“星”服務(wù)、“心”體驗 酒店行業(yè)服務(wù)禮儀與客房服務(wù)能力訓(xùn)練

“星”服務(wù)、“心”體驗
酒店行業(yè)服務(wù)禮儀與客房服務(wù)能力訓(xùn)練
【課程時間】3天                                                                     
【主講老師】胡爽姿                                                                    
【培訓(xùn)對象】酒店服務(wù)一線基層管理人員和服務(wù)人員                                       
【培訓(xùn)模式】60-70%實踐練習(xí)和操作為主，30-40%理論講授為輔。                      
【課程背景】                                                                  
酒店服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌?，F(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價。”糟糕的職員形象及禮儀規(guī)范嚴重地損害、破壞酒店的形象。                                                            
【課程目標】
1    通過學(xué)習(xí)，讓酒店員工更系統(tǒng)的了解和掌握服務(wù)禮儀知識和行為規(guī)范。
2    通過學(xué)習(xí)，讓酒店員工在實際工作中正確、熟練的應(yīng)用服務(wù)禮儀，提高職業(yè)自信心。
3    通過學(xué)習(xí)，讓酒店員工成為塑造行業(yè)良好形象的代言人，從而使顧客享受到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。
4    通過從“知、情、行”的建構(gòu)主義的行動學(xué)習(xí)模型，有效的改變學(xué)員的禮儀行為模式和習(xí)慣。
 
【課程大綱】
課前：組建企業(yè)學(xué)習(xí)小分隊（學(xué)習(xí)小組）
      約定學(xué)習(xí)規(guī)則，實施主動和被動獎勵制度
模塊一：服務(wù)禮儀課程導(dǎo)入
一、禮儀與我                                                                                
1、繪圖：禮儀與我的故事
2、禮儀與企業(yè)、城市、國家的故事
3、分組研討：服務(wù)行業(yè)工作者的特殊素養(yǎng)及要求                                                           

二、理解服務(wù)禮儀的本質(zhì)                                                                     
1、案例分析：根據(jù)客戶企業(yè)特點針對性提供案例                                                         
2、案例分析：針對客戶企業(yè)特殊情境下的案例                                                                 

三、理論知識：                                                                              
1、什么是禮儀？禮儀的基本概述                                                                       
2、服務(wù)禮儀的特點和形態(tài)原則                                                                           
3、服務(wù)團隊的個性形象、團隊形象、企業(yè)形象                                                    
模塊二：酒店服務(wù)人員的形象禮儀培訓(xùn)
一、服務(wù)人員的儀容禮儀                                                                     
1、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范
2、塑造良好的第一印象
（1）第一印象=首輪效應(yīng)
（2）7秒決定對方對你的第一印象
3、自信是服務(wù)人員形象的開始
4、為什么服務(wù)人員看上去美麗？
（1）服裝：制服的規(guī)范穿著
（2）配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）
5、服務(wù)人員的化妝禮儀
（1）服務(wù)人員化妝的規(guī)范
（2）服務(wù)人員發(fā)式的規(guī)范
（3）服務(wù)人員其它儀容規(guī)范
二、酒店服務(wù)人員的卓越形象管理                                                                 
1、印象管理
塑造美好的第一印象
2、肢體語言管理
無聲勝有聲
3、外表管理
出色的外表可以提升你的整體水平
4、服飾管理
你的服飾告訴了所有人你是誰！
5、表情管理
21世紀制勝法寶
6、語言管理
你一開口,我就能了解你
7、服飾管理
服飾寫滿社會符號
8、妝容管理
了解自己的膚色、臉型
9、細節(jié)管理
細節(jié)體現(xiàn)品味
三、酒店服務(wù)人員的形象禮儀要求                                                                 
1、對頭發(fā)的要求
2、對面容的要求
3、對手臂的要求
4、對腿部的要求
5、對化妝的要求
6、對著裝的要求
模塊三：酒店微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)
一、微笑禮儀服務(wù)概論                                                                       
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中
3、身體語言——習(xí)慣而自然
4、期待眼神——真誠和信任
5、自信堅強——讓對方信任你有解決問題的能力
二、酒店微笑服務(wù)禮儀與技巧                                                                 
1、面部表情
2、眼神的運用
（1）注視的部位
（2）注視的角度
（3）注視的技巧
（4）注視的時間
3、面部表情（微笑）
（1）笑的種類
（2）微笑的要領(lǐng)
（3）笑容是提升好感度的捷徑
（4）沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系
（5）笑容是服務(wù)人員的第一項工作
4、服務(wù)人員的微笑練習(xí)
三、微笑訓(xùn)練手冊                                                                            
1、微笑訓(xùn)練目標：
2、微笑訓(xùn)練口號：
3、微笑訓(xùn)練方法：
4、微笑訓(xùn)練步驟：
現(xiàn)場場景示范、訓(xùn)練、模擬
模塊四：酒店服務(wù)用語及靈活運用技巧
一、酒店服務(wù)用語的規(guī)范
二、如何用好酒店接待用語？
三、傾聽的作用與要領(lǐng)
四、贊美的重要性：學(xué)會稱贊你的客人
五、酒店標準服務(wù)用語訓(xùn)練
1、服務(wù)禮儀的七聲十七字
（1）七聲                                                                                   
（2）十七字
2、服務(wù)語言原則
（1）主動
（2）熱情
（3）真誠
（4）平等
（5）友好
（6）靈活
3、服務(wù)語言的要求
（1）明晰準確
（2）簡明準確
（3）態(tài)度和藹
（4）當(dāng)好參謀
4、禮貌服務(wù)用語的正確使用
（1）首先學(xué)好用日常禮貌用語                                                                
（2）注意說話時的舉止                                                                     
（3）注意說話時的語氣、語調(diào)和語速
（4）注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語
（5）注意語言要簡練，中心要突出
（6）注意避免機械性的使用禮貌用語
（7）注意不同語言在表達上的差別
5、禮貌服務(wù)用語
（1）歡迎語
（2）問候語
（3）祝賀語                                                                                           
（4）征詢語                                                                               
（5）答應(yīng)語                                                                                        
（6）道歉語                                                                                 
（7）指路用語                                                                                      
（8）答謝語                                                                                               
（9）告別語
分享：服務(wù)忌語三十句
案例：祝您一路平安與祝您一路順風(fēng)的區(qū)別
模塊五：酒店服務(wù)禮儀-- 儀態(tài)培訓(xùn)
一、      服務(wù)禮儀中專業(yè)儀態(tài)規(guī)范及要求                                                                
1、服務(wù)中站姿的禮儀標準和規(guī)范                                                                  
2、服務(wù)中走姿的禮儀標準和規(guī)范                                                                          
3、服務(wù)中坐姿的禮儀標準和規(guī)范                                                                       
4、服務(wù)中蹲姿的禮儀標準和規(guī)范
二、      服務(wù)禮儀儀態(tài)專業(yè)訓(xùn)練                                                                          
1、站姿訓(xùn)練（服務(wù)中正確的站姿、不良站姿、不同情境下的站姿）                                                      
2、走姿訓(xùn)練（服務(wù)中正確的走姿、不良走姿、不同情境下的走姿）                                                  
3、坐姿訓(xùn)練（服務(wù)中正確的坐姿、不良坐姿、不同情境下的坐姿）                                              
4、蹲姿訓(xùn)練（服務(wù)中正確的蹲姿、不良蹲姿、下蹲的技巧與禁忌）

三、      服務(wù)中常用的儀態(tài)規(guī)范                                                                   
1、服務(wù)引領(lǐng)的正確手勢和情境變換                                                           
2、服務(wù)中指引手勢的標準和特殊要求                                                                     
3、服務(wù)中正確的手持物品姿勢
4、服務(wù)中遞接物品的正確手勢
5、服務(wù)中如何正確的展示物品
6、服務(wù)中正確與客人打招呼的儀態(tài)（點頭、頷首、握手…）
7、結(jié)束服務(wù)如何送別客人
現(xiàn)場場景示范、訓(xùn)練、模擬

模塊六：客房部崗位技能培訓(xùn)

一、客房部在酒店中的位置

二、客房部各崗位職責(zé)（主管、領(lǐng)班、服務(wù)員）

三、房態(tài)的認識及標示

四、客房清潔工作程序及質(zhì)量標準

1、  清潔客房的準備工作

2、  清潔客房的操作程序

3、  客房小整理及開夜床的操作程序

4、  清潔住人房注意事項

5、  檢查退房要求及注意事項

五、VIP的接待規(guī)格及服務(wù)程序

1、VIP的等級劃分及接待要求

六、房務(wù)中心工作程序

七、客房安全管理規(guī)范

1、 安全服務(wù)規(guī)范

2、 安全操作規(guī)范

3、 客房********的管理規(guī)范

八、 客房質(zhì)量檢查驗收標準

九、 客房服務(wù)效率標準

1、  空房、臟房、住人房清潔效率

2、  物品配送效率

3、  客人投訴處理效率

4、  退房檢查效率

5、  遺留物品處理效率

6、  客房加床服務(wù)效率

7、  客人交代的其他代辦事物效率

十、 客房洗衣的收取要求及注意事項

十一、 客房綜合知識問答

十二、 中式鋪床要求及規(guī)范（中式鋪床練習(xí)操作）

十三、 木質(zhì)家具的清潔保養(yǎng)方法及保養(yǎng)周期

十四、 客房五金件的清潔保養(yǎng)方法

十五、 地毯的日常保養(yǎng)護理方法及要求

十六、 客房常見污染、污跡的分類及清潔方法

十七、 客房常用清潔劑種類的使用方法及注意事項

十八、 客房吸塵器的使用及維護

【課程總結(jié)】啟動課后督導(dǎo)評估表
 

資深職業(yè)培訓(xùn)師/ 服務(wù)項目咨詢顧問
第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎
EAP國際一級心理培訓(xùn)師/ 咨詢師
FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認證講師
新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會認證引導(dǎo)師
美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人
中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導(dǎo)師
國際認證高級禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
外交部外事接待項目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
廣州市政府服務(wù)窗口單位合作講師
世界500強企業(yè)常年合作講師
800場以上企業(yè)培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗

【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場營銷管理專業(yè)。曾擔(dān)任華天酒店集團、香格里拉、國賓館等酒店中高管理層，精耕客戶服務(wù)21年，服務(wù)團隊管理10余年，曾擔(dān)任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團負責(zé)人，接待各級政要人士100余次以上，有非常豐富的客戶關(guān)系與管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
2012年，轉(zhuǎn)型職業(yè)培訓(xùn)師，通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認證，多次參加國際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認證，將國際先進的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【咨詢顧問】
針對服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實際運營情況的基礎(chǔ)上，進行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計與梳理，服務(wù)團隊建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊設(shè)計與制作等工作與課程定制。