服務(wù)致勝—機(jī)場(chǎng)五星級(jí)服務(wù)能力訓(xùn)練

服務(wù)致勝—機(jī)場(chǎng)五星級(jí)服務(wù)能力訓(xùn)練
一、      課程背景：
目前，全球的知名企業(yè)，都在把服務(wù)工作這一理念灌注到自己的企業(yè)文化中，從而贏得了眾多客戶的好評(píng)，使自己的企業(yè)充滿活力，在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。機(jī)場(chǎng)航站樓的各服務(wù)部門，是機(jī)場(chǎng)對(duì)客的展示窗口，每天需要接待大量的乘機(jī)旅客，除了要嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)安檢法規(guī)之外，還肩負(fù)著服務(wù)旅客的職能，如何合理地向旅客做好安檢法規(guī)的解釋工作在日常的安檢工作中顯得尤為重要。
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，民航的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。在安全第一的工作準(zhǔn)則之下，怎樣把旅客服務(wù)放到首位，最大限度為旅客提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是機(jī)場(chǎng)管理及工作者面臨的最大挑戰(zhàn)。
二、課程時(shí)間：2天
三、主講老師：胡爽姿
四、培訓(xùn)對(duì)象：機(jī)場(chǎng)航站樓、地勤、服務(wù)中心、VIP接待室人員
五、培訓(xùn)人數(shù)：60人/場(chǎng)
六、培訓(xùn)形式：課前調(diào)研為依據(jù)、理論知識(shí)、引導(dǎo)技術(shù)、實(shí)戰(zhàn)演練、情境模擬、案例分析、分組討論
七、培訓(xùn)目標(biāo)
1.  通過(guò)對(duì)“服務(wù)”的深度剖析，讓員工重新認(rèn)識(shí)服務(wù)，從而提高服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)理念，調(diào)整服務(wù)心態(tài)。
2.  讓員工掌握正確的服務(wù)禮儀行為規(guī)范，通過(guò)嚴(yán)格的訓(xùn)練與情景演練，讓員工能在實(shí)際工作中運(yùn)用得體禮儀提升整體服務(wù)形象。
3.  通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際案例分析，掌握有效的溝通技巧，提高客戶服務(wù)的能力，提升客戶滿意度。
八、課程大綱：
模塊一：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)情商培養(yǎng)
一、如何樹立正確的服務(wù)意識(shí)
1.     服務(wù)意識(shí)測(cè)試
2.     服務(wù)意識(shí)提升核心能力模型
3.     “五心”服務(wù)--用心留客客心留
4.     服務(wù)首問(wèn)責(zé)任的意識(shí)與心態(tài)
5.     從“制度”到“溫度”：特殊人群的服務(wù)案例
6.     服務(wù)中正確的服從理念
二、立足一線，服務(wù)旅客，共生共享
  全力讓旅客滿意，是我們的存在的價(jià)值
  一切計(jì)劃、決定與行為，都應(yīng)以企業(yè)文化價(jià)值觀為依托
  明白我們讓世界變得更好
  獲得強(qiáng)烈的自尊與榮譽(yù)感
經(jīng)典案例分享
 
模塊二：機(jī)場(chǎng)服務(wù)五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的儀態(tài)訓(xùn)練
一、具有親和力的職業(yè)形象
1. 職業(yè)妝容要求—清新淡雅精致
2. 自然光澤感裸妝化法—10分鐘亮麗出門！
3. 男士面容修飾五部曲
二、優(yōu)雅形體氣質(zhì)訓(xùn)練
1. 優(yōu)美挺拔的站姿
站姿訓(xùn)練、情景化場(chǎng)景訓(xùn)練
2. 端莊高雅的坐姿
不同情境下的坐姿訓(xùn)練
3. 自然得體的蹲姿
不同崗位情境下的蹲姿訓(xùn)練
4. 灑脫自信的走姿
演練：自然親和才是真正的氣質(zhì)美！
三、微笑—最美天賜正能量
1. 我們?yōu)槭裁次⑿Γ?br /> 欣賞：微笑與不笑的天壤之別
2. 讓微笑成為職業(yè)習(xí)慣
討論：緩解矛盾必備法寶—微笑的神奇魅力
3. 真誠(chéng)迷人的笑容怎樣煉成？
演練：微笑與好感表情訓(xùn)練
四、機(jī)場(chǎng)服務(wù)重要的手勢(shì)禮儀訓(xùn)練
1. 常用手勢(shì)規(guī)范集錦
  引導(dǎo)與指引標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)
  握手與打招呼手勢(shì)
  介紹與讓請(qǐng)手勢(shì)
  注意手勢(shì)頻率與幅度
演練：無(wú)言信號(hào)傳遞的威力
2. 物品遞接手勢(shì)規(guī)范
  書籍、文件的遞送
  單據(jù)、現(xiàn)金的遞送
  杯子、雨傘的遞送
  特殊尖銳物品遞送
  接待室的食物、餐飲用具遞送
三、目光交流—你的眼睛會(huì)說(shuō)話
1. 有目光接觸障礙？
2. 真誠(chéng)的目光勝似千言萬(wàn)語(yǔ)
  目光交流3個(gè)三角區(qū)
  注視角度與注視時(shí)間
  無(wú)聲語(yǔ)言的45°黃金視線
翻轉(zhuǎn)辯論：旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？
 
模塊三：打造機(jī)場(chǎng)服務(wù)的親和力應(yīng)訴溝通
一、      認(rèn)識(shí)投訴—服務(wù)工作中隨處可見(jiàn)的投訴情境
1.    投訴處理核心能力模型解讀
2.    平息旅客不滿情緒的五大步驟
案例分享：當(dāng)旅客情緒失控時(shí)如何化危為機(jī)
3．分析投訴客戶的心理與動(dòng)機(jī)
4．安檢人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的自我情緒壓力管理
  厘清自我情緒，應(yīng)對(duì)旅客情緒
  讀懂旅客情緒是服務(wù)第一步
  自我情緒調(diào)節(jié)“6”秒暫停鍵
5.     把投訴處理在投訴之前
二、與旅客同頻共振的四大投訴處理溝通技巧
1.     看---知己知彼  溫情服務(wù)
  與客戶快速同頻的技巧
  快速反應(yīng)，第一時(shí)間化解客戶怨氣
學(xué)習(xí)活動(dòng)：色彩性格分析—讓我們快速識(shí)別客戶類型的讀心術(shù)，并進(jìn)行有效的服務(wù)和投訴處理
  指揮型性格—老虎特質(zhì)
  互動(dòng)型性格—孔雀特質(zhì)
  謹(jǐn)慎型性格—貓頭鷹特質(zhì)
  支持型性格—無(wú)尾熊特質(zhì)
  了解自己的性格特點(diǎn)及在客戶關(guān)系中的科學(xué)運(yùn)用
  根據(jù)不同性格類型客戶的有效服務(wù)技巧
2.     聽---用心而不是用耳
  同理心傾聽：兩“關(guān)”共“情”、嚴(yán)把安全關(guān)，廈門機(jī)場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
  聆聽的三個(gè)階段
  有效傾聽的技巧，讓客戶感受到、看到的聆聽技巧
  傾聽過(guò)程中最大的障礙
  快速掌握客戶話里的關(guān)鍵意思
  擺脫注意力分散
學(xué)習(xí)活動(dòng)：你會(huì)聽嗎？---傾聽的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)
3.     說(shuō)---把話說(shuō)到旅客心窩里
  “利他”思維與口吐金蘭
  語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣練習(xí)
  同理心表達(dá)滿足客戶需求
  以“客戶為中心”的溝通方法
  有效管理客戶期望值的技巧
  傳遞積極信息
  學(xué)會(huì)贊美你的客戶
  表達(dá)的邏輯訓(xùn)練
  情感情緒的投入
  共情力的說(shuō)服技巧：一句比道歉更能讓客戶消除憤怒的經(jīng)典句子
  有效提問(wèn)的四大技巧運(yùn)用
4.     行---用行動(dòng)表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度
  工作流程的專業(yè)度展示
  保持足夠的積極性、主動(dòng)性
  為你的行為貼上一個(gè)標(biāo)簽
情景模擬
三、      客戶電話溝通中的語(yǔ)言技巧運(yùn)用
1.     服務(wù)人員的聲音訓(xùn)練
2.     語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)運(yùn)用
3.     語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)及語(yǔ)速把握
4.     語(yǔ)氣中體現(xiàn)熱情
5.     感知客戶情緒的語(yǔ)調(diào)運(yùn)用
6.     適時(shí)的停頓
7.     禮貌服務(wù)用語(yǔ)
8.     客戶服務(wù)“十字”“十不說(shuō)”
9.     使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語(yǔ)言
案例分析：“不會(huì)說(shuō)話”引發(fā)的社會(huì)輿論
情景模擬  課程大總結(jié)

資深職業(yè)培訓(xùn)師/ 服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問(wèn)
第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)
EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/ 咨詢師
FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師
新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師
美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人
中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事、專家導(dǎo)師
國(guó)際認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
外交部外事接待項(xiàng)目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
廣州市政府服務(wù)窗口單位合作講師
世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師
800場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷管理專業(yè)。曾擔(dān)任華天酒店集團(tuán)、香格里拉、國(guó)賓館等酒店中高管理層，精耕客戶服務(wù)21年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理10余年，曾擔(dān)任前國(guó)務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，有非常豐富的客戶關(guān)系與管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
2012年，轉(zhuǎn)型職業(yè)培訓(xùn)師，通過(guò)國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)等，通過(guò)啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【咨詢顧問(wèn)】
針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問(wèn)服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。