大客戶的客戶關(guān)系管理

 第一部分:基本概念和定義
1）大客戶的特征和類型
2）大客戶的分級
3）大客戶發(fā)展的四個階段
4）大客戶的生命周期
 
第二部分:大客戶分析
1）大客戶的競爭分析

• 客戶分析——競爭地圖
• 競爭分析——SWOT分析法

2）大客戶的組織分析

• 教練策略
• 客戶采購組織分析
• 確定關(guān)鍵決策人VITO
• 案例討論：某市的一號市政工程 —濱江路越江隧道

3）大客戶需求和機(jī)會分析

• 需求三部曲——隱含需求/明確需求/最終需求
• 把握八大成功機(jī)會
• 制造機(jī)會三大策略

 
第三部分:大客戶維護(hù)——壁壘策略
1)客戶關(guān)系發(fā)展

• 關(guān)系兩大要素：利益+信任
• 利益的準(zhǔn)確定義：組織利益和個人利益
• 案例討論:搞砸的拜訪
• 案例討論:固執(zhí)的庫管員
• 角色扮演：一個采購經(jīng)理的艱難選擇
• 中國人建立信任路徑圖
• 與客戶建立互信關(guān)系的方法
• 案例討論：一個汽配制造商老總的苦惱

2)客戶關(guān)系升級

• 方法一：客戶關(guān)系完善
• 方法二：客戶關(guān)系提升
• 方法三：高層公關(guān)：
• 案例討論：

3)技術(shù)壁壘和商務(wù)壁壘

• 技術(shù)壁壘和商務(wù)壁壘的定義
• “設(shè)置壁壘”的四種方法

 
第四部分:大客戶維護(hù)——服務(wù)策略
1）客戶忠誠度的價值

• 客戶流失的成本和終身價值
• 客戶忠誠度給企業(yè)帶來的價值
• 案例討論：如果你是服務(wù)經(jīng)理你該如何辦

2）創(chuàng)造滿意的客戶

• 客戶的基本需求和情感需求
• 客戶的期望值產(chǎn)生的原因
• 有效地管理客戶期望值的方法

3）金牌服務(wù)創(chuàng)造利潤

• 客戶服務(wù)的基本概念
• 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)步驟4步法

5）如何處理客戶投訴

• 處理投訴的原則
• 處理客戶投訴的步驟

 
第五部分：大客戶需求發(fā)掘和引導(dǎo)技巧

• 銷售中確定客戶需求的技巧
• 需求調(diào)查提問四步驟
• 隱含需求與明確需求的辨析
• 如何聽出話中話？
• 如何讓客戶感覺痛苦，產(chǎn)生行動？

 
第六部分：如何與不同性格客戶的溝通
 
部分內(nèi)訓(xùn)客戶:
 
建材：阿姆斯壯，韓國LG化學(xué),廣東歐普照明，美國伊利諾工具，德國可耐福石膏板，東莞南玻工程玻璃，
工程機(jī)械：海斯特叉車，普茨邁斯特機(jī)械，湖南三一重工，龍工機(jī)械
電氣自動化：AREVA阿海琺,庫柏電氣, A.O.史密斯電氣
原料和原材料：美鋁中國，諾維信中國，中化化肥，中糧吉林
石油:道達(dá)爾潤滑油，克魯勃潤滑劑；
食品配料：凱瑞食品配料，山東保齡寶，華寶孔雀香精香料
設(shè)備：西門子樓宇設(shè)備，賀爾碧格，沃爾沃動力系統(tǒng)；丹騰空氣系統(tǒng)；阿特拉斯.科普科;
汽配：江森自控汽車內(nèi)飾；奧托立夫；延鋒百利得汽車安全系統(tǒng)；佩爾哲汽車內(nèi)飾系統(tǒng)；美國車橋制造國際控股；法雷奧離合器;高田汽配
儀表：卡爾史托斯內(nèi)窺鏡；美利捷自動識別儀器; 艾本德中國有限公司，阿爾卡特高真空技術(shù)；
房地產(chǎn)：廈門建發(fā)股份有限公司，易居中國
IT：日本富士通（中國）信息系統(tǒng)，北塔通訊網(wǎng)絡(luò)，
技術(shù)服務(wù)：福斯貝爾陶瓷技術(shù), 蘇爾壽美科表面技術(shù),畢克化學(xué)技術(shù)咨詢
其他：招商銀行，海爾太陽能, 美的環(huán)境電器，奧迪銷售事業(yè)部

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，上海同濟(jì)大學(xué)EMBA；中歐工商學(xué)院 高級管理課程。工業(yè)品營銷管理專家和培訓(xùn)專家；二十年工業(yè)品和建材行業(yè)營銷實戰(zhàn)、咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗。職業(yè)經(jīng)理人多家500強(qiáng)跨國公司職業(yè)實踐，歷任德國可耐福南方大區(qū)經(jīng)理；美國ITW全國銷售總監(jiān)等職。目前是：IMSC工業(yè)品營銷研究中心研究員；上海交大安泰管理學(xué)院MBA客座教授。
　　實戰(zhàn)經(jīng)歷： 十年多工業(yè)品500強(qiáng)跨國公司職業(yè)實踐；三年針對工業(yè)品銷售培訓(xùn)經(jīng)驗；兩年針對工業(yè)品的管理咨詢經(jīng)歷；累積了超過十五年的工業(yè)品和建材行業(yè)營銷研究、實戰(zhàn)、咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗；對大客戶營銷戰(zhàn)略、渠道銷售、客戶關(guān)系管理、大客戶銷售與管理有著獨到的見解；多家500強(qiáng)跨國公司職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)經(jīng)驗，歷程德國KNAUF可耐福公司——全球最大建材制造商之一南方大區(qū)總經(jīng)理和美國ITW公司全國銷售總監(jiān)； 《銷售與市場》、《銷售與管理》《IT經(jīng)理人》等數(shù)家雜志特約撰稿人，中國營銷傳播網(wǎng)專欄作家，博銳管理在線專欄作家，華夏營銷網(wǎng)專欄作家，第一財經(jīng)日報和市場報撰稿人。各類媒體發(fā)表的營銷文章超過一百篇；
　　曾出版書籍：《贏取大訂單—大客戶銷售策略和技巧》、《工業(yè)品渠道的規(guī)劃開發(fā)和管理》等； 授課風(fēng)格：陸老師具有幾十家500強(qiáng)企業(yè)或上市公司的咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗，屬于工業(yè)行業(yè)營銷的實戰(zhàn)派老師。他授課風(fēng)格形象生動、互動性強(qiáng)、且善于運用案例教學(xué)的方式，在講授營銷理論的同時結(jié)合自己成功銷售和管理生涯中親身經(jīng)歷實戰(zhàn)案例，實戰(zhàn)性強(qiáng)，對銷售人員和銷售管理者都有很強(qiáng)的實用性、啟發(fā)性！
　　出版著作：《工業(yè)品渠道管理業(yè)務(wù)手冊》《中國式關(guān)系營銷》《大客戶銷售策略與技巧》等；同時也是《銷售與市場》《銷售與管理》《IT經(jīng)理人》等數(shù)家雜志特約撰稿人。