卓越的客戶服務與關系管理

第一部分：客戶的概述與發(fā)展

• 什么是重要客戶
• 為什么進行客戶管理
• 什么是客戶管理
• 客戶管理發(fā)展模型及階段
• 區(qū)域運作模型

第二部分：客戶行為分析

• 幾種性格特征的客戶
• 測試及講解：全腦測試及分析
• 測試及講解：人際溝通測試及分析
• 與不同個性客戶有效溝通的方法
• 溝通環(huán)走模型
• 溝通是不同個人品牌間的互動Ø

第三部分、客戶客情關系管理與服務

• 喜歡和信賴的重要性
• 建立親和信賴——親近關系的8大方法
• 逐步建立成共贏的真誠朋友關系
• 構筑專業(yè)權威——構建信任關系
• 客情關系的銷售服務
• 售前客情關系與服務
• 差異化客情關系服務
• 滿足客戶的特殊需求客情關系服務

第四部分  客戶投訴處理技巧

• 何謂客戶投訴？
• 客戶投訴的動機和原因
• 客戶對服務不滿的反應
• 客戶投訴對我們意味著什么？
• 如何處理難纏無理的客戶
• 效處理投訴的技巧
• 案例分析：HP如何處理客戶投訴？

　　中國營銷學院特聘講師、開辟“冷幽默聊天式”培訓法之先河；昆明理工大學客座教授、曾任中山完美金鉆石經理；曾任深圳市旅游集團海外部外聯經理；曾任海明珠投資集團大客戶營銷經理、曾任泰康人壽深圳分公司營銷總監(jiān)；十多年國內外名企行銷實戰(zhàn)及團隊管理經驗。在擔任中山完美金鉆石經理期間，營造直銷團隊3萬2千人，成為公司營銷隊伍中戰(zhàn)略意圖清楚明晰，布局架構高端合理，發(fā)展速度快捷迅猛的一支勁旅，并在三年內精心栽培出8位金鉆石經理，足跡踏訪千家萬戶，網絡遍布大江南北。曾任深圳市旅游集團公司海外部省外公民拓展處外聯經理。率領精英團隊在除廣東省以外的所有省、自治區(qū)、直轄市范圍內對外拓展旅游事業(yè)，負責接洽國家旅游局批準的65家有出境權的一類組團社的接團事宜。在剛剛開放的中國旅游業(yè)市場經濟環(huán)境下，歷經南征北戰(zhàn)，東征西殺，年度突破組團量2萬8千人次，一度力創(chuàng)公司數項銷售記錄，成為公司國內市場拓展領域的佼佼者而受到上級單位的屢次嘉獎。在擔任泰康人壽保險公司深圳分公司營銷總監(jiān)期間，竭盡所能，傾力打造出屬于自己的泰山銷售團隊，一年增員量達300余人，聚集部門精英，深入探討研究，在獨立制定的“團隊凝聚力，軍令執(zhí)行力，集體戰(zhàn)斗力，修為軟實力，自我征服力，市場洞察力，銷售爆破力，成交殺傷力，服務公信力”的“營銷九力”方針指導下，積極推動“廣開營銷思路，巧鋪銷售渠道，仔細精心安排，科學周密部署，靈活人力調遣，鎖死既定目標，大膽奮力邁進，成就保險偉業(yè)”的營銷戰(zhàn)略企圖，以泰山壓頂之勢，雷霆萬鈞之力，團隊當年銷售業(yè)績突破保費1億零8百萬，一舉奪得分公司部門團隊銷售冠軍。并在日后的保險市場團隊運作中注重強化管理，不斷創(chuàng)新經營，常常突發(fā)奇招，頻頻屢立奇功，為日后進軍企業(yè)培訓界打下堅實基礎，為立志獻身企業(yè)營銷講壇，傳播先進營銷理念，培育新型營銷骨干，重塑權威營銷典范之崇高使命而鋪平道路。

講授風格： 案例詳實，樸實穩(wěn)健，深入淺出，發(fā)人深省，語言風趣，談吐優(yōu)雅，幽默詼諧，氣氛熱烈。

培訓特點： 講授內容，精彩紛呈；圖文并茂，通俗易懂；氛圍輕松，自然互動；感悟精義，醍醐灌頂。

操作原理： 結合企業(yè)實際情況，精心設計、追求實效；依據客戶內在需求，量身定奪、注重結果。

精神指導： 以身傳教，以精傳神，以悟傳道，以仁傳愛，借口演繹，憑心教授，以情動人，用義感人。

創(chuàng)意方向： 老生常談不談，人云亦云不云，隨聲應和不和，從眾心理不理，推崇思想升華，執(zhí)行藝術表達。