客戶投訴處理

【課程大綱】
第一章    顧客轉(zhuǎn)移品牌消費(fèi)的因素剖析
  不可抗力
  搬遷
  受朋友影響
  競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境改變
  對(duì)產(chǎn)品不滿
  對(duì)公司服務(wù)不滿
 
第二章    投訴產(chǎn)生的三大方面
  商品（贈(zèng)品）本身問題
  服務(wù)方式不正確
  溝通不良
  價(jià)格差異
 
第三章    處理顧客投訴時(shí)的六大心理建設(shè)
  正確的自我定位
  里外如一
  投訴是顧客的權(quán)力
  投訴的背后，是有需求未被滿足的地方
  顧客需要被高度的認(rèn)同與理解
  不要期待一帆風(fēng)順的銷售人生
 
第四章    處理投訴時(shí)，錯(cuò)誤的語言
  先處理情緒，再了解事情
  錯(cuò)誤模版示范
  不推卸責(zé)任
  錯(cuò)誤模版示范
  不要試圖挑戰(zhàn)投訴者
  錯(cuò)誤模版示范
  不要做辯解甚至指責(zé)顧客
  錯(cuò)誤模版示范
  措詞不謹(jǐn)慎
  錯(cuò)誤模版示范
  顧左右而言它
  錯(cuò)誤模版示范
 
第五章    平常時(shí)的心理準(zhǔn)備
  精通產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)
  熟悉和了解有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律規(guī)定
  從他人處理當(dāng)中反思，從反思成長(zhǎng)處理經(jīng)驗(yàn)
  提醒自己事前服務(wù)好，事后無投訴
  要注意自我情緒調(diào)節(jié)
 
第六章    投訴處理的一般流程和語言模板
  步驟一：情緒宣泄
  語言模版
  注意事項(xiàng)
  步驟二：表達(dá)解決問題態(tài)度
  語言模版
  注意事項(xiàng)
  步驟三：用心傾聽，了解事情真相
  語言模版
  注意事項(xiàng)
  步驟四：確認(rèn)顧客問題
  語言模版
  注意事項(xiàng)
  步驟五：判斷
  語言模版
  注意事項(xiàng)
  步驟六：做出處理
  語言模版
  注意事項(xiàng)
 
第七章    門店沒有洽談區(qū)，如何將影響降低到最小
  表達(dá)解決問題的決心
  語言模版
  請(qǐng)顧客借一步說話
  語言模版
  顧客表示非要現(xiàn)場(chǎng)解決，而且問題在自己權(quán)限范圍，當(dāng)機(jī)立斷處理
  語言模版
  問題無法處理，向顧客表態(tài)馬上給主管打電話，請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)出面
  語言模版
  按照上面一般流程處理
  語言模版
 
第八章    常見投訴類型和場(chǎng)面控制
  感情用事類
  特征
  場(chǎng)面控制
  語言模版
  有備而來類
  特征
  場(chǎng)面控制
  語言模版
  固執(zhí)己見類
  特征
  場(chǎng)面控制
  語言模版
  道德譴責(zé)類
  特征
  場(chǎng)面控制
  語言模版
  特殊背景類
  特征
  場(chǎng)面控制
  語言模版
 
第九章    投訴處理時(shí)的禁忌語言
  錯(cuò)誤的語言模版示范
 
第十章    總結(jié)回顧
  學(xué)員提問
  課程內(nèi)容的總結(jié)與回顧

     劉子滔老師致力于以消費(fèi)品行業(yè)為核心，涵蓋服裝、鞋帽、配飾、家居、布藝、家紡、建材、珠寶、化妝品等領(lǐng)域，擅長(zhǎng)于加盟體系建立、終端運(yùn)營(yíng)管理與銷售等服務(wù)項(xiàng)目。劉子滔老師是水慕天成首席營(yíng)銷顧問；知名實(shí)戰(zhàn)終端咨詢專家；中國(guó)店鋪營(yíng)銷專家；波司登、利郎、雅瑩、羅萊家紡、朗姿、報(bào)喜鳥、馬克華菲等多家知名品牌長(zhǎng)期合作講師。

     從事終端工作20多年，講師經(jīng)歷15年，授課場(chǎng)次3500場(chǎng)，先后為五十家以上的企業(yè)或品牌提供過專業(yè)的管理咨詢、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)建設(shè)、銷售服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)化建立、店務(wù)流程規(guī)劃與標(biāo)準(zhǔn)化和加盟商單店管理標(biāo)準(zhǔn)化建立、代理商/經(jīng)銷商管理顧問等服務(wù)，為近千家企業(yè)提供針對(duì)性培訓(xùn)需求，進(jìn)行訂制性服務(wù)，受到企業(yè)與學(xué)員的高度認(rèn)同與持續(xù)增效的服務(wù)。 2003年結(jié)合消費(fèi)者心理與終端銷售，首推終端銷售固化七流程 2004年出版第一套終端店鋪管理書籍《專賣店理念與構(gòu)建》《專賣店經(jīng)營(yíng)管理》《專賣店銷售服務(wù)技巧》 2005年出版全國(guó)首套針對(duì)服飾終端銷售語言模板《服飾終端銷售問與答》書籍 2006年首推終端固化訓(xùn)練模式，并成功在羅萊家紡、馬克華菲等品牌成功運(yùn)行 2011年開發(fā)專利課程《專賣店管理大富翁》《專賣店銷售大富翁》 2012年首推終端銷售結(jié)構(gòu)訓(xùn)練模式，并于2013年成功在波司登品牌成功運(yùn)行

     劉子滔老師暢銷作品： 《看透顧客的心》、《貓尾巴式管理》、《服飾銷售問與答》等