服務(wù)制勝 服務(wù)意識(shí)與關(guān)鍵服務(wù)力

服務(wù)制勝
服務(wù)意識(shí)與關(guān)鍵服務(wù)力
【課程時(shí)間】1天/6-7小時(shí)
【主講老師】胡爽姿
【培訓(xùn)對(duì)象】客戶一線服務(wù)人員、企業(yè)服務(wù)部門培訓(xùn)人員、負(fù)責(zé)人
【培訓(xùn)人數(shù)】50-60人
【培訓(xùn)形式】理論知識(shí)、引導(dǎo)技術(shù)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論
【課程背景】
隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)水平越來(lái)越重視，要求也越來(lái)越高，而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務(wù)的一個(gè)部門。由于經(jīng)常與客戶接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動(dòng)都代表著公司的形象。
好的客戶服務(wù)，就像是客戶與管理公司之間的潤(rùn)滑劑，能最大程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦。客戶服務(wù)人員訓(xùn)練有素的服務(wù)技巧，熱情的服務(wù)態(tài)度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出公司管理的專業(yè)性和規(guī)范性，使客戶產(chǎn)生信賴感。
【課程價(jià)值】
1.   意識(shí)先行——通過對(duì)“服務(wù)”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)象于己于司的重要價(jià)值，提高服務(wù)意識(shí)及增強(qiáng)服務(wù)理念對(duì)于工作的重要性與迫切性。
2.     服務(wù)藍(lán)圖——引導(dǎo)學(xué)員分部門設(shè)計(jì)、梳理服務(wù)流程，通過理論加案例相結(jié)合，讓學(xué)員從理論的高度落地到工作流程實(shí)踐中，從而提升員工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的意識(shí)與能力。
3.     關(guān)鍵服務(wù)力——服務(wù)是一種能力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)促進(jìn)正確的服務(wù)行為。提升員工在服務(wù)過程中面對(duì)客戶的服務(wù)及溝通技巧，分部門、崗位萃取案例進(jìn)行討論、分享和演練。
 
【課程大綱】
模塊一：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心理學(xué)
學(xué)習(xí)活動(dòng)：完美服務(wù)之星自檢
一、信息時(shí)代下的服務(wù)特征
1.     服務(wù)意識(shí)提升能力模型
2.     優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素
3.     良好服務(wù)意識(shí)和表現(xiàn)
4.     服務(wù)中的角色定位
5.     影響客戶滿意度的5個(gè)維度
案例：客服中心服務(wù)意識(shí)缺失導(dǎo)致的投訴案例
二、提升服務(wù)的三大核心競(jìng)爭(zhēng)力
1.     受肯定的服務(wù)能力
2.     練就服務(wù)客戶的功力
3.     服務(wù)客戶需要積極情緒力
案例分析：企業(yè)內(nèi)部需要服務(wù)意識(shí)嗎？
 
第二模塊：知己及彼——創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值的關(guān)鍵能力
一、服務(wù)心理學(xué)---客戶心理分析
1.     我們有哪些客戶類型
2.     不同類型客戶的需求
3.     不同類型的不同心理需求
4.     如何滿足客戶的心理需求
性格測(cè)試：不同性格客戶的服務(wù)方式
二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶對(duì)服務(wù)的期望
1.     要求高，對(duì)瑕疵的“零容忍”
2.     對(duì)流程要求簡(jiǎn)單快捷
3.     期待源于需求，不滿足于需求
4.     花最少的錢買最好的東西
5.     個(gè)性化服務(wù)要求凸顯
案例分析：售后服務(wù)需求客戶的心聲
第三模塊：關(guān)鍵服務(wù)力——服務(wù)技巧與溝通能力提升
一、看---觀察、識(shí)別客戶的技巧
1.     觀察點(diǎn)-身體語(yǔ)言、談吐氣質(zhì)、情緒情感
2.     觀察點(diǎn)-分析客戶的需求、預(yù)測(cè)客戶的需求
3.     記錄、總結(jié)、分析
二、        聽---用心而不是用耳
1.     傾聽的三個(gè)原則
2.     傾聽的三個(gè)階段
3.     有效傾聽的技巧
4.     傾聽過程中最大的障礙
5.     有效傾聽對(duì)我們的挑戰(zhàn)
案例分享：跨部門溝通——價(jià)值觀對(duì)溝通的影響
學(xué)習(xí)活動(dòng)：你會(huì)聽嗎？---傾聽的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)
三、行---用行動(dòng)激發(fā)互動(dòng)
1.     職業(yè)化禮儀行為
2.     設(shè)計(jì)一份服務(wù)超級(jí)腳本
3.     關(guān)注沉默的客戶
4.     更好的服務(wù)來(lái)自臨場(chǎng)創(chuàng)意
工具：服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)
四、        說(shuō)---從真實(shí)到真誠(chéng)的親和力表達(dá)
1.   同理心表達(dá)滿足客戶需求
2.   以“客戶為中心”的溝通方法
3.   傳遞積極信息
4.   學(xué)會(huì)贊美的6大技巧
5.   寒暄式表達(dá)的藝術(shù)
案例分析：客服中心，語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣的應(yīng)用
6.     提問的藝術(shù)
  封閉式提問方式與開放式提問方式的優(yōu)劣對(duì)比
  提問的技巧分享
  一般性問題技巧
  探索性問題技巧
實(shí)戰(zhàn)案例分析：客服中心人員在電話中與客戶的溝通技巧
課程總結(jié)

資深職業(yè)培訓(xùn)師/ 服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問
第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)
EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/ 咨詢師
FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師
新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師
美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人
中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事、專家導(dǎo)師
國(guó)際認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
外交部外事接待項(xiàng)目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
廣州市政府服務(wù)窗口單位合作講師
世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師
800場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷管理專業(yè)。曾擔(dān)任華天酒店集團(tuán)、香格里拉、國(guó)賓館等酒店中高管理層，精耕客戶服務(wù)21年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理10余年，曾擔(dān)任前國(guó)務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，有非常豐富的客戶關(guān)系與管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
2012年，轉(zhuǎn)型職業(yè)培訓(xùn)師，通過國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【咨詢顧問】
針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。