客戶投訴處理

【課程大綱】
第一章    顧客轉(zhuǎn)移品牌消費的因素剖析
  不可抗力
  搬遷
  受朋友影響
  競爭環(huán)境改變
  對產(chǎn)品不滿
  對公司服務不滿
 
第二章    投訴產(chǎn)生的三大方面
  商品（贈品）本身問題
  服務方式不正確
  溝通不良
  價格差異
 
第三章    處理顧客投訴時的六大心理建設
  正確的自我定位
  里外如一
  投訴是顧客的權力
  投訴的背后，是有需求未被滿足的地方
  顧客需要被高度的認同與理解
  不要期待一帆風順的銷售人生
 
第四章    處理投訴時，錯誤的語言
  先處理情緒，再了解事情
  錯誤模版示范
  不推卸責任
  錯誤模版示范
  不要試圖挑戰(zhàn)投訴者
  錯誤模版示范
  不要做辯解甚至指責顧客
  錯誤模版示范
  措詞不謹慎
  錯誤模版示范
  顧左右而言它
  錯誤模版示范
 
第五章    平常時的心理準備
  精通產(chǎn)品專業(yè)知識
  熟悉和了解有關消費者權益的法律規(guī)定
  從他人處理當中反思，從反思成長處理經(jīng)驗
  提醒自己事前服務好，事后無投訴
  要注意自我情緒調(diào)節(jié)
 
第六章    投訴處理的一般流程和語言模板
  步驟一：情緒宣泄
  語言模版
  注意事項
  步驟二：表達解決問題態(tài)度
  語言模版
  注意事項
  步驟三：用心傾聽，了解事情真相
  語言模版
  注意事項
  步驟四：確認顧客問題
  語言模版
  注意事項
  步驟五：判斷
  語言模版
  注意事項
  步驟六：做出處理
  語言模版
  注意事項
 
第七章    門店沒有洽談區(qū)，如何將影響降低到最小
  表達解決問題的決心
  語言模版
  請顧客借一步說話
  語言模版
  顧客表示非要現(xiàn)場解決，而且問題在自己權限范圍，當機立斷處理
  語言模版
  問題無法處理，向顧客表態(tài)馬上給主管打電話，請公司領導出面
  語言模版
  按照上面一般流程處理
  語言模版
 
第八章    常見投訴類型和場面控制
  感情用事類
  特征
  場面控制
  語言模版
  有備而來類
  特征
  場面控制
  語言模版
  固執(zhí)己見類
  特征
  場面控制
  語言模版
  道德譴責類
  特征
  場面控制
  語言模版
  特殊背景類
  特征
  場面控制
  語言模版
 
第九章    投訴處理時的禁忌語言
  錯誤的語言模版示范
 
第十章    總結(jié)回顧
  學員提問
  課程內(nèi)容的總結(jié)與回顧

     劉子滔老師致力于以消費品行業(yè)為核心，涵蓋服裝、鞋帽、配飾、家居、布藝、家紡、建材、珠寶、化妝品等領域，擅長于加盟體系建立、終端運營管理與銷售等服務項目。劉子滔老師是水慕天成首席營銷顧問；知名實戰(zhàn)終端咨詢專家；中國店鋪營銷專家；波司登、利郎、雅瑩、羅萊家紡、朗姿、報喜鳥、馬克華菲等多家知名品牌長期合作講師。

     從事終端工作20多年，講師經(jīng)歷15年，授課場次3500場，先后為五十家以上的企業(yè)或品牌提供過專業(yè)的管理咨詢、運營系統(tǒng)建設、銷售服務規(guī)范與標準化建立、店務流程規(guī)劃與標準化和加盟商單店管理標準化建立、代理商/經(jīng)銷商管理顧問等服務，為近千家企業(yè)提供針對性培訓需求，進行訂制性服務，受到企業(yè)與學員的高度認同與持續(xù)增效的服務。 2003年結(jié)合消費者心理與終端銷售，首推終端銷售固化七流程 2004年出版第一套終端店鋪管理書籍《專賣店理念與構(gòu)建》《專賣店經(jīng)營管理》《專賣店銷售服務技巧》 2005年出版全國首套針對服飾終端銷售語言模板《服飾終端銷售問與答》書籍 2006年首推終端固化訓練模式，并成功在羅萊家紡、馬克華菲等品牌成功運行 2011年開發(fā)專利課程《專賣店管理大富翁》《專賣店銷售大富翁》 2012年首推終端銷售結(jié)構(gòu)訓練模式，并于2013年成功在波司登品牌成功運行

     劉子滔老師暢銷作品： 《看透顧客的心》、《貓尾巴式管理》、《服飾銷售問與答》等