全業(yè)務運營下的客戶關系管理

課程背景：

2011年通訊業(yè)集團客戶市場從原來單一的集團V網發(fā)展轉向全業(yè)務、高端客戶。保有用戶和提高用戶粘性變得更加重要，全面提升客戶經理的中高端客戶保有技巧成為中國移動在市場上持續(xù)贏得競爭的必要準備，課程主旨就是幫助客戶經理全面認識并掌握中高端客戶關系管理和保有技能。

課程內容：

前言：客戶關系管理的基本概念

1. 什么是客戶關系管理(CRM)
 2.  客戶關系管理的“五連環(huán)”：
關系建立－關系提升－協議合作－沖突管理－離網挽留

3. 客戶滿意度、忠誠度與終生價值的關系

4. 客戶關系管理對于中國移動的重要意義

第一環(huán)：中高端客戶“關系建立”

1. 關系建立的基本法則：圍繞需求的吸引和接觸
   1. 策略方向一：推動型：產品設計結合推廣（融合產品手機＋寬帶＋無線座機…）
   2. 策略方向二：吸引型: 樣板銷售項目的口碑營銷
   3. 策略方向三：綜合型
2. 全業(yè)務時代客戶的基本屬性及通訊信息化需求點分析
   1. 個人客戶：基本功能＋娛樂＋工作＋生活
   2. 集團客戶
      1. 大型單位：基本功能＋信息化
      2. 中小聚類：基本功能＋信息化
3. 不同工作場景初步接觸客戶的典型工作場景應用
   1. 向個人客戶實施產品宣傳（角色扮演及點評）
   2. 向單位客戶展現移動形象和實力（角色扮演及點評）

第二環(huán)：中高端客戶“關系提升”

1. 人際關系影響力的“六種武器”和運用
   1. “互惠”奠定關系基礎
   2. “承諾和一致”促進關系
   3. “社會認同”廣結同盟
   4. “權威”增加信賴感
   5. “喜好”錦上添花
   6. “稀缺”提升關系品質感
2. 客戶關系提升的六大基本動作與關鍵事件
   1. 定期拜訪
   2. 短信關懷
   3. 電話溝通
   4. 禮物贈送
   5. 高效服務
   6. 活動組織
3. 客戶關系提升的策略演練
   1. 用“互惠”＋“權威”＋“喜好”＋“社會認同”等至少四種武器設計與客戶的電話拜訪
   2. 分析競爭對手的關系提升策略并思考應對策略

第三環(huán)：中高端客戶“協議合作”

1. 推動客戶做決定——協議促成六式
   1. 第一式：假定擁有
   2. 第二式：二者選一
   3. 第三式：反面激將
   4. 第四式：風險呈現
   5. 第五式：利益誘惑
   6. 第六式：過期不候
2. 與客戶的協議合作演練
   1. 角色扮演：使用至少協議促成里面至少三式來推動某客戶集團VPN的合作協議
   2. 討論呈現：用利益計算法呈現某產品給客戶帶來的價值數據；ROI

第四環(huán)：中高端客戶“沖突管理”

1. 競爭優(yōu)勢的凸顯
   1. 客戶異議的根源
   2. 應對客戶的異議和質問的基本思路
   3. 三家運營商優(yōu)劣勢對比及結果應用
2. 與客戶的合作談判
   1. 談判準備
   2. 優(yōu)勢開局
   3. 中場把控
   4. 完美終場
   5. 貫穿技巧
3. 與客戶的協議合作演練
   1. 角色扮演：黑臉白臉策略＋鉗子策略演繹跟客戶探討協議條件
   2. 討論呈現：解釋為什么中國移動的寬帶和專線甚至可以比對手的更好卻更便宜

第五環(huán)：中高端客戶“離網挽留”

1. 客戶離網的原因分析
   1. 策反與反策反：壁壘建立、打破與鞏固
   2. 產品使用與服務：資費、質量、忠誠度與美譽度
   3. 抱怨與投訴：理性與非理性及應對措施
2. 離網挽留與客戶“生命周期”的關聯
   1. 成熟期的維挽策略
   2. 衰退期的維挽策略
   3. 離網期的維挽策略
3. “離網挽留”的基本思路與行動步驟（防患未然、防微杜漸、亡羊補牢、病入膏肓）
   1. 第一步：建立關系
   2. 第二步：傾聽需求
   3. 第三步：提供建議
   4. 第四步：跟進執(zhí)行
4. 客戶離網挽留的實戰(zhàn)演練
   1. 案例討論呈現：地稅局客戶轉網時的挽留說服說辭思路

劉濤海 中華企管培訓網特聘企業(yè)培訓師。

學歷：
2009-－2007：中南財經政法大學 商學院
工商管理碩士 ；
1997-－1993：湖南師范大學；外語學院
英語文學學士。

職業(yè)履歷：  
2009-2008：中興通訊中東北非片區(qū)助理副區(qū)總、營銷總監(jiān)、大項目總監(jiān)；
2008-2005：中興通訊學院；課程經理，高級主任；
2005-2004：TCL培訓部主任等職務；
2004-2000： 萬科集團總部；上海公司；深圳公司；人力資源經理；培訓經理；
2000-1998：湖南經廣；主持人；
2000-1997：湖南廣播電視大學； 教研部講師；外語研究室研究員。

實戰(zhàn)經驗：
劉海濤老師的足跡行至30多個國家，授課累計超過600天，曾在20多個國家講授過管理類、銷售類課程，擁有豐富的一線銷售業(yè)務拓展、管理經驗，個人銷售額最高年度超4.2億人民幣；團隊銷售額最高年度超7億人民幣，劉老師在企業(yè)大學、企業(yè)培訓體系建設方面具有豐富的經驗，在中興通訊學院、萬科企業(yè)大學、TCL培訓中心都有擔任重要的職位，此外，劉海濤老師還有專門為企業(yè)設計、建立企業(yè)大學的經驗。