服務(wù)意識(shí)與品質(zhì)提升

服務(wù)意識(shí)與品質(zhì)提升

【課程背景】

在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)發(fā)生根本變化的當(dāng)下，越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)感受到了服務(wù)的價(jià)值，但在具體的實(shí)踐中往往陷入困境：企業(yè)缺乏接地氣、可操作性的服務(wù)指導(dǎo)；大環(huán)境對(duì)“服務(wù)”的理解淺??；社會(huì)公眾甚至包括企業(yè)管理人員對(duì)服務(wù)業(yè)態(tài)、服務(wù)人員存在偏見(jiàn)；服務(wù)人員自身素質(zhì)不夠，輕視服務(wù)價(jià)值等等。服務(wù)人員作為服務(wù)的載體，如何利用“服務(wù)精神”提升產(chǎn)品和服務(wù)的附加值？如何通過(guò)“服務(wù)升級(jí)”提升品牌價(jià)值？如何通過(guò)修煉自身，實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值？

《服務(wù)意識(shí)與品質(zhì)提升》課程解構(gòu)了“服務(wù)”概念在商業(yè)領(lǐng)域的價(jià)值內(nèi)涵，從意識(shí)層植入“服務(wù)思維”，正視服務(wù)價(jià)值，幫助學(xué)員掌握服務(wù)中的核心關(guān)鍵，通過(guò)服務(wù)洞察直抵客戶(hù)內(nèi)心，為企業(yè)打造一支懂得服務(wù)內(nèi)涵的團(tuán)隊(duì)，提升企業(yè)持續(xù)盈利的能力。

【課程收益】

1.     通過(guò)對(duì)服務(wù)理念的學(xué)習(xí)，正確理解服務(wù)的重要意義，提升服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)在日常工作中良好的職業(yè)習(xí)慣；

2.     深刻理解客戶(hù)滿(mǎn)意度的概念，包括影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的客戶(hù)心理需求，不滿(mǎn)因素等；

3.     規(guī)范服務(wù)禮儀的細(xì)節(jié)；了解和掌握服務(wù)的一般技巧，全面提升服務(wù)滿(mǎn)意度；

4.     調(diào)整陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)，轉(zhuǎn)變理念，突破原有心智模式。

【課程形式】

講師講授、小組討論、游戲教學(xué)、視頻教學(xué)、實(shí)操練習(xí)、學(xué)員分享，以解決實(shí)際問(wèn)題為導(dǎo)向，關(guān)注價(jià)值提升，注重實(shí)戰(zhàn)落地。

【課程對(duì)象】

一線(xiàn)服務(wù)人員

【課程時(shí)長(zhǎng)】

1天，6小時(shí)/天

【課程大綱】

時(shí)間

授課內(nèi)容

主要內(nèi)容

0.5小時(shí)

課程導(dǎo)入

1.       開(kāi)場(chǎng)破冰

2.       團(tuán)隊(duì)建設(shè)

3.       明確學(xué)習(xí)方法

0.5小時(shí)

互動(dòng)交流

1.     你去海底撈吃火鍋的體驗(yàn)

2.     不同快遞公司的服務(wù)體驗(yàn)比較

3.       優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供典范品牌

0.5小時(shí)

什么是服務(wù)

1.     服務(wù)的概念

2.     說(shuō)一說(shuō)：好的服務(wù)會(huì)帶來(lái)什么？

3.     說(shuō)一說(shuō)：不好的服務(wù)會(huì)帶來(lái)什么

4.     漫畫(huà)賞析，你怎么看？

0.5小時(shí)

如何提供好服務(wù)

1.     硬服務(wù)和軟服務(wù)的概念

2.     如何提升硬服務(wù)意識(shí)

3.     客戶(hù)服務(wù)人員的基本素質(zhì)

4.     如何提升軟服務(wù)意識(shí)

5.     視頻分享：你能服務(wù)好你前任的現(xiàn)任嗎？

1小時(shí)

服務(wù)人員的情緒管理

1.     誰(shuí)決定我們的情緒表現(xiàn)

2.     情緒調(diào)節(jié)的啟動(dòng)開(kāi)關(guān)

3.     故事分享：烈焰前的全家福

4.     情緒管理ABC模型

5.     情緒管理三部曲

1小時(shí)

問(wèn)題解決技巧

1.     積極傾聽(tīng)

2.     傾聽(tīng)的技巧

3.     復(fù)述的技巧

4.     服務(wù)過(guò)程中，避免出現(xiàn)的語(yǔ)言

5.     愉快用語(yǔ)

6.     客戶(hù)服務(wù)技巧

7.     聲音的技巧

1小時(shí)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)

1.     互動(dòng)活動(dòng)：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2.     優(yōu)質(zhì)服務(wù)額五大要素

3.     優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)

4.     客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，你就是公司的代言人

5.     做好客戶(hù)服務(wù)對(duì)個(gè)人的好處

0.5小時(shí)

投訴的處理

1.     投訴處理的原則

2.     投訴處理的步驟

0.5小時(shí)

效果檢驗(yàn)與課程回顧

1.     課程內(nèi)容回顧

2.     課程收獲圣誕樹(shù)

3.     學(xué)員分享

要求：1、投影儀；2、音響設(shè)備；3、手持麥克；4、白板、白板筆；5、A3白紙20張；6、A4白紙1包；7、透明膠帶1-2卷；8、便利貼6套；9、12色彩筆6套；10、彩色氣球50個(gè)。

人力資源與人才發(fā)展教練  華乃晨

——專(zhuān)注運(yùn)用HR技術(shù)助力企業(yè)提高效能

【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】

?管理學(xué)碩士

?人社部高級(jí)人力資源管理師

?國(guó)家注冊(cè)中級(jí)經(jīng)濟(jì)師|注冊(cè)職業(yè)生涯規(guī)劃師

?CSTD認(rèn)證學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)師|美國(guó)CITE注冊(cè)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)專(zhuān)家

?上海復(fù)旦大學(xué)、東北大學(xué)、遼寧大學(xué)兼職|特聘人力資源專(zhuān)家

?中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)郵政、國(guó)家電網(wǎng)等特聘咨詢(xún)顧問(wèn)

?遼寧省青年大學(xué)生就業(yè)導(dǎo)師

曾任：世界500強(qiáng)跨國(guó)企業(yè)中國(guó)區(qū)|人力資源部培訓(xùn)總監(jiān)

曾任：東軟集團(tuán)高級(jí)人力資源專(zhuān)家|部門(mén)負(fù)責(zé)人

曾任：上海復(fù)旦大學(xué)公共績(jī)效與信息化研究中心|高級(jí)研究員

曾任：國(guó)家稅務(wù)總局“能力素質(zhì)模型建設(shè)與評(píng)估”項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

● 10年人力資源管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，6年企業(yè)管理咨詢(xún)與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

● 華乃晨老師深耕企業(yè)人力資源管理領(lǐng)域10年⁺，曾負(fù)責(zé)某大型集團(tuán)公司人力資源管理中績(jī)效管理、員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)、招聘與人才配置、組織文化運(yùn)營(yíng)等多個(gè)崗位，對(duì)人力資源管理全模塊、全流程工作有非常深刻的認(rèn)識(shí)和理解。在多年實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，華老師通過(guò)管理咨詢(xún)與企業(yè)培訓(xùn)相結(jié)合的方式，運(yùn)用人力資源管理技術(shù)助力企業(yè)提升組織與個(gè)人績(jī)效，最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略落地、目標(biāo)達(dá)成、利潤(rùn)提升與人才賦能的多重效果。

【主講課程】

人資管理基礎(chǔ)課程：

《崗位分析與評(píng)價(jià)》《企業(yè)人力資源規(guī)劃》《招聘與配置管理》《職位任職資格評(píng)估管理》

《培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)管理》《績(jī)效管理》《薪酬管理》《員工管理》《文化管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》

《員工關(guān)系與法律實(shí)務(wù)》

人資管理進(jìn)階課程：

《基于戰(zhàn)略的人力體系建設(shè)》《X0后員工的招聘與管理》《職涯探索與生涯規(guī)劃》

《企業(yè)高流動(dòng)率下的問(wèn)題探究與人才保留》《目標(biāo)管理與分解執(zhí)行》《金牌面試官》

《高效能績(jī)效反饋面談技巧》《VUCA時(shí)代的OKR管理》《可落地的績(jī)效薪酬管理》

《績(jī)效全流程落地管理》《非人力資源管理經(jīng)理的人力資源管理》《新員工導(dǎo)師輔導(dǎo)技巧》

《新員工職場(chǎng)角色轉(zhuǎn)變》《組織經(jīng)驗(yàn)萃取技術(shù)》

通用與領(lǐng)導(dǎo)力課程：

《打造員工高績(jī)效執(zhí)行力》《時(shí)間管理與高效工作法》《高情商職場(chǎng)溝通術(shù)》《危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力》

《結(jié)構(gòu)性思維與即興演講》《壓力與情緒管理》《服務(wù)意識(shí)與品質(zhì)提升》《4D卓越領(lǐng)導(dǎo)力》

《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)必修課》《中層管理者技能躍遷》《個(gè)人職業(yè)化核心競(jìng)爭(zhēng)力塑造》

《X0后員工管理藝術(shù)》

【授課風(fēng)格】

華乃晨老師授課風(fēng)格邏輯嚴(yán)謹(jǐn)、思路清晰、深入淺出、富有感染力。擅長(zhǎng)將企業(yè)中的實(shí)際問(wèn)題與現(xiàn)實(shí)生活場(chǎng)景橫向?qū)Ρ确治?，令學(xué)員感悟深刻，觸類(lèi)旁通，最終使培訓(xùn)內(nèi)容迅速地轉(zhuǎn)化為工作技能和日常行為，具有極強(qiáng)的實(shí)用性。華老師的授課內(nèi)容及風(fēng)格受到學(xué)員的高度贊譽(yù)，培訓(xùn)效果及應(yīng)用受到充分的認(rèn)可和好評(píng)。