五星級服務(wù)技巧

【課程大綱】
第一模塊：五星級服務(wù)定位---------  企業(yè)發(fā)展的航標(biāo)
第二模塊：五星級服務(wù)心態(tài)---------  企業(yè)生存的基石
第三模塊：五量級服務(wù)技巧---------  一顰一笑總關(guān)情
第四模塊：超滿意投訴處理---------  改善自我的良機(jī)
第五模塊：社交化全程服務(wù)---------  成為客戶的朋友
 
 展開如下：
第一模塊：五星級服務(wù)定位---------企業(yè)發(fā)展的航標(biāo)
  以客戶為中心服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的來臨對行業(yè)帶來的變化
  從‘海底撈’的成功看五星級服務(wù)定位的意義
  從泰國某五星級酒店的忠實(shí)客戶的感受看企業(yè)提供五星級服務(wù)的意義
  XX 行業(yè)目前的競爭態(tài)勢對于服務(wù)質(zhì)量的要求
  五星級服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)---以客戶滿意為起點(diǎn)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
 
第二模塊：五星級服務(wù)心態(tài)---------企業(yè)生存的基石
  心態(tài)決定命運(yùn)
  人與人之間沒有太大區(qū)別，只有積極的心態(tài)與消極的心態(tài)這一細(xì)微區(qū)別，但正是這一點(diǎn)點(diǎn)區(qū)別決定了20年后兩個人生活的巨大差異
  案例分享---換票
  服務(wù)客戶時職業(yè)化心態(tài)的打造---專業(yè)、自律
  案例分享：兩個餐廳服務(wù)員面對不理智客人時不同的表現(xiàn)
  人不可以選擇命運(yùn)，但可以選擇心態(tài)，‘被動服從‘與‘主動付出’的區(qū)別--- 做你自己的主人
  服務(wù)客戶及日常工作中的情緒管理技巧
 
第三模塊：五量級服務(wù)技巧---------一顰一笑總關(guān)情
  五星級客戶服務(wù)的滿意度及期望值的管理
  提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵時刻
  五星級客戶服務(wù)的自我要求
  統(tǒng)一的職業(yè)形象
  規(guī)范的服務(wù)行為
  嫻熟的溝通能力
  專業(yè)的服務(wù)技巧
  服務(wù)人員的自我修練
  看---觀察、識別客戶的技巧
  觀察點(diǎn)-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
  觀察點(diǎn)-à深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測客戶的需求
  記錄、總結(jié)、分析
  聽---用心而不是用耳
  傾聽的重要性---案例導(dǎo)入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考
  傾聽的三個原則
  有效傾聽的技巧
  你會聽嗎？---傾聽的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)
  笑---微笑比電便宜，比燈燦爛
  微笑的魔力
  誰偷走了你的微笑
  怎樣防止別人偷走你的微笑
  魅力微笑訓(xùn)練
  行---用行動表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度
  職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示
  保持足夠的積極性、主動性
  記住并稱呼客人的姓氏
  真誠地贊美客人
  給客人留足面子
  說---顧客喜歡的方式去說
  語音、語調(diào)、語氣在服務(wù)場合中的應(yīng)用
  說話的技巧：
  如何引導(dǎo)顧客
  FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理
  -轉(zhuǎn)變固有的語言溝通模式
  提問的技巧
  巧用封閉式及開放式提問
  SPI 引導(dǎo)提問法
  服務(wù)禁忌語言

第四模塊：超滿意投訴處理---------改善自我的良機(jī)
  案例導(dǎo)入：緣何一句話失去了500萬的大客戶
  客戶抱怨和投訴的內(nèi)容
  面對抱怨時的自我檢查---哪里出了問題？
  客戶抱怨處理的方法
  處理投訴應(yīng)有的陽光心態(tài)
  常見客戶抱怨與異議的原因
  投拆客戶的心理分析
  客訴處理時的方法與技巧
  投訴處理的兩大原則
  投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴機(jī)制
  處理投訴時的話術(shù)應(yīng)用
  始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時間和過程感知）
  簡單、有效的安撫客戶情緒的方法
  心理清空的技巧
  補(bǔ)償?shù)募记?br />   被關(guān)注、被尊重的技巧
  處理投訴六頂思考帽及六個步驟

第五模塊：社交化全程服務(wù)---------  成為客戶的朋友
  客戶服務(wù)中的二八定律
  服務(wù)中售前、售中、售后新解
  客戶服務(wù)新概念---與你的客戶展開社交
  挖掘客戶的潛在需求
  VIP 專享優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)
  品質(zhì)生活、人脈平臺的搭建
  貼心秘書
  綠色健康通道
  專題沙龍
  西餐宴請：時間的選擇、著裝的要求、坐次、預(yù)約、用餐的禮儀…
 
第六模塊：大客戶超滿意投訴處理
  案例導(dǎo)入：一句話引起的投訴
  客戶抱怨和投訴的內(nèi)容
  面對抱怨時的自我檢查---哪里出了問題？
  客戶抱怨處理的方法
  處理投訴應(yīng)有的陽光心態(tài)---自我改善、自我提升的良機(jī)
  常見客戶抱怨與異議的原因
  投拆客戶的心理分析
  客訴處理時的方法與技巧
  投訴處理的兩大原則
  投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴機(jī)制
  處理投訴時的話術(shù)應(yīng)用
  始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時間和過程感知）
  簡單、有效的安撫客戶情緒的方法
  心理清空的技巧
  補(bǔ)償?shù)募记?br />   被關(guān)注、被尊重的技巧
  處理投訴六頂思考帽及六個步驟

李原，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，禮儀、服務(wù)營銷、心態(tài)培訓(xùn)師。

專業(yè)資質(zhì)：
禮儀與職業(yè)形象塑造行為訓(xùn)練專家、服務(wù)營銷與心態(tài)訓(xùn)練專家、深圳大運(yùn)會禮儀培訓(xùn)特聘講師、PTT國際培訓(xùn)師、世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國際認(rèn)證色彩顧問、CFCA認(rèn)證色彩搭配師、中國流行色協(xié)會會員。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
曾供職于世界500強(qiáng)企業(yè)富士施樂、菲利浦原客戶服務(wù)經(jīng)理。四季色彩咨詢有限公司首席色彩顧問。現(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問，長期致力于禮儀、服務(wù)營銷、心態(tài)領(lǐng)域的研究，在禮儀、個人形象、企業(yè)形象塑造、服務(wù)營銷、心態(tài)方面有著非常獨(dú)到的見解。將禮儀和企業(yè)形象塑造、服務(wù)營銷、心態(tài)方面充分的體現(xiàn)出公司企業(yè)文化的內(nèi)涵，通過企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色的運(yùn)用去體現(xiàn)企業(yè)的精神內(nèi)涵及產(chǎn)品特性。極易獲得消費(fèi)者的認(rèn)同。

授課風(fēng)格：
優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場景，真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練；采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析等多種教學(xué)方法，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學(xué)員的互動交流，同時結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！ 

經(jīng)典培訓(xùn)案例：
2011.3月 對中山.遠(yuǎn)洋城房地產(chǎn)有限公司新樓盤‘世界觀’各崗位（銷售人員、禮儀大使、水吧服務(wù)員、電瓶車司機(jī)、簽約秘書）在開盤前進(jìn)行客戶接待服務(wù)行為訓(xùn)練，大幅提升了員工的職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)，并獲得了客戶的認(rèn)可。
2011.5月 南京銀行“卓越展示”銀行服務(wù)精英特訓(xùn)營，培訓(xùn)滿意度達(dá)9.8分。
2011.5月 河源紫金供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿意度提升訓(xùn)練營。 2011.6月 深圳佳華門診部服務(wù)行為規(guī)范及滿意度提升訓(xùn)練營，并得到客戶的認(rèn)可及轉(zhuǎn)介紹。 2011.6月 河源連平供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿意度提升訓(xùn)練營。 2011.6月 東莞高端私人醫(yī)療連鎖機(jī)構(gòu).東莞九龍男科服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練營。
2011.7月 深圳康樂服務(wù)機(jī)構(gòu)---康逸軒服務(wù)行為規(guī)范咨詢及培訓(xùn)后督導(dǎo)項(xiàng)目。

經(jīng)典咨詢案例：
2011.4月 深圳地王大夏熊谷物業(yè)禮賓人員服務(wù)行為規(guī)范咨詢項(xiàng)目。
2011.6月 深圳發(fā)展銀行寧波分行柜面人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程導(dǎo)入咨詢項(xiàng)目。