客戶經(jīng)理服務(wù)營銷理念與客戶管理

課程題目	客戶經(jīng)理服務(wù)營銷理念與客戶管理
開班形式	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)	培訓(xùn)課時(shí)	2天，共12課時(shí)
適用對(duì)象	網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、對(duì)公客戶經(jīng)理	培訓(xùn)講師	寧秋紅老師
培訓(xùn)形式	講授、案例研討、分享互動(dòng)、頭腦激蕩、分組討論
課程目標(biāo)	1、使學(xué)員深入了解自己的角色定位、清晰認(rèn)知崗位的職業(yè)化素質(zhì)要求； 2、進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)員主動(dòng)營銷、全程服務(wù)、自我提升的理念； 3、開拓學(xué)員的同業(yè)視野； 4、幫助學(xué)員系統(tǒng)掌握客戶管理方法和技巧； 5、使學(xué)員了解對(duì)公客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范、客戶交往日常禮儀； 6、提示學(xué)員角色的職業(yè)道德風(fēng)險(xiǎn)。
課程內(nèi)容	第一講   兩個(gè)問題三種理念 1、問題 （1）什么是銀行保持競爭力的關(guān)鍵？ （2）什么是客戶經(jīng)理的核心工作、立身之本、必須苦練的基本內(nèi)功？ 2、理念 （1）員工三分類 （2）九段秘書對(duì)客戶經(jīng)理成長的啟示 （3）客戶營銷的三種境界   第二講   角色定位與規(guī)定動(dòng)作 （一）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 1、角色定位 ——組織團(tuán)隊(duì)完成上級(jí)下達(dá)的指標(biāo)：主體指標(biāo)、客戶指標(biāo)、產(chǎn)品指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)。 ——提供支持：資源、高位營銷、協(xié)調(diào) ——推動(dòng)公私業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng) ——團(tuán)隊(duì)建設(shè) ——不斷夯實(shí)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展基礎(chǔ) 2、規(guī)定動(dòng)作及管理工具 3、職業(yè)化素質(zhì)要求 （二）客戶經(jīng)理 1、角色定位 ——圍繞團(tuán)隊(duì)下達(dá)的指標(biāo)開展?fàn)I銷和服務(wù) ——客戶拓展和管理 ——產(chǎn)品營銷 ——提供服務(wù) ——風(fēng)險(xiǎn)管理 ——反饋市場信息 2、規(guī)定動(dòng)作及管理工具 3、職業(yè)化素質(zhì)要求   第三講   客戶管理流程及技巧 （一）客戶管理工作流程 ——尋找目標(biāo)客戶 ——獲取客戶信息 ——選擇目標(biāo)客戶 ——建立客戶信息 ——爭取建立客戶業(yè)務(wù)關(guān)系 （二）了解目標(biāo)客戶 ——接觸客戶 ——客戶需求調(diào)查 （三）設(shè)計(jì)客戶方案 ——客戶和服務(wù)方案 ——定價(jià)策略 ——內(nèi)部營銷 （四）實(shí)施客戶方案和銷售 ——業(yè)務(wù)推介 ——價(jià)格和產(chǎn)品組合談判 ——進(jìn)行業(yè)務(wù)申報(bào)審批 ——拒絕客戶申報(bào)審批 （五）售后服務(wù)和關(guān)系維護(hù) ——服務(wù)后續(xù)追蹤 ——擴(kuò)大業(yè)務(wù) ——社交性聯(lián)系，建立長期聯(lián)系 ——處理客戶抱怨/投訴 （六）客戶策略與客戶風(fēng)險(xiǎn)管理 （七）客戶管理秉承的基本原則   第四講   服務(wù)規(guī)范及日常客戶交往禮節(jié)注意事項(xiàng) (一)服務(wù)規(guī)范 （二）客戶經(jīng)理日?？蛻艚煌饕袨?br /> ——拜訪客戶應(yīng)注意的禮節(jié) ——業(yè)務(wù)談判應(yīng)注意的禮節(jié) ——宴請(qǐng)客戶應(yīng)注意的禮節(jié) ——娛樂場所應(yīng)注意的禮節(jié) ——客戶活動(dòng)應(yīng)注意的禮節(jié) ——節(jié)日走訪注意的禮節(jié)   第五講  客戶經(jīng)理的七度修煉 （一）客戶經(jīng)理的成長階段 （二）何為七度客戶經(jīng)理 ——從業(yè)務(wù)掌握、風(fēng)險(xiǎn)控制、接觸客戶層面能力、拓展開發(fā)客戶能力、客戶需求信息掌握分析能力、資源協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)情商等方面自評(píng)你目前屬于哪一度客戶經(jīng)理。     第六講  新形勢(shì)下的客戶經(jīng)理理念及業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型 （一）銀行經(jīng)營環(huán)境的三大改變及銀行需要應(yīng)對(duì)的三大問題 （二）銀行金融服務(wù)的深刻變革 （三）客戶經(jīng)理需要的三大轉(zhuǎn)變   第七講  同業(yè)視野

銀行公司業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)營銷管理培訓(xùn)專家、企業(yè)財(cái)富管理顧問式營銷服務(wù)專家、清華大學(xué)總裁班客座教授、PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證、工商管理碩士、18年銀行基層至高管的工作歷煉，曾任中國工商銀行、交通銀行高級(jí)客戶經(jīng)理、中心支行行長、二級(jí)分行行長、省分行公司部總經(jīng)理、某集團(tuán)公司副總裁，具有深厚的銀行專業(yè)功底，擁有豐富的公司業(yè)務(wù)拓展管理與銀行管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。在擔(dān)任高級(jí)客戶經(jīng)理期間，她的個(gè)人營銷業(yè)績多次榮獲分行排行榜冠軍；在擔(dān)任分行行長期間，她所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)經(jīng)營業(yè)績各項(xiàng)指標(biāo)穩(wěn)居全省前茅。寧老師的課程大量運(yùn)用銀行實(shí)際工作案例，能夠充分滿足和針對(duì)學(xué)員的培訓(xùn)需求，讓學(xué)員從整體高度上受益匪淺，備受業(yè)界推崇。