醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)

課程背景

隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的日益加速，人們對健康需求越來越普遍，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的競爭也日趨激烈，這要求醫(yī)院必須樹立品牌意識，形象意識，服務(wù)意識，以此來提

高患者對醫(yī)院的滿意度和醫(yī)院在行業(yè)中的競爭力。醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)方式，服務(wù)形象，服務(wù)禮儀是直接關(guān)系組織形象的關(guān)鍵因素。醫(yī)護(hù)人員作為守護(hù)患者健康的天使,應(yīng)該容貌服飾端莊大方,言行舉止優(yōu)雅
得體,操作流程專業(yè)、規(guī)范，服務(wù)熱情周到。醫(yī)護(hù)禮儀是一種職業(yè)禮儀，是醫(yī)務(wù)工作者在進(jìn)行醫(yī)療護(hù)理工作和健康服務(wù)過程中所遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)，是醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映，也是醫(yī)
護(hù)人員職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。良好的醫(yī)護(hù)禮儀可以無聲地營造完美的醫(yī)療護(hù)理環(huán)境，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

培訓(xùn)特色：

1、授課內(nèi)容緊密結(jié)合當(dāng)前醫(yī)護(hù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，理論與案例相結(jié)合，便于加深印象；

2、不僅使醫(yī)護(hù)人員明確“是什么”，更主要的教學(xué)重點(diǎn)是“如何做”，通過全體實(shí)訓(xùn)、教師示范、特定的情景訓(xùn)練是學(xué)員深刻汲取禮儀要點(diǎn)；

3、授課氣氛活躍，風(fēng)格輕松活潑，學(xué)習(xí)提高明顯。
 

課程內(nèi)容

第一講：學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)禮儀的必要性

一、禮儀的涵義

二、醫(yī)護(hù)禮儀的解析

三、提高醫(yī)護(hù)人員禮儀修養(yǎng)的必要性
 

第二講：醫(yī)護(hù)人員與病人的角色認(rèn)知

一、醫(yī)護(hù)人員角色與功能

（歷史上的醫(yī)護(hù)人員角色，現(xiàn)代醫(yī)護(hù)人員角色，醫(yī)護(hù)人員角色的擴(kuò)展）

二、現(xiàn)代醫(yī)護(hù)人員的功能

三、護(hù)患關(guān)系

（一）護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)

（二）護(hù)患關(guān)系的基本類型

（三）影響護(hù)患關(guān)系的因素

（四）建立良好護(hù)患關(guān)系對醫(yī)護(hù)人員的要求
 

第三講 親切而專業(yè)的醫(yī)護(hù)形象

一、醫(yī)護(hù)人員人員儀表要求

（一）護(hù)士服穿著禮儀

1.搭配

2.禁忌

（二）護(hù)士帽佩戴禮儀

1.燕帽的佩戴

2.圓帽的佩戴

（三）配飾與用品

1.護(hù)士表的佩戴

2.口罩的戴法

3.胸牌的佩戴

（四）工作鞋的選擇

（五）進(jìn)出病區(qū)便裝的選擇

（六）常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評

二、醫(yī)護(hù)人員的儀容規(guī)范

（一）儀容整體要求

（二）戴燕帽與圓筒帽的發(fā)型發(fā)飾

（三）醫(yī)護(hù)人員化妝技巧

1.化妝原則

2.化妝的方法與步驟

3.化妝示范與實(shí)訓(xùn)

4.化妝禁忌
 

第四講：醫(yī)護(hù)人員舉止訓(xùn)練

一、醫(yī)護(hù)人員儀態(tài)總體要求

二、挺拔俊秀的站姿訓(xùn)練

三、穩(wěn)重端莊的坐姿訓(xùn)練

四、輕盈機(jī)敏的行姿訓(xùn)練

五、文雅美觀的蹲姿訓(xùn)練

六、端治療盤姿勢訓(xùn)練

七、持病歷的姿勢訓(xùn)練

八、開關(guān)門禮儀

九、目光禮儀

（一）注視對方的方法

（二）醫(yī)護(hù)人員禁忌的眼神

十、醫(yī)護(hù)人員表情要求

（一）微笑的作用

（二）微笑的練習(xí)（病人焦慮時(shí)，病人不安時(shí)，病人懷疑時(shí)）
 

第五講：醫(yī)護(hù)人員交際禮儀

一、醫(yī)護(hù)人員迎客禮儀

（稱呼、問候、點(diǎn)頭禮、鞠躬禮）

二、醫(yī)護(hù)人員介紹禮儀

（自我介紹及為患者介紹醫(yī)生）

三、醫(yī)護(hù)人員名片使用的禮儀

四、醫(yī)院電話禮儀

（基本要求，接聽電話禮儀，撥打電話禮儀，手機(jī)使用禮儀，電話禮儀禁忌）

五、引導(dǎo)患者與家屬的禮儀

（進(jìn)出門，走廊，樓梯，電梯禮儀）

六、遞送物品禮儀，敬茶禮儀等

七、送客禮儀

（熱情話別、開關(guān)車門、乘車座次、乘車禁忌）
 

第六講：醫(yī)患溝通禮儀

一、 醫(yī)患和諧溝通的必要性

二、 和諧醫(yī)患溝通模式

三、 醫(yī)患和諧溝通原則

四、 醫(yī)患糾紛案例分析

五、 學(xué)會“傾聽”是溝通第一步

六、 常用護(hù)患溝通技巧

（一） 安慰的技巧

（二） 勸說的技巧

（三） 暗示語言

（四） 指令性語言

（五） 鼓勵(lì)的技巧

七、 避免傷害性語言

八、 特殊情況下的溝通技巧

   （憤怒患者，哭泣患者，抑郁患者，危重患者等）
 

第七講：導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)流程禮儀

一、 導(dǎo)診護(hù)士的定位

二、 導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)意識的建立

三、 導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)原則

四、 導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)要求

五、 導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)流程

（一） 迎候病人禮儀

（二） 問候確認(rèn)禮儀（初診與復(fù)診）

（三） 分診掛號禮儀

（四） 關(guān)注候診病人禮儀

（五） 引導(dǎo)與劃價(jià)禮儀

（六） 交接與送別患者禮儀

    趙麗君，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師，禮儀與職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練專家；武漢大學(xué)碩士學(xué)位；國內(nèi)多所高校特聘講師；河南眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司培訓(xùn)師，七年禮儀素養(yǎng)高等教育經(jīng)驗(yàn)，多年來致力于現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職業(yè)化的研究，編寫了《公關(guān)與商務(wù)禮儀》、《職業(yè)禮儀素質(zhì)訓(xùn)練》等著作，《公關(guān)與商務(wù)禮儀》是近年來十分暢銷的禮儀素質(zhì)教程；《高職院校禮儀教學(xué)方法探討》等多篇教育論文發(fā)表于國家、省級期刊，對禮儀教育有深刻的研究和豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。

資歷背景
    趙麗君老師專注于禮儀與職業(yè)素養(yǎng)方面的研究與培訓(xùn)，是鄭州大學(xué)、武漢大學(xué)、河南財(cái)經(jīng)學(xué)院、鄭州交通學(xué)院等多所院校的特聘講師，多次為金融、醫(yī)院衛(wèi)生、汽車、機(jī)械、學(xué)校等行業(yè)提供培訓(xùn)，深得受訓(xùn)單位與學(xué)員好評。曾組織“河南省大學(xué)生禮儀風(fēng)采大賽”并獲獎；教育經(jīng)驗(yàn)豐富，善于組織禮儀互動課堂，教學(xué)效果好，深受學(xué)員喜愛。趙麗君老師形象氣質(zhì)佳，注重“以身示教”，自己才是最好的禮儀教材！

授課風(fēng)格
    講課風(fēng)格輕松風(fēng)趣、優(yōu)雅大方，極具親和力。課堂生動活潑，采用影像、情境模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法，寓教于樂；緊緊地把教學(xué)內(nèi)容與應(yīng)用能力相結(jié)合，注重師生互動，學(xué)員參與積極性高，能使學(xué)員快速提升禮儀形象；

主要著作
《公關(guān)與商務(wù)禮儀》、《職業(yè)禮儀素質(zhì)訓(xùn)練》等；