用心留客客心留--服務(wù)補救和客戶挽留

用心留客客心留--服務(wù)補救和客戶挽留
【課程背景】
在當(dāng)今時代沒有人或企業(yè)是完美的，這是事實，但不是借口，而且當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)市場服務(wù)的售中、售后與商業(yè)模式本身的重要性是相提并論的。因此，平臺必須深刻意識到，處理服務(wù)失誤后的服務(wù)補救方式，和一開始就設(shè)法提供最好的服務(wù)，是一樣重要的.
客戶老是以服務(wù)瑕疪，不管嚴(yán)重或輕微，從故障連連的商業(yè)平臺軟件到平臺雇員的個人服務(wù)質(zhì)量，來評斷運營商。他們先判斷運營商如何處理問題，再觀察他們不讓相同問題一再發(fā)生的決心。客戶會覺得，企業(yè)對服務(wù)瑕疪沒有改進的意識與用心，比產(chǎn)品質(zhì)量本身更不可原諒。修補服務(wù)瑕疪，即所謂的“服務(wù)補救”對于客戶滿意、重復(fù)性購買，進而企業(yè)的成長、獲利會有很大的影響。
如何提高顧客滿意度，最大程度的保有老客戶，留住新客戶，就成為增加平臺盈利能力的關(guān)鍵。因此，準(zhǔn)確地解讀抱怨并采取恰當(dāng)?shù)姆?wù)補救策略，對贏得顧客的起著至關(guān)重要的作用。
【課程對象】客服部門、客戶服務(wù)中心、客服質(zhì)量管理部門
【主講老師】胡爽姿
【課程時間】實戰(zhàn)版2天
【教學(xué)方式】實戰(zhàn)引導(dǎo)式教學(xué)、案例分析、現(xiàn)場演練、頭腦風(fēng)暴、視頻圖文等
【課程大綱】
頭腦風(fēng)暴：
您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴、服務(wù)補救中的難題？
互聯(lián)網(wǎng)平臺服務(wù)管理的特點與難點？
每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；
第一部分：用心解讀客戶---客戶投訴與離網(wǎng)心理分析
一、客戶抱怨投訴心理分析
1.   快速分析投訴產(chǎn)生的真實原因
2.   快速確認(rèn)投訴者的真實目的
3.   客戶性格心理分析及投訴處理技巧
4.   非補償型難纏客戶心理分析
5.   補償型難纏客戶心理分析
二、客戶離網(wǎng)心理分析
1.   客戶自身心理關(guān)系
2.   客戶期望值高
3.   客戶對我司不滿
4.   認(rèn)為競爭對手服務(wù)好
5.   競爭對手給予優(yōu)惠或服務(wù)承諾
  企業(yè)實際案例分析
  示范指導(dǎo)與模擬演練
  就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
 
第二部分：用誠感動客戶--服務(wù)補救流程及補救策略
一、服務(wù)補救六步驟
1.   調(diào)查核實：收集信息
2.   實際分析：事件原因及客戶心理分析
3.   計劃策略：解決策略、流程及方案
4.   補救溝通：與客戶溝通，達成共贏意識
5.   具體實施：全面實施解決方案
6.   總結(jié)歸檔：分析、檢討提升
工具：PDCA服務(wù)質(zhì)量管理工具的應(yīng)用
二、服務(wù)補救之客戶滿意度提高策略
1.  利益滿足
2.  精神情感滿足
3.  替代性地滿足核心需求（解決核心問題）
4.  事業(yè)發(fā)展?jié)M足
5.  巧妙訴苦策略
6.  唯一的依靠
三、服務(wù)補救的其他注意細(xì)節(jié)
1.   如何爭取補救的機會
2.   了解客戶的信息
3.   回訪的時機
4.   如何調(diào)整自己的情緒？
5.   如何面對情緒激動的客戶？
6.   如何面對客戶的質(zhì)疑與無理要求？
  企業(yè)實際案例分析
  示范指導(dǎo)與模擬演練
  就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
 
第三部分：用心留住客戶--客戶離網(wǎng)挽留的流程、技巧及策略
一、客戶離網(wǎng)挽留流程與技巧
1.   與客戶建立信任
2.   進一步探詢原因
3.   策劃挽留方案
4.   坦誠溝通商量
5.   達成共識立即執(zhí)行
6.   跟進實施
  企業(yè)實際案例分析：
  示范指導(dǎo)與模擬演練
  就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
 
第四部分：用心留客客心留---服務(wù)補救與客戶挽留方案設(shè)計與呈現(xiàn)
一、補救方案設(shè)計的核心要素
二、方案的核心目標(biāo)
三、方案的設(shè)計與策劃的標(biāo)準(zhǔn)
四、方案的策劃設(shè)計
五、方案的投入產(chǎn)出分析、此消彼長的利弊分析
六、利弊分析方案的彈性使用技巧
  方案設(shè)計與呈現(xiàn)
 
課程總結(jié)

資深職業(yè)培訓(xùn)師/ 服務(wù)項目咨詢顧問
第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎
EAP國際一級心理培訓(xùn)師/ 咨詢師
FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認(rèn)證講師
新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會認(rèn)證引導(dǎo)師
美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人
中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導(dǎo)師
國際認(rèn)證高級禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
外交部外事接待項目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
廣州市政府服務(wù)窗口單位合作講師
世界500強企業(yè)常年合作講師
800場以上企業(yè)培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗

【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場營銷管理專業(yè)。曾擔(dān)任華天酒店集團、香格里拉、國賓館等酒店中高管理層，精耕客戶服務(wù)21年，服務(wù)團隊管理10余年，曾擔(dān)任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團負(fù)責(zé)人，接待各級政要人士100余次以上，有非常豐富的客戶關(guān)系與管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
2012年，轉(zhuǎn)型職業(yè)培訓(xùn)師，通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國際先進的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【咨詢顧問】
針對服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實際運營情況的基礎(chǔ)上，進行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計與梳理，服務(wù)團隊建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊設(shè)計與制作等工作與課程定制。