇
第四節(jié)：服務(wù)中禁止使用的語言
一、蔑視語
二、煩躁語
三、否定語
四、反問語
五、口語
第五節(jié)：客戶服務(wù)話術(shù)設(shè)計(jì)
一、開頭語的設(shè)計(jì)
二、結(jié)束語的設(shè)計(jì)
三、通用話術(shù)的設(shè)計(jì)
四、業(yè)務(wù)話術(shù)的設(shè)計(jì)
第六節(jié)：思考與練習(xí)
 
第四章：“三明治”法則的話術(shù)結(jié)構(gòu)
第一節(jié)：同理心話術(shù)的設(shè)計(jì)與作用
一、同理心
二、同理心表達(dá)的重要性
三、同理心表達(dá)的方法
第二節(jié)：解答話術(shù)的設(shè)計(jì)與作用
一、問題解答的原則
二、解答話術(shù)注意事項(xiàng)
三、真相、本質(zhì)與表象的關(guān)系
四、完美解答的四要素
第三節(jié)：意愿話術(shù)的設(shè)計(jì)與作用
一、什么是服務(wù)意愿
二、意愿表達(dá)在溝通中的作用
三、意愿表達(dá)的方法和舉例
第四節(jié)：“三明治”法則話術(shù)案例
一、如何解決家電行業(yè)不能按時(shí)安裝的問題
二、如何解決廉價(jià)航空的行李收費(fèi)問題
三、如何解決詢問其他客戶個(gè)人隱私問題
第五節(jié)：思考與練習(xí)
 
第五章：循序漸進(jìn)的話術(shù)“三部曲”
第一節(jié)：解答、解釋、引證——“三部曲”
一、用一般解答解決問題
二、用多重解釋分析問題
三、用各種引證鎖死問題
四、分級(jí)話術(shù)處理的優(yōu)勢(shì) 
五、解答話術(shù)在溝通中的作用
第二節(jié)：解釋話術(shù)的設(shè)計(jì)
一、解釋話術(shù)的設(shè)計(jì)原則
二、什么樣的解釋更容易接受
三、解釋的有效性判斷
第三節(jié)：引證話術(shù)的設(shè)計(jì)
一、什么是引證的話術(shù)
二、合理推訴引證法
三、統(tǒng)一戰(zhàn)線引證法
四、利用監(jiān)管引證法
五、因果關(guān)系引證法
第四節(jié)：增進(jìn)溝通效果的話術(shù)設(shè)計(jì)技巧
一、表明堅(jiān)守的服務(wù)原則
二、變換多種角度進(jìn)行解釋
三、適當(dāng)舉例說明
四、簡(jiǎn)介表示無奈與歉意
五、強(qiáng)調(diào)正確的方式與方法 
第五節(jié)：思考與練習(xí)
 
 

教育經(jīng)歷：
鄭州大學(xué)新聞與傳播學(xué)院新聞學(xué)專業(yè)畢業(yè)
河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)人力資源專業(yè)畢業(yè)
PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師；
人力資源與社會(huì)保障部認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)管理師
人力資源與社會(huì)保障部認(rèn)證人力資源管理師

行業(yè)聲譽(yù)：
暢銷書《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)技巧》作者
《客戶世界》編委、特約撰稿人、專欄作家
51callcenter特約駐站專家
互動(dòng)咨詢機(jī)構(gòu)資深培訓(xùn)師
呼叫中心實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)講師
ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員
獲得Prince2項(xiàng)目管理認(rèn)證

行業(yè)暢銷書：
《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)》主要從基層服務(wù)崗位技能出發(fā)，摒棄大而空的所謂原則與規(guī)范，具體分析話術(shù)與腳本使用中的實(shí)際應(yīng)用問題，用實(shí)踐方法論支撐服務(wù)技能學(xué)習(xí)，幫助從業(yè)人員能夠快速達(dá)到技能提升的目的。
本書結(jié)合筆者多年來企業(yè)培訓(xùn)輔導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)，汲取不同行業(yè)服務(wù)工作的特點(diǎn)，緊密聯(lián)系客戶服務(wù)人員崗位技能提升需求，集百家之所長(zhǎng)，融通多種形態(tài)、多個(gè)行業(yè)的服務(wù)技能知識(shí)點(diǎn)。通過驗(yàn)證、應(yīng)用、再?gòu)?fù)驗(yàn)、再運(yùn)用的方法形成了一套實(shí)用的技能體系，可以有效地指導(dǎo)服務(wù)從業(yè)人員快速掌握客戶服務(wù)崗位技能。 

從業(yè)經(jīng)歷：
    中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)中心從業(yè)多年，經(jīng)歷了客服中心升級(jí)割接、服務(wù)品牌省級(jí)、服務(wù)文化重塑和服務(wù)號(hào)碼變更,歷任通訊服務(wù)商呼叫中心專席代表、專席負(fù)責(zé)人、班組長(zhǎng)、培訓(xùn)主管和客服中心經(jīng)理等職務(wù)
央企上市公司呼叫中心經(jīng)理，人力資源部部長(zhǎng)
擁有呼叫中心行業(yè)豐富的從業(yè)和管理經(jīng)驗(yàn)，從02年進(jìn)入呼叫中心與客戶服務(wù)行業(yè)，從事呼叫中心客戶服務(wù)與管理工作中，長(zhǎng)期進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和管理方法的創(chuàng)新，撰寫多篇理論文章，編寫公司內(nèi)訓(xùn)手冊(cè)及培訓(xùn)課件近百個(gè)。在企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)員工累計(jì)超過3000余人，年授課時(shí)長(zhǎng)超過1000個(gè)小時(shí)。
多年知名企業(yè)培訓(xùn)管理主管、員工培訓(xùn)發(fā)展經(jīng)理、人力資源經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)，有著創(chuàng)新型課件開發(fā)能力與務(wù)實(shí)的培訓(xùn)教學(xué)理念。同時(shí)，具備集團(tuán)性企業(yè)的人力資源管理與客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。

項(xiàng)目與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：
主要參與呼叫中心項(xiàng)目建設(shè)和服務(wù)管理與技巧相關(guān)培訓(xùn)，負(fù)責(zé)創(chuàng)建了河南交運(yùn)集團(tuán)客戶服務(wù)中心，北京全亞通信技術(shù)有限公司客戶服務(wù)中心，并為多家企業(yè)客戶服務(wù)中心建設(shè)提供專業(yè)化的模塊搭建、流程塑造和人員管理咨詢服務(wù)。

課程優(yōu)勢(shì)：
專業(yè)性強(qiáng)：用多年的客戶服務(wù)中心全崗位工作經(jīng)驗(yàn)，以實(shí)例佐證理論碰撞出技能的火花
豐富性強(qiáng)：多年不同行業(yè)的工作與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，給予了課程更加豐富與獨(dú)特的視角
實(shí)用性強(qiáng)：特別是在工作技能培訓(xùn)課程中，能夠給受訓(xùn)人員以可操作與落地的技能訓(xùn)練建議
專業(yè)性強(qiáng)：所有課程均圍繞客戶服務(wù)中心技能學(xué)習(xí)、企業(yè)人力資源培訓(xùn)發(fā)展管理為核心進(jìn)行開發(fā)
授課風(fēng)格與客戶評(píng)價(jià)：
專家顧問式培訓(xùn)風(fēng)格
訓(xùn)前：深入了解企業(yè)受訓(xùn)人員對(duì)于課程學(xué)習(xí)的核心目的，解決學(xué)員日常工作難點(diǎn)，通過工作數(shù)據(jù)分析或工作記錄分析，結(jié)合課程內(nèi)容，保證課程有針對(duì)性與目標(biāo)性
訓(xùn)中：絕不進(jìn)行模式化備課，對(duì)于課程傳授中，采用多方案授課技巧，隨時(shí)調(diào)整授課內(nèi)容，圍繞主體，讓學(xué)員感受到互動(dòng)性與參與性
訓(xùn)后：為學(xué)員提供長(zhǎng)期的工作指導(dǎo)與咨詢，所謂一日為師，終身為友，有效的保證了授課內(nèi)容的后期應(yīng)用與工作技能落地