客戶(hù)關(guān)系管理

授課對(duì)象：
客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大客戶(hù)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理等

課程內(nèi)容：
第一章、五星級(jí)服務(wù)的理念
分析工作中所面對(duì)的壓力和挑戰(zhàn)，了解五星級(jí)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，找到差距和應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的方向，加深對(duì)服務(wù)工作的理解。
 服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
 什么是五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)
 五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)對(duì)客戶(hù)維系的關(guān)鍵作用與方法應(yīng)用
 沙盤(pán)：我們?cè)谀睦?？我們要到哪里?br /> 第二章、你眼中的客戶(hù)
在平時(shí)工作中，我們每天迎來(lái)送往著數(shù)不清的用戶(hù)，我們提供著相同的服務(wù)，但是并不是每一個(gè)客戶(hù)都對(duì)我們的服務(wù)感到滿(mǎn)意。這是因?yàn)槊總€(gè)用戶(hù)對(duì)于服務(wù)都有著自己的觀點(diǎn)和看法，而客戶(hù)在期望值上的這種差異是服務(wù)中的難點(diǎn)。在這里我們將了解什么是客戶(hù)的需要，客戶(hù)衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些，學(xué)會(huì)永遠(yuǎn)努力通過(guò)客戶(hù)的眼光來(lái)看待我們的服務(wù)。這有助于我們真正做到服務(wù)以客戶(hù)為中心。
 分組討論:〔體驗(yàn)作為客戶(hù)的需要〕
 五星級(jí)服務(wù)是穿客戶(hù)的鞋子
 客戶(hù)的觀點(diǎn)
 客戶(hù)的期望值
 客戶(hù)的滿(mǎn)意度
 客戶(hù)的類(lèi)型
 客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖
第三章、客戶(hù)維系中的第一印象——迎接客戶(hù)
如何有效的預(yù)測(cè)和滿(mǎn)足客戶(hù)的各種需求，運(yùn)用接待客戶(hù)的技巧，使客戶(hù)感受到我們的關(guān)注與服務(wù)的熱情。
 接待客戶(hù)的循環(huán)圖
 迎接客戶(hù)的準(zhǔn)備
 歡迎你的客戶(hù)
第四章、客戶(hù)維系中的源泉——理解客戶(hù)
學(xué)習(xí)理解客戶(hù)的各種技巧，這有助于我們更加準(zhǔn)確的理解用戶(hù)的需求。
 理解客戶(hù)的循環(huán)圖
 傾聽(tīng)的技巧
 提問(wèn)的技巧
 復(fù)述的技巧
 “鋪墊”對(duì)客戶(hù)的重要價(jià)值
第五章、客戶(hù)維系中的關(guān)鍵——幫助客戶(hù)
在我們可以或無(wú)法完全滿(mǎn)足用戶(hù)的要求時(shí)應(yīng)該如何提供令用戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)，這將大大提升我們解決用戶(hù)問(wèn)題的實(shí)際能力。
 幫助客戶(hù)循環(huán)圖
 客戶(hù)的期望值
 分析客戶(hù)期望值
 提供更多信息和選擇
 達(dá)成協(xié)議
第六章、客戶(hù)維系中的績(jī)效——留住客戶(hù)
圓滿(mǎn)的結(jié)束一次服務(wù)過(guò)程，并為用戶(hù)留下良好的印象，這將有助于我們與用戶(hù)建立良好的客戶(hù)關(guān)系，培養(yǎng)用戶(hù)的忠誠(chéng)度。
 留住客戶(hù)循環(huán)圖
 留住客戶(hù)的步驟
 客戶(hù)挽留的8種方法
第七章、消除服務(wù)的缺陷——投訴處理
在服務(wù)工作中，我們經(jīng)常會(huì)面臨著各種各樣的用戶(hù)投訴，這是我們?cè)诠ぷ髦忻媾R的最大的挑戰(zhàn)！如何運(yùn)用有效的補(bǔ)救措施，處理用戶(hù)的投訴，消除投訴給客戶(hù)情緒上帶來(lái)的不良影響，同時(shí)保持服務(wù)人員的良好心態(tài)，更好的為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！
 有效處理客戶(hù)投訴的意義
 利用客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖
 正確處理客戶(hù)投訴的原則
 客戶(hù)投訴的原因分析
 有效處理投訴的流程與技巧
 奠定基調(diào)
 診斷問(wèn)題
 尋求解決問(wèn)題方案
 達(dá)成共識(shí)
 補(bǔ)救措施
 協(xié)同跟進(jìn)
 內(nèi)部完善
 情境模擬
第八章、創(chuàng)造五星級(jí)服務(wù)的品牌——滿(mǎn)意度分析
 客戶(hù)滿(mǎn)意度的回報(bào)
 影響客戶(hù)滿(mǎn)意的5個(gè)重要因素
 不同行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型
 如何評(píng)估客戶(hù)的滿(mǎn)意度
 客戶(hù)滿(mǎn)意度現(xiàn)狀分析
 改善客戶(hù)滿(mǎn)意度的措施及實(shí)施
 客戶(hù)滿(mǎn)意度的持續(xù)改進(jìn)流程
第九章、電話(huà)銷(xiāo)售與電話(huà)溝通技巧
 如何設(shè)置具有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白,讓客戶(hù)不掛斷電話(huà)？
 如何讓客戶(hù)專(zhuān)心地聽(tīng)你講？
 如何有效處理客戶(hù)的各種拒絕？
 如果客戶(hù)在電話(huà)中不表態(tài)，如何處理？
 如何才能提高電話(huà)銷(xiāo)售的效率？
 如何在電話(huà)中了解客戶(hù)的需求？
 如何引導(dǎo)客戶(hù)的需求?
 如果客戶(hù)還沒(méi)有意識(shí)到自己的需求時(shí)如何辦？
 如何將異議變成機(jī)會(huì)？
 多套異議處理實(shí)戰(zhàn)話(huà)術(shù)講解
 客戶(hù)拒絕因素探討及預(yù)防方法
 如何在盡可能短的時(shí)間內(nèi)與客戶(hù)促成？
 如何打消客戶(hù)最后的顧慮，并完成訂單
 常見(jiàn)的六種拒絕方式及應(yīng)對(duì)技巧
 詢(xún)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)藝術(shù)
 如何有效地應(yīng)付客戶(hù)拒絕及預(yù)防方法與策略

陳瑜，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師，曾任江西理工大西方經(jīng)濟(jì)學(xué)講師；華南理工大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院講師；廣發(fā)銀行總行高級(jí)培訓(xùn)講師、顧問(wèn)；北京工商大學(xué)、清華大學(xué)金融專(zhuān)業(yè)碩士；金融展、IBM、宇信易誠(chéng)等高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、市場(chǎng)部總經(jīng)理；曾任信托公司培訓(xùn)總經(jīng)理、資深內(nèi)訓(xùn)師，RFP理財(cái)講師。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
    陳瑜老師先后任職世界五百?gòu)?qiáng)IBM高級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理，華南金融展（金融機(jī)構(gòu)），對(duì)公司的用戶(hù)大會(huì)，技術(shù)交流會(huì)、新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)等客戶(hù)關(guān)系管理工作有切身體會(huì)；宇信易誠(chéng)（美國(guó)納斯達(dá)克上市公司）任職市場(chǎng)部總經(jīng)理，對(duì)銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)、信貸風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)、網(wǎng)銀系統(tǒng)等有系統(tǒng)深入的了解和研究 。任職深圳某財(cái)經(jīng)公司駐北京辦事處經(jīng)理，負(fù)責(zé)北京金融市場(chǎng)的軟件資訊系統(tǒng)銷(xiāo)售，為各研發(fā)機(jī)構(gòu)提供證券上市公司信息及咨詢(xún)，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)列公司30多分支機(jī)構(gòu)中第二。2011年培訓(xùn)輔導(dǎo)第三方理財(cái)公司（恒天財(cái)富），實(shí)現(xiàn)100億營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。

授課風(fēng)格
    陳瑜老師授課內(nèi)容充實(shí)，實(shí)戰(zhàn)為主，知識(shí)面廣，利用深厚的文史哲底蘊(yùn)結(jié)合課程實(shí)際過(guò)程中，講課頗有深度，讓學(xué)員過(guò)耳難忘；把教室當(dāng)做舞臺(tái)，把上課當(dāng)做享受，讓學(xué)員在學(xué)習(xí)的過(guò)程中享受知識(shí)，如沐春風(fēng)。