酒店關(guān)鍵營銷與客戶關(guān)系管理

課程綱要：
一、飯店營銷新思維
 1、正確認(rèn)識飯店營銷管理
二、樓面經(jīng)理關(guān)鍵營銷前提篇——讓客戶留下美好印象
 1、我們都在哪些環(huán)節(jié)能讓客戶感到用心并注重細(xì)節(jié)，從而留下深刻印象？
  <1>領(lǐng)位關(guān)鍵營銷服務(wù)環(huán)節(jié)
  <2>餐前關(guān)鍵營銷服務(wù)環(huán)節(jié) 
  <3>餐中關(guān)鍵營銷服務(wù)環(huán)節(jié)
  <4>餐后關(guān)鍵營銷服務(wù)環(huán)節(jié)
2、我們都在哪些方面能體現(xiàn)客戶的價值，讓客戶物超所值，從而留下深刻印象？
  <1>突出餐廳免費(fèi)附加產(chǎn)品項目的價值
  <2>根據(jù)目標(biāo)客戶有針對性的設(shè)計贈品 
  <3>了解客戶心理,推薦介紹菜品時，能敘述餐廳產(chǎn)品的客戶利益
  <4>餐廳要能為員工創(chuàng)造做好個性化增值服務(wù)的條件。
  <5>針對餐廳常客設(shè)計個性化超值服務(wù)內(nèi)容，體現(xiàn)客戶價值。
三、酒店關(guān)鍵營銷根本篇——創(chuàng)造讓客戶想著再來
1、客戶第二次來是否有人認(rèn)識他？我們是否能隨時記錄并完善客戶信息檔案。
  <1>完善客戶檔案五大分類指標(biāo)
  <2>完善客戶管理加入的3項指標(biāo)
2、我們的節(jié)日營銷活動是怎樣策劃的，是否能吸引并贏得客戶?
  <1>確定主題，編制年度營銷計劃，有系列的開展酒店營銷活動
  <2>策劃營銷活動主題善用引人的故事烘托，或用想象的情節(jié)帶動
3、我們都是如何體現(xiàn)會員客戶的價值？是否這也能讓客戶想著再來。
  操作建議方法：如何做好會員客戶營銷
4、餐廳是否有客戶關(guān)懷計劃？客戶就是不去也有人想著他、關(guān)懷他。
  <1>節(jié)假日我們都是如何關(guān)懷客戶的
  <2>定期開展相關(guān)客戶活動,加強(qiáng)與客人之間的情感交流
  <3>針對?？图按罂蛻粼O(shè)計獎勵計劃，從而提升客戶忠誠度。
  <4>結(jié)合客戶關(guān)懷計劃，開展客戶分析會，有效對顧客分析和追蹤。

    易鐘，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師，知名酒店管理專家，暢銷書《海底撈的秘密》作者，清華大學(xué)與浙江大學(xué)餐飲酒店總裁班客座教授，中國飯店協(xié)會職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)班客座教授，并擔(dān)任多家酒店的高級管理顧問。 　　

職業(yè)背景及所獲榮譽(yù)
    一直從事酒店及服務(wù)行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓(xùn)工作，從基層服務(wù)人員做起一直到企業(yè)的總經(jīng)理，對酒店服務(wù)和管理有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗與獨(dú)到的操作心得，多次在全國服務(wù)業(yè)管理論壇與公開課中發(fā)表專家演講與授課。
　　
    2006年，他被中國培訓(xùn)師競爭力排行榜評為中國十大餐飲管理專家。2009年，又被評為中國酒店業(yè)十大培訓(xùn)師和中國酒店管理十大風(fēng)云人物，并被國際皇金管家機(jī)構(gòu)授予建國60周年“酒店杰出貢獻(xiàn)”勛章，2011被中國酒店金龍獎評選會授予“中國酒店培訓(xùn)特殊貢獻(xiàn)獎”。

授課風(fēng)格
    易鐘老師的培訓(xùn)富有激情與感染力，經(jīng)典案例更是信手拈來。

主要著作
　　他出版的《餐飲酒店企業(yè)文化建設(shè)》、《酒店管理三部曲》、《飯店如何做好個性化服務(wù)》、《優(yōu)秀服務(wù)員培訓(xùn)教程》等十多套餐飲酒店管理及服務(wù)光盤，及《做最好的餐飲服務(wù)員》、《做最好的酒店經(jīng)理人——贏在個性化服務(wù)》、《易鐘酒店管理實(shí)戰(zhàn)系列叢書》等書籍，都獲得了業(yè)內(nèi)的一致好評。