星服務(wù)、心動(dòng)力 服務(wù)意識(shí)與關(guān)鍵態(tài)度

星服務(wù)、心動(dòng)力
服務(wù)意識(shí)與關(guān)鍵態(tài)度
【課程時(shí)間】1天
【主講老師】胡爽姿
【培訓(xùn)對(duì)象】企事業(yè)單位人員
【培訓(xùn)人數(shù)】40-50人
【培訓(xùn)形式】理論知識(shí)、引導(dǎo)技術(shù)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、分組討論
【課程背景】
隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)水平越來(lái)越重視，要求也越來(lái)越高，而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務(wù)的一個(gè)部門。由于經(jīng)常與客戶接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動(dòng)都代表著公司的形象。
好的客戶服務(wù)，就像是客戶與管理公司之間的潤(rùn)滑劑，能最大程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦。客戶服務(wù)人員訓(xùn)練有素的服務(wù)技巧，熱情的服務(wù)態(tài)度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出公司管理的專業(yè)性和規(guī)范性，使客戶產(chǎn)生信賴感。
【培訓(xùn)目標(biāo)】
1.     以心換心：通過(guò)對(duì)“服務(wù)”的深度剖析，讓員工重新認(rèn)識(shí)服務(wù)，從而提高服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)理念，調(diào)整服務(wù)心態(tài)。
2.     情感動(dòng)心：學(xué)會(huì)自我情緒管理的方法，知己解彼，深刻理解服務(wù)首先是服務(wù)自己，服務(wù)不僅僅是一項(xiàng)行為能力和技巧，更是人際關(guān)系的核心價(jià)值。
3.     源于內(nèi)心：服務(wù)心態(tài)不是一句口號(hào)，而是源于內(nèi)行于外的有效結(jié)合。此課程，將結(jié)合學(xué)員實(shí)際工作情況萃取案例，通過(guò)分析和討論，有效引導(dǎo)學(xué)員將良好心態(tài)實(shí)踐應(yīng)用到服務(wù)工作中，而非僅僅停留在表面。
 
【課程大綱】
模塊一：以心換心——提升服務(wù)意識(shí)的心智模式
一、服務(wù)意識(shí)的建立
1、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，決定服務(wù)意識(shí)的是什么？
2、我們的客戶要的是什么？
3、服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位
4、站在客戶的角度做服務(wù)
5、降低客戶費(fèi)力度，提升客戶滿意度
二、服務(wù)意識(shí)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
1.“五心”服務(wù)--用心留客客心留
2. 服務(wù)中的角色定位--服務(wù)，利己則生、利他則久。
1.     用真心去主動(dòng)服務(wù)，是我們的企業(yè)靈魂
2.     以工作為傲，然后收起你的傲氣—把自己訓(xùn)練成為優(yōu)秀的客服人員
  案例分析
模塊二：情感動(dòng)心——積極情商服務(wù)“心”思維
一、知己解彼，做好服務(wù)從了解自己開(kāi)始
思考：你快樂(lè)則客戶快樂(lè)
1.   我們有哪些客戶類型
  性格測(cè)試與分析
2.   不同類型客戶的需求
3.   不同類型的不同心理需求
4.   如何滿足客戶的心理需求
二、情感智商是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保障
1.     服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系
2.     情緒在服務(wù)工作中的運(yùn)用
  心理畫外音：學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)畫圖覺(jué)察自我壓力源
3.     修煉積極情緒，轉(zhuǎn)化不良情緒
4.     自我調(diào)節(jié)工作中負(fù)面情緒的有效方法
5.     如何尋找心理平衡
6.     理性做事、感性做人的情緒行為塑造
7.     緩解心理疲勞、破解壞情緒
  工具：情緒管理ABC法則
 
模塊三：源于內(nèi)心——優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度的具體表現(xiàn)
一、        影響服務(wù)態(tài)度的因素
1.     缺乏服務(wù)精神
2.     缺乏積極工作心態(tài)的表現(xiàn)
3.     服務(wù)工作態(tài)度中存在的共性表現(xiàn)
二、        良好服務(wù)態(tài)度的有形表現(xiàn)
1.     打造專業(yè)的職業(yè)化服務(wù)影響力
2.     服務(wù)人員專業(yè)能力訓(xùn)練---親和力的打造
1)     表情——讓人第一眼就看到友善
2)     望——處處留心皆服務(wù)
3)     聽(tīng)——用心聆聽(tīng)客戶的真實(shí)聲音
4)     行——用行動(dòng)向客戶表達(dá)你的專業(yè)態(tài)度
5)     說(shuō)——會(huì)說(shuō)話是服務(wù)的重要能力
  多樣化案例貫穿心態(tài)行為表現(xiàn)全過(guò)程
課程總結(jié)

資深職業(yè)培訓(xùn)師/ 服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問(wèn)
第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)
EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/ 咨詢師
FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師
新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師
美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人
中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事、專家導(dǎo)師
國(guó)際認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
外交部外事接待項(xiàng)目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
廣州市政府服務(wù)窗口單位合作講師
世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師
800場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷管理專業(yè)。曾擔(dān)任華天酒店集團(tuán)、香格里拉、國(guó)賓館等酒店中高管理層，精耕客戶服務(wù)21年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理10余年，曾擔(dān)任前國(guó)務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，有非常豐富的客戶關(guān)系與管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
2012年，轉(zhuǎn)型職業(yè)培訓(xùn)師，通過(guò)國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)等，通過(guò)啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【咨詢顧問(wèn)】
針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問(wèn)服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。