B2B關(guān)鍵客戶關(guān)系管理

【開篇】
一、全面認(rèn)識客戶關(guān)系管理價(jià)值
二、客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么
三、當(dāng)前市場環(huán)境對客戶管理提了哪些新挑戰(zhàn)

第一講、客戶價(jià)值細(xì)分
一、客戶等級劃分
1、ABC法則:關(guān)鍵客戶、重點(diǎn)客戶和一般客戶
2、關(guān)鍵客戶的四個(gè)特征
3、判斷關(guān)鍵客戶的五大標(biāo)準(zhǔn)
案例:ABB的關(guān)鍵客戶價(jià)值細(xì)分
二、客戶分級管理模型
三、關(guān)鍵客戶關(guān)系發(fā)展的五個(gè)階段
四、客戶關(guān)系階梯、錢包份額與訂單結(jié)構(gòu)
     案例:同樣的年500萬，意義一樣嗎？

第二講、關(guān)鍵客戶滿意度管理
    一、滿意度管理是客戶關(guān)系管理前提
    二、客戶滿意度的本質(zhì)
    三、服務(wù)時(shí)鐘與服務(wù)接觸點(diǎn)管理
         案例:華為服務(wù)人員的故事
    四、滿意度管理中的營銷、銷售及服務(wù)策略
       案例分析：西門子軟件出了問題，丁經(jīng)理借機(jī)突破客戶關(guān)系
    五、客戶滿意度三級指標(biāo)設(shè)計(jì)
    六、客戶滿意度定期分析與短板彌補(bǔ)
       案例分析：三一重工的大客戶滿意度管理

第三講、關(guān)鍵客戶差異化價(jià)值創(chuàng)新
    一、忠誠提升依賴于客戶價(jià)值創(chuàng)造
    二、深度理解關(guān)鍵客戶壓力與挑戰(zhàn)
       1、關(guān)鍵客戶價(jià)值提升的八個(gè)緯度
         2、從產(chǎn)品價(jià)值到戰(zhàn)略價(jià)值轉(zhuǎn)變
         3、從產(chǎn)品到解決方案
            案例：智得熱工的智慧方案
    三、客戶持續(xù)價(jià)值的評價(jià)與創(chuàng)造
    四、提高客戶轉(zhuǎn)換成本
        案例：難以轉(zhuǎn)換的轉(zhuǎn)換器
    五、價(jià)值創(chuàng)造在企業(yè)內(nèi)外組織協(xié)同中完成

第四講、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理
    一、B2B客戶關(guān)系管理模型
    二、關(guān)鍵客戶人關(guān)系管理
        1、客戶決策鏈分析
          2、關(guān)鍵客戶人定位
          3、關(guān)鍵客戶拓展的四個(gè)臺(tái)階
          4、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理四步驟
             案例分析：華為的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理
    三、普遍客戶關(guān)系管理
       1、普遍客戶定位
         2、普遍客戶日常拓展的工具
         3、普遍客戶關(guān)系評估模型
            案例:中電電氣設(shè)計(jì)師俱樂部
    四、立體組織關(guān)系網(wǎng)建設(shè)
       1、立體客戶關(guān)系布局
         2、基于分層級溝通機(jī)制的拓展方法
         3、發(fā)揮組織效力，進(jìn)行關(guān)系例行管理
            案例：基層生根，高層開花的周總

第五講、推動(dòng)關(guān)鍵客戶走向戰(zhàn)略聯(lián)盟
    一、走向戰(zhàn)略聯(lián)盟的五個(gè)階段
    二、戰(zhàn)略聯(lián)盟基礎(chǔ)：戰(zhàn)略和理念層面的價(jià)值統(tǒng)一
         案例：寶鋼與海爾的聯(lián)姻
    三、以客戶為中心的客戶戰(zhàn)略
           案例:利樂的捆綁模式
    四、價(jià)值創(chuàng)造在于客戶利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一
          案例:置信電氣的戰(zhàn)略合作模式第六講、關(guān)鍵客戶關(guān)系閉環(huán)管理
    一、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理組織體系建立
       1、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理責(zé)任主體人細(xì)化
         2、分層分級績效指標(biāo)設(shè)定
         3、專職管理人員的全業(yè)務(wù)目標(biāo)考核
            落地工具：《大客戶關(guān)系管理循環(huán)輪盤》
    二、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理年度業(yè)務(wù)規(guī)劃（規(guī)劃+目標(biāo)）
       1、年度關(guān)鍵客戶業(yè)務(wù)目標(biāo)規(guī)劃
         2、關(guān)鍵客戶關(guān)系現(xiàn)狀評估（三層面）
         3、認(rèn)識短板與機(jī)會(huì)點(diǎn)
         4、匹配制定全年關(guān)系提升目標(biāo)
           落地工具：《大客戶關(guān)系提升年度規(guī)劃書》
    三、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理落地監(jiān)控執(zhí)行（目標(biāo)+措施）
       1、制定行動(dòng)計(jì)劃與關(guān)鍵措施             
         2、定期稽核—結(jié)果與過程
         3、例行、閉環(huán)與再總結(jié)提升
             落地工具：《大客戶關(guān)系管理目標(biāo)責(zé)任書》、《關(guān)鍵業(yè)務(wù)行為日歷》
    四、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理總結(jié)評估三原則
       1、關(guān)系管理“過程”與“結(jié)果”兼顧原則   
         2、關(guān)系評估“可統(tǒng)計(jì)、可衡量、可評估”量化原則
         3、關(guān)系總結(jié)“與過去比改進(jìn)，與競爭對手比結(jié)果”相對原則
            落地工具：年度大客戶關(guān)系管理計(jì)劃模板
            案例分析：華為關(guān)鍵客戶管理執(zhí)行計(jì)劃
課程總結(jié)

包賢宗——著名工業(yè)品大客戶營銷教練

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘培訓(xùn)講師
工業(yè)品精益營銷創(chuàng)始人
知名實(shí)戰(zhàn)派營銷管理教練

曾任國內(nèi)最大合資藥企——西安楊森省區(qū)總經(jīng)理
曾任世界500強(qiáng)——艾默生電氣中華區(qū)大區(qū)總監(jiān)
曾任中國武器裝備集團(tuán)——青山工業(yè)營銷總經(jīng)理

  被學(xué)員評價(jià)為“最接地氣”、“最為實(shí)戰(zhàn)”營銷管理教練
  實(shí)效營銷代表人物，國內(nèi)第三代“咨詢式培訓(xùn)”引領(lǐng)者
  金晶集團(tuán)、華工激光、泛海三江等國內(nèi)數(shù)十家知名企業(yè)常年?duì)I銷顧問
 《銷售與市場》特約撰稿人，大量文章被國內(nèi)多個(gè)主流營銷媒介轉(zhuǎn)載
2013年，被《財(cái)智》雜志評為“杰出大客戶營銷培訓(xùn)師”、“實(shí)效培訓(xùn)代表人物”
國際自動(dòng)化聯(lián)盟首席營銷教練、國際ATA中國區(qū)營銷總監(jiān)認(rèn)證班營銷導(dǎo)師，環(huán)球電氣雜志特約B2B營銷教練、中國營銷學(xué)會(huì)常任理事、中國品牌協(xié)會(huì)理事、廣州品牌戰(zhàn)略協(xié)會(huì)理事……

包老師課程以“業(yè)績提升為主線，實(shí)操落地為導(dǎo)向”，主要以企業(yè)內(nèi)訓(xùn)與精品公開課形式授課，涉及以下6大模塊：

大客戶戰(zhàn)略營銷	大客戶銷售與高層攻關(guān)	工業(yè)品營銷管控
關(guān)鍵客戶關(guān)系管理	工業(yè)品企業(yè)全面診斷與業(yè)績突破	狼性精英團(tuán)隊(duì)打造

【培訓(xùn)特色】
課程內(nèi)容：為B2B企業(yè)量身定制、側(cè)重技法與戰(zhàn)略思維結(jié)合而非單純技巧、案例均為老師實(shí)戰(zhàn)案例可借鑒使用性高。
授課風(fēng)格：智慧幽默、案例互動(dòng)居多。
培訓(xùn)形式：采用定制化咨詢式培訓(xùn)、提供營銷執(zhí)行工具、提供成果落地追蹤《督導(dǎo)系統(tǒng)》。