大客戶(hù)開(kāi)發(fā)和管理

  
第一部分:基本概念和定義
1）大客戶(hù)的特征和類(lèi)型
2）大客戶(hù)的分級(jí)
3）大客戶(hù)發(fā)展的四個(gè)階段
4）大客戶(hù)的生命周期
 
第二部分:大客戶(hù)分析
1）大客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)分析

• 客戶(hù)分析——競(jìng)爭(zhēng)地圖
• 競(jìng)爭(zhēng)分析——SWOT分析法
• 案例討論：皇冠應(yīng)該采取什么樣的競(jìng)爭(zhēng)策略？

2）大客戶(hù)的組織分析

• 客戶(hù)采購(gòu)組織5種模型
• 客戶(hù)采購(gòu)組織分析圖
• 案例討論: 電氣自動(dòng)化案例

3）大客戶(hù)需求和機(jī)會(huì)分析

• 需求三部曲——隱含需求/明確需求/最終需求
• 把握八大成功機(jī)會(huì)
• 制造機(jī)會(huì)三大策略
• 把握客戶(hù)新需求的三大途徑：新的份額、新的產(chǎn)品、新的市場(chǎng)

 
第三部分:大客戶(hù)開(kāi)發(fā)和管理策略
1)客戶(hù)關(guān)系發(fā)展

• 關(guān)系兩大要素：利益+信任
• 利益的準(zhǔn)確定義：組織利益和個(gè)人利益
• 案例討論：搞砸的拜訪(fǎng)
• 案例討論：固執(zhí)的庫(kù)管員
• 中國(guó)人建立信任路徑圖
• 角色扮演：一個(gè)采購(gòu)經(jīng)理的艱難選擇
• 案例討論：汽配制造商老總的苦惱

2)客戶(hù)關(guān)系升級(jí)

• 方法一：客戶(hù)關(guān)系完善
• 方法二：客戶(hù)關(guān)系提升
• 案例討論：失之交臂的訂單
• 方法三：高層公關(guān)三部曲
• 案例討論：歐洲汽車(chē)配件離合器企業(yè)

3)設(shè)置壁壘

• 技術(shù)壁壘和商務(wù)壁壘的定義
• “設(shè)置壁壘”的四種策略

4)客戶(hù)忠誠(chéng)度提升

• 客戶(hù)忠誠(chéng)度給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值
• 案例討論：經(jīng)銷(xiāo)商的斷貨風(fēng)波
• 案例討論：如果你是服務(wù)經(jīng)理你該如何辦？
• 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的有效途徑
• 管理客戶(hù)期望值的方法

 
第四部分:大客戶(hù)銷(xiāo)售流程、方法、技巧
1)大客戶(hù)銷(xiāo)售流程

• 以客戶(hù)采購(gòu)流程引出的銷(xiāo)售流程
• 建立大客戶(hù)銷(xiāo)售里程碑

2) 客戶(hù)評(píng)估階段——目標(biāo)、任務(wù)、技巧方法

• 客戶(hù)評(píng)估階段的目標(biāo)和任務(wù)
• 收集客戶(hù)信息的方法
• 客戶(hù)評(píng)估的四項(xiàng)原則
• 客戶(hù)評(píng)估的表單工具

3)初步接觸階段——目標(biāo)、任務(wù)、技巧方法

• 初步接觸階段目標(biāo)和任務(wù)
• 大客戶(hù)組織分析5步法
• 內(nèi)線(xiàn)和教練策略
• 確定關(guān)鍵決策人VITO策略
• 互動(dòng)游戲——孤島求生
• 案例討論：濱江路越江隧道
• 收集客戶(hù)關(guān)鍵信息
• 收集關(guān)鍵信息的表單工具

4)技術(shù)和商務(wù)突破階段——目標(biāo)、任務(wù)、技巧方法

• 技術(shù)和商務(wù)突破階段的目標(biāo)和任務(wù)
• 技術(shù)突破的六種手段
• 建立客戶(hù)關(guān)系四步曲
• 技術(shù)和商務(wù)突破計(jì)劃的表單工具

5)現(xiàn)場(chǎng)投標(biāo)階段——目標(biāo)、任務(wù)、技巧方法

• 現(xiàn)場(chǎng)投標(biāo)階段的目標(biāo)和任務(wù)
• 八大投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)策略

6)合同簽訂和執(zhí)行階段——目標(biāo)、任務(wù)、技巧方法

• 紅黑游戲
• 合同簽訂階段的目標(biāo)和任務(wù)
• 雙贏談判策略和報(bào)價(jià)技巧
• 角色扮演：汽車(chē)配件采購(gòu)
• 案例討論：某化工采購(gòu)訂單談判

7)售后服務(wù)階段——目標(biāo)、任務(wù)、技巧方法

• 客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)步驟4步法
• 處理投訴的原則
• 處理客戶(hù)投訴的技巧

 
部分內(nèi)訓(xùn)客戶(hù):
 
建材：阿姆斯壯，韓國(guó)LG化學(xué),廣東歐普照明，美國(guó)伊利諾工具，德國(guó)可耐福石膏板，東莞南玻工程玻璃，
工程機(jī)械：海斯特叉車(chē)，普茨邁斯特機(jī)械，湖南三一重工，龍工機(jī)械
電氣自動(dòng)化：AREVA阿?，m,庫(kù)柏電氣, A.O.史密斯電氣
原料和原材料：美鋁中國(guó)，諾維信中國(guó)，中化化肥，中糧吉林
石油:道達(dá)爾潤(rùn)滑油，克魯勃潤(rùn)滑劑；
食品配料：凱瑞食品配料，山東保齡寶，華寶孔雀香精香料
設(shè)備：西門(mén)子樓宇設(shè)備，賀爾碧格，沃爾沃動(dòng)力系統(tǒng)；丹騰空氣系統(tǒng)；阿特拉斯.科普科;
汽配：江森自控汽車(chē)內(nèi)飾；奧托立夫；延鋒百利得汽車(chē)安全系統(tǒng)；佩爾哲汽車(chē)內(nèi)飾系統(tǒng)；美國(guó)車(chē)橋制造國(guó)際控股；法雷奧離合器;高田汽配
儀表：卡爾史托斯內(nèi)窺鏡；美利捷自動(dòng)識(shí)別儀器; 艾本德中國(guó)有限公司，阿爾卡特高真空技術(shù)；
房地產(chǎn)：廈門(mén)建發(fā)股份有限公司，易居中國(guó)
IT：日本富士通（中國(guó)）信息系統(tǒng)，北塔通訊網(wǎng)絡(luò)，
技術(shù)服務(wù)：福斯貝爾陶瓷技術(shù), 蘇爾壽美科表面技術(shù),畢克化學(xué)技術(shù)咨詢(xún)
其他：招商銀行，海爾太陽(yáng)能, 美的環(huán)境電器，奧迪銷(xiāo)售事業(yè)部
 

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，上海同濟(jì)大學(xué)EMBA；中歐工商學(xué)院 高級(jí)管理課程。工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家和培訓(xùn)專(zhuān)家；二十年工業(yè)品和建材行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)、咨詢(xún)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。職業(yè)經(jīng)理人多家500強(qiáng)跨國(guó)公司職業(yè)實(shí)踐，歷任德國(guó)可耐福南方大區(qū)經(jīng)理；美國(guó)ITW全國(guó)銷(xiāo)售總監(jiān)等職。目前是：IMSC工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)研究中心研究員；上海交大安泰管理學(xué)院MBA客座教授。
　　實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷： 十年多工業(yè)品500強(qiáng)跨國(guó)公司職業(yè)實(shí)踐；三年針對(duì)工業(yè)品銷(xiāo)售培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；兩年針對(duì)工業(yè)品的管理咨詢(xún)經(jīng)歷；累積了超過(guò)十五年的工業(yè)品和建材行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)研究、實(shí)戰(zhàn)、咨詢(xún)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；對(duì)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、渠道銷(xiāo)售、客戶(hù)關(guān)系管理、大客戶(hù)銷(xiāo)售與管理有著獨(dú)到的見(jiàn)解；多家500強(qiáng)跨國(guó)公司職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)經(jīng)驗(yàn)，歷程德國(guó)KNAUF可耐福公司——全球最大建材制造商之一南方大區(qū)總經(jīng)理和美國(guó)ITW公司全國(guó)銷(xiāo)售總監(jiān)； 《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》、《銷(xiāo)售與管理》《IT經(jīng)理人》等數(shù)家雜志特約撰稿人，中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)專(zhuān)欄作家，博銳管理在線(xiàn)專(zhuān)欄作家，華夏營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)專(zhuān)欄作家，第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)和市場(chǎng)報(bào)撰稿人。各類(lèi)媒體發(fā)表的營(yíng)銷(xiāo)文章超過(guò)一百篇；
　　曾出版書(shū)籍：《贏取大訂單—大客戶(hù)銷(xiāo)售策略和技巧》、《工業(yè)品渠道的規(guī)劃開(kāi)發(fā)和管理》等； 授課風(fēng)格：陸老師具有幾十家500強(qiáng)企業(yè)或上市公司的咨詢(xún)與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，屬于工業(yè)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)戰(zhàn)派老師。他授課風(fēng)格形象生動(dòng)、互動(dòng)性強(qiáng)、且善于運(yùn)用案例教學(xué)的方式，在講授營(yíng)銷(xiāo)理論的同時(shí)結(jié)合自己成功銷(xiāo)售和管理生涯中親身經(jīng)歷實(shí)戰(zhàn)案例，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，對(duì)銷(xiāo)售人員和銷(xiāo)售管理者都有很強(qiáng)的實(shí)用性、啟發(fā)性！
　　出版著作：《工業(yè)品渠道管理業(yè)務(wù)手冊(cè)》《中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)》《大客戶(hù)銷(xiāo)售策略與技巧》等；同時(shí)也是《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》《銷(xiāo)售與管理》《IT經(jīng)理人》等數(shù)家雜志特約撰稿人。