服務(wù)意識與品質(zhì)提升

服務(wù)意識與品質(zhì)提升

【課程背景】

在經(jīng)濟結(jié)構(gòu)發(fā)生根本變化的當(dāng)下，越來越多的企業(yè)已經(jīng)感受到了服務(wù)的價值，但在具體的實踐中往往陷入困境：企業(yè)缺乏接地氣、可操作性的服務(wù)指導(dǎo)；大環(huán)境對“服務(wù)”的理解淺??；社會公眾甚至包括企業(yè)管理人員對服務(wù)業(yè)態(tài)、服務(wù)人員存在偏見；服務(wù)人員自身素質(zhì)不夠，輕視服務(wù)價值等等。服務(wù)人員作為服務(wù)的載體，如何利用“服務(wù)精神”提升產(chǎn)品和服務(wù)的附加值？如何通過“服務(wù)升級”提升品牌價值？如何通過修煉自身，實現(xiàn)人生價值？

《服務(wù)意識與品質(zhì)提升》課程解構(gòu)了“服務(wù)”概念在商業(yè)領(lǐng)域的價值內(nèi)涵，從意識層植入“服務(wù)思維”，正視服務(wù)價值，幫助學(xué)員掌握服務(wù)中的核心關(guān)鍵，通過服務(wù)洞察直抵客戶內(nèi)心，為企業(yè)打造一支懂得服務(wù)內(nèi)涵的團隊，提升企業(yè)持續(xù)盈利的能力。

【課程收益】

1.     通過對服務(wù)理念的學(xué)習(xí)，正確理解服務(wù)的重要意義，提升服務(wù)意識，培養(yǎng)在日常工作中良好的職業(yè)習(xí)慣；

2.     深刻理解客戶滿意度的概念，包括影響客戶滿意度的客戶心理需求，不滿因素等；

3.     規(guī)范服務(wù)禮儀的細節(jié)；了解和掌握服務(wù)的一般技巧，全面提升服務(wù)滿意度；

4.     調(diào)整陽光服務(wù)心態(tài)，轉(zhuǎn)變理念，突破原有心智模式。

【課程形式】

講師講授、小組討論、游戲教學(xué)、視頻教學(xué)、實操練習(xí)、學(xué)員分享，以解決實際問題為導(dǎo)向，關(guān)注價值提升，注重實戰(zhàn)落地。

【課程對象】

一線服務(wù)人員

【課程時長】

1天，6小時/天

【課程大綱】

時間

授課內(nèi)容

主要內(nèi)容

0.5小時

課程導(dǎo)入

1.       開場破冰

2.       團隊建設(shè)

3.       明確學(xué)習(xí)方法

0.5小時

互動交流

1.     你去海底撈吃火鍋的體驗

2.     不同快遞公司的服務(wù)體驗比較

3.       優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供典范品牌

0.5小時

什么是服務(wù)

1.     服務(wù)的概念

2.     說一說：好的服務(wù)會帶來什么？

3.     說一說：不好的服務(wù)會帶來什么

4.     漫畫賞析，你怎么看？

0.5小時

如何提供好服務(wù)

1.     硬服務(wù)和軟服務(wù)的概念

2.     如何提升硬服務(wù)意識

3.     客戶服務(wù)人員的基本素質(zhì)

4.     如何提升軟服務(wù)意識

5.     視頻分享：你能服務(wù)好你前任的現(xiàn)任嗎？

1小時

服務(wù)人員的情緒管理

1.     誰決定我們的情緒表現(xiàn)

2.     情緒調(diào)節(jié)的啟動開關(guān)

3.     故事分享：烈焰前的全家福

4.     情緒管理ABC模型

5.     情緒管理三部曲

1小時

問題解決技巧

1.     積極傾聽

2.     傾聽的技巧

3.     復(fù)述的技巧

4.     服務(wù)過程中，避免出現(xiàn)的語言

5.     愉快用語

6.     客戶服務(wù)技巧

7.     聲音的技巧

1小時

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)

1.     互動活動：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2.     優(yōu)質(zhì)服務(wù)額五大要素

3.     優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)

4.     客戶現(xiàn)場，你就是公司的代言人

5.     做好客戶服務(wù)對個人的好處

0.5小時

投訴的處理

1.     投訴處理的原則

2.     投訴處理的步驟

0.5小時

效果檢驗與課程回顧

1.     課程內(nèi)容回顧

2.     課程收獲圣誕樹

3.     學(xué)員分享

要求：1、投影儀；2、音響設(shè)備；3、手持麥克；4、白板、白板筆；5、A3白紙20張；6、A4白紙1包；7、透明膠帶1-2卷；8、便利貼6套；9、12色彩筆6套；10、彩色氣球50個。

人力資源與人才發(fā)展教練  華乃晨

——專注運用HR技術(shù)助力企業(yè)提高效能

【專業(yè)資質(zhì)】

?管理學(xué)碩士

?人社部高級人力資源管理師

?國家注冊中級經(jīng)濟師|注冊職業(yè)生涯規(guī)劃師

?CSTD認證學(xué)習(xí)設(shè)計師|美國CITE注冊國際職業(yè)培訓(xùn)專家

?上海復(fù)旦大學(xué)、東北大學(xué)、遼寧大學(xué)兼職|特聘人力資源專家

?中國聯(lián)通、中國郵政、國家電網(wǎng)等特聘咨詢顧問

?遼寧省青年大學(xué)生就業(yè)導(dǎo)師

曾任：世界500強跨國企業(yè)中國區(qū)|人力資源部培訓(xùn)總監(jiān)

曾任：東軟集團高級人力資源專家|部門負責(zé)人

曾任：上海復(fù)旦大學(xué)公共績效與信息化研究中心|高級研究員

曾任：國家稅務(wù)總局“能力素質(zhì)模型建設(shè)與評估”項目負責(zé)人

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

● 10年人力資源管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，6年企業(yè)管理咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗

● 華乃晨老師深耕企業(yè)人力資源管理領(lǐng)域10年⁺，曾負責(zé)某大型集團公司人力資源管理中績效管理、員工培訓(xùn)與開發(fā)、招聘與人才配置、組織文化運營等多個崗位，對人力資源管理全模塊、全流程工作有非常深刻的認識和理解。在多年實踐工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，華老師通過管理咨詢與企業(yè)培訓(xùn)相結(jié)合的方式，運用人力資源管理技術(shù)助力企業(yè)提升組織與個人績效，最終實現(xiàn)組織戰(zhàn)略落地、目標達成、利潤提升與人才賦能的多重效果。

【主講課程】

人資管理基礎(chǔ)課程：

《崗位分析與評價》《企業(yè)人力資源規(guī)劃》《招聘與配置管理》《職位任職資格評估管理》

《培訓(xùn)與開發(fā)管理》《績效管理》《薪酬管理》《員工管理》《文化管理與團隊建設(shè)》

《員工關(guān)系與法律實務(wù)》

人資管理進階課程：

《基于戰(zhàn)略的人力體系建設(shè)》《X0后員工的招聘與管理》《職涯探索與生涯規(guī)劃》

《企業(yè)高流動率下的問題探究與人才保留》《目標管理與分解執(zhí)行》《金牌面試官》

《高效能績效反饋面談技巧》《VUCA時代的OKR管理》《可落地的績效薪酬管理》

《績效全流程落地管理》《非人力資源管理經(jīng)理的人力資源管理》《新員工導(dǎo)師輔導(dǎo)技巧》

《新員工職場角色轉(zhuǎn)變》《組織經(jīng)驗萃取技術(shù)》

通用與領(lǐng)導(dǎo)力課程：

《打造員工高績效執(zhí)行力》《時間管理與高效工作法》《高情商職場溝通術(shù)》《危機領(lǐng)導(dǎo)力》

《結(jié)構(gòu)性思維與即興演講》《壓力與情緒管理》《服務(wù)意識與品質(zhì)提升》《4D卓越領(lǐng)導(dǎo)力》

《高績效團隊建設(shè)必修課》《中層管理者技能躍遷》《個人職業(yè)化核心競爭力塑造》

《X0后員工管理藝術(shù)》

【授課風(fēng)格】

華乃晨老師授課風(fēng)格邏輯嚴謹、思路清晰、深入淺出、富有感染力。擅長將企業(yè)中的實際問題與現(xiàn)實生活場景橫向?qū)Ρ确治?，令學(xué)員感悟深刻，觸類旁通，最終使培訓(xùn)內(nèi)容迅速地轉(zhuǎn)化為工作技能和日常行為，具有極強的實用性。華老師的授課內(nèi)容及風(fēng)格受到學(xué)員的高度贊譽，培訓(xùn)效果及應(yīng)用受到充分的認可和好評。