客戶服務(wù)親和力溝通

客戶服務(wù)親和力溝通
【課程背景】
有了專業(yè)的技能，為什么客戶滿意度還是提不上來？員工認為自己已經(jīng)做得很好了，卻不知道客戶為什么不滿意。員工也想做好，但心有余而力不足。越來越多的員工覺得客戶服務(wù)好難做，不知道如何才能讓客戶更滿意、讓自己的工作更順利。
【課程收益】
 1、讓客服人員意識到服務(wù)的重要性，樹立服務(wù)意識，從心里真正重視客戶、關(guān)注客戶、積極服務(wù)客戶。
2、掌握客戶服務(wù)中的語言技巧，運用專業(yè)語音語調(diào)、同理心溝通方式與人性化技巧，提升客戶感知度，滿足客戶日益提高的客戶服務(wù)需求
3、服務(wù)人員學(xué)習(xí)自我情緒管理及壓力緩解方法，掌握對客溝通中的情緒管理，從容應(yīng)對客戶服務(wù)過程中的難點問題。
【課程對象】
客服中心一線人員
【課程時間】1天
【課程內(nèi)容】
第一部分：客服人員親和力打造重要的意識因素
小測試：服務(wù)意識知多少？
思考討論：我們的客戶群體特點分析？
一、服務(wù)意識的建立
1、服務(wù)意識決定服務(wù)行為
2、我們的客戶要的是什么？
3、服務(wù)中的角色認知與定位
4、站在客戶的角度做服務(wù)
5、降低客戶費力度，提升客戶滿意度
案例：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識帶來的感人故事
二、積極心態(tài)與情緒壓力管理
1、服務(wù)心理學(xué)---客戶心理分析
  我們有哪些客戶類型
  不同類型客戶的需求
  不同類型的不同心理需求
  如何滿足客戶的心理需求
性格測試：知己知彼，不同性格客戶的服務(wù)方式
2、服務(wù)中的自我情緒管理
心理畫外音：學(xué)員現(xiàn)場畫圖覺察自我壓力源
  修煉積極情緒，轉(zhuǎn)化不良情緒
  緩解工作中負面情緒的有效方法
  如何尋找心理平衡
  理性做事、感性做人的情緒行為塑造
  緩解心理疲勞、破解壞情緒
工具：情緒管理ABC法則
 
第二部分：客戶服務(wù)親和力溝通技巧
一、              客戶服務(wù)溝通中的語言技巧運用
1、呼叫中心、一線客服服務(wù)的聲音訓(xùn)練
  語音語調(diào)運用
  語調(diào)標準及語速把握
  語氣中體現(xiàn)熱情
  感知客戶情緒的語調(diào)運用
  適時的停頓
2、禮貌服務(wù)用語
  客戶服務(wù)“十字”“十不說”
  使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語言
二、提升客戶滿意度的溝通技巧
思考討論：服務(wù)溝通的障礙有哪些？
1、正確認識有效溝通
  表層客戶分析
  深層客戶分析
  你真的聽懂客戶說的話了嗎？
案例分析
  影響溝通到達率的6大要素分析
  呼叫中心、現(xiàn)場服務(wù)溝通中不同的干擾因素
2、客戶服務(wù)中的主動傾聽
  客服人員理解能力提升
  歸納客戶問題
  適度適時打斷客戶
  有效記錄客戶信息
  深入客戶情境---摸透客戶的心
  靈活應(yīng)對客戶的表達方式
3、提問的技巧
  征詢性問題
  開放式問題
  針對性問題
  選擇性問題
  引導(dǎo)式提問
4、親和力表達
  同理心表達滿足客戶需求
  以“客戶為中心”的溝通方法
  傳遞積極信息
  學(xué)會贊美你的客戶
  表達的邏輯訓(xùn)練
三、              親和力溝通的無聲語言
1、45°角的溝通角度
2、親和力的專業(yè)形象打造
3、微笑是親和力的第一表現(xiàn)
4、用你的眼睛讓客戶看到熱情的內(nèi)心
學(xué)習(xí)活動：溝通能力情境演練
 
課程總結(jié)復(fù)盤

資深職業(yè)培訓(xùn)師/ 服務(wù)項目咨詢顧問
第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎
EAP國際一級心理培訓(xùn)師/ 咨詢師
FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認證講師
新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會認證引導(dǎo)師
美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人
中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導(dǎo)師
國際認證高級禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
外交部外事接待項目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
廣州市政府服務(wù)窗口單位合作講師
世界500強企業(yè)常年合作講師
800場以上企業(yè)培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗

【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場營銷管理專業(yè)。曾擔(dān)任華天酒店集團、香格里拉、國賓館等酒店中高管理層，精耕客戶服務(wù)21年，服務(wù)團隊管理10余年，曾擔(dān)任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團負責(zé)人，接待各級政要人士100余次以上，有非常豐富的客戶關(guān)系與管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
2012年，轉(zhuǎn)型職業(yè)培訓(xùn)師，通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認證，多次參加國際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認證，將國際先進的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【咨詢顧問】
針對服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實際運營情況的基礎(chǔ)上，進行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計與梳理，服務(wù)團隊建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊設(shè)計與制作等工作與課程定制。