服務(wù)禮儀與客戶心理分析

第一單元   讀懂客戶的心
1、什么是心理學(xué)？
（1）研究人和動(dòng)物心理活動(dòng)和行為表現(xiàn)的一門科學(xué)。
（2）心理學(xué) 4 大基礎(chǔ)理念： 知、情、意、行
            案例分享：富士康跳樓事件對我們的啟發(fā)？
（3）心理測試：你的情商EQ有多高？
（4）參透客戶心理的密碼
角色扮演：如何目測識(shí)人？
 
2、如何做到察言觀色
（1）察言觀色的作用
把握客戶心理/見風(fēng)使舵/投其所好/心心相應(yīng)
（2）自信心
         實(shí)用技巧：提升自我效能感的方法
（3）觀察力
       趣味測試：你看到了什么？
  （4）辨別力
  （5）語言力
 
3、知己知彼，洞悉客戶的心理
（1）解讀客戶購買決策的心理過程
（2）望聞問切，讀懂客戶的心
 看出客戶的愛好脾性
 聽出客戶的心理需求
 問出客戶的真實(shí)想法
 把脈客戶的消費(fèi)心理
 
第二單元   走進(jìn)客戶的心
1、拉近距離，走進(jìn)客戶的心
（1）解除客戶的心理防線
（2）切中客戶的心理需求
（3）想辦法讓客戶喜歡你
     情景模擬：如何快建立信任
 
2、明察秋毫，掌控客戶的心
（1）照顧好客戶的情緒
 關(guān)鍵點(diǎn)1、引導(dǎo)客戶的決策心理
 關(guān)鍵點(diǎn)2、抓住客戶的心理弱點(diǎn)
（2）情緒是什么
互動(dòng)游戲： “我演你猜”
（3）情緒對我們的影響
 情緒影響認(rèn)知
 情緒影響人際交往
案例分析：“踢貓效應(yīng)”我們想到…
 情緒影響生理健康
心理測評：你的情緒穩(wěn)定嗎？
 
3、情商EQ的五個(gè)維度
（1）了解自己情緒的能力-覺察力
（2）控制自己情緒的能力-管理力
（3）自我激勵(lì)的能力-激勵(lì)力
          案例分析：馬云的故事
（4）了解他人情緒的能力-同理力
（5）維系良好人際關(guān)系的能力-整合力
 
4、悉心經(jīng)營，抓牢客戶的心
（1）履行承諾，優(yōu)質(zhì)服務(wù)超預(yù)
（2）關(guān)心幫助，日常維護(hù)暖如流
（3）建立友誼，穩(wěn)固關(guān)系合作久
          分組討論：客情維護(hù)方法大全
 
第三單元   商務(wù)服務(wù)禮儀
1、商務(wù)禮儀和職業(yè)素養(yǎng)
（1）商務(wù)儀表
（2）職業(yè)素養(yǎng)和態(tài)度
心理測評：你的職業(yè)素養(yǎng)多少分？
（3）良好職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)：
 像老板一樣專注
 做一個(gè)時(shí)間管理高手
 高效執(zhí)行力
 設(shè)立工作目標(biāo)，按計(jì)劃執(zhí)行
 自動(dòng)自發(fā)，積極主動(dòng)： 工作不是要我做，而是我要做
 強(qiáng)烈的責(zé)任心：敢于擔(dān)當(dāng)，敢為人先。
 化壓力為動(dòng)力
 學(xué)會(huì)迅速適應(yīng)環(huán)境
 
2、服務(wù)禮儀文化
（1）商務(wù)儀表
（2）電話禮儀（企業(yè)形象的窗口—十分重要）
 融入微笑的聲音
 接打電話的規(guī)范
 做好電話留言
 注意時(shí)間差
 不要煲“電話粥”
（3）留下良好“第一印象”
人際交往心理原則
 交互原則（愛人者人恒愛之）
 功利原則（人際交往本質(zhì)是社會(huì)交換）
 自我價(jià)值保護(hù)原則（自尊心與自我價(jià)值感)
 人際吸引水平的增減原則
 情境控制原則
（4）宴請、招待會(huì)、陪車、展會(huì)禮儀
（5）商務(wù)用餐
 
3、商務(wù)洽談禮儀
（1）約會(huì)和邀請關(guān)鍵點(diǎn)
（2）專業(yè)拜訪
（3）接待技巧
（4）組織會(huì)議
（5）談判安排
（6）書面往來
（7）公司內(nèi)的人際關(guān)系
（8）問候的禮節(jié)禮貌與禁忌
 
第四單元   現(xiàn)場互動(dòng)問與答

郭敬峰老師是高級(jí)企業(yè)EAP執(zhí)行師，擁有國家二級(jí)心理咨詢師資質(zhì)，163誠信品牌認(rèn)證講師、中國講師網(wǎng)評選2016年度“中國培訓(xùn)百強(qiáng)名師”、獵聘網(wǎng)特聘講師、米龍谷•同里眾創(chuàng)空間特聘創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師，在中華講師網(wǎng)和網(wǎng)易云課堂2015年度中華風(fēng)云講師評選中榮獲“中國百強(qiáng)講師”榮譽(yù)稱號(hào)，有16年豐富的管理咨詢、企業(yè)EAP員工關(guān)懷服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，獲得美國國際催眠師協(xié)會(huì)授予的“NGH催眠治療師”和臺(tái)灣華人臨床催眠師協(xié)會(huì)授予的“TAH資深催眠師”，被學(xué)員譽(yù)為“壓力績效管理專家”。
職業(yè)經(jīng)歷從市場營銷、培訓(xùn)經(jīng)理、運(yùn)營總監(jiān)到總經(jīng)理高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人，先后就職于希爾頓酒店、中企動(dòng)力科技股份、心融集團(tuán)德瑞姆心理教育機(jī)構(gòu)、影響力教育訓(xùn)練集團(tuán)等知名企業(yè)，整合酒店、IT電商、企業(yè)管理咨詢、心理學(xué)教育培訓(xùn)等行業(yè)16年的企業(yè)管理EAP項(xiàng)目咨詢經(jīng)驗(yàn)。專注壓力情緒疏導(dǎo)、高效溝通藝術(shù)、催眠式營銷技巧、企業(yè)管理心理學(xué)、職業(yè)情商與團(tuán)隊(duì)管理等績效優(yōu)化解決方案，以提高職場人士心理資本和提升工作績效為己任，課程廣受各類企業(yè)及政府機(jī)構(gòu)好評。
郭老師有豐富的企業(yè)EAP員工關(guān)懷服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，始終致力于企業(yè)員工身心健康服務(wù)，塑造企業(yè)人文關(guān)懷。課程內(nèi)容追求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用，提升團(tuán)隊(duì)幸福感和企業(yè)績效，授課對象包含企業(yè)中高層管理者、基層員工，課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性，提倡以人為本、感悟?yàn)樽凇?shí)操為要、效果為王。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重參與性和互動(dòng)性、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的成長體驗(yàn)，提升員工心態(tài)績效和行為績效，形成獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格。