利潤倍增的關(guān)系營銷

【課程背景】
美國技術(shù)幫助調(diào)研機構(gòu)（TARP）經(jīng)過長時間的跟蹤調(diào)查，統(tǒng)計結(jié)果發(fā)現(xiàn)：

1. 發(fā)展一個新客戶的成本是留住一個老客戶成本的5-7倍
2. 而100個滿意的顧客會帶來25個客戶的購買行為
3. 一個忠誠的顧客可以影響25個人的購買行為
4. 留住一個顧客的時間愈久，這個顧客就愈有價值(70%的商品是老顧客所購買的)。因為老顧客較不會計較價格，同時也會帶來新的顧客。
5. 顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買價值
6. 顧客的忠誠度提高5%，全部利潤估計可提高25%-85%

傳統(tǒng)的營銷法則更注重發(fā)展客戶和市場份額，但以上數(shù)據(jù)無時無刻不在提醒我們：今天企業(yè)之間競爭的關(guān)鍵，已經(jīng)悄悄的從客戶開發(fā)向客戶關(guān)系管理方面轉(zhuǎn)移。“建立各種關(guān)系”比“創(chuàng)造購買”更重要，因為企業(yè)追求的是長期盈利，要保持長期盈利能力那就要與顧客保持長期的關(guān)系，因此，買賣雙方的關(guān)系不應(yīng)該是交戰(zhàn)雙方的關(guān)系，而應(yīng)是長期合作的關(guān)系。關(guān)系營銷就是找出高價值的客戶和潛在客戶并通過人性化的關(guān)懷使他們同企業(yè)產(chǎn)生“家庭式”的密切關(guān)系，獲得顧客忠誠，最終使企業(yè)利潤最大化。
《利潤倍增的關(guān)系營銷》是專門針對營銷管理這一發(fā)展趨勢研發(fā)推出的課程，針對當今中國關(guān)系營銷的特殊性，結(jié)合心、體、技三層的課程結(jié)構(gòu)，使參訓者正確掌握、輕松學習，工具熟練使用，是深受企業(yè)喜歡的一門課程。
 
【培訓目標】

1. 幫助參訓者全方位了解關(guān)系營銷的結(jié)構(gòu)體系，對關(guān)系營銷有立體系統(tǒng)的認識；
2. 幫助參訓者掌握客戶關(guān)系管理的方法，學會如何做好客戶公關(guān)，是客戶關(guān)系能長久、良性的發(fā)展；
3. 幫助參訓者掌握提高客戶忠誠度的方法與手段，最大限度的擴大客戶終身價值，提高銷售績效；
4. 幫助參訓者熟悉與掌握關(guān)系營銷的主要方法，切實提高高價值客戶的忠誠度，提高營銷利潤率；
5. 幫助參訓者掌握向現(xiàn)有客戶擴大銷售的方法，讓銷售變成一個無窮鏈。

【課程特點】

1. 面對一線銷售人員，結(jié)合講師自己20年實戰(zhàn)經(jīng)驗，以技能訓練為主，確保參訓者掌握實戰(zhàn)工具，提高工作業(yè)績。
2. 以心、體、技三層結(jié)構(gòu)組織課程內(nèi)容，從理念——結(jié)構(gòu)、流程——方法、工具三層次逐級展開，確保學員聽著激動，想著沖動，實際會用。
3. 靈活運用多種培訓手段：精彩銷售故事、影視視頻資料分析、現(xiàn)場模擬演練等，使參訓者在笑聲中成長，在觸動中進步，在實際中自由運用，真正提高銷售業(yè)績。

【培訓對象】
營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理、銷售人員、售后服務(wù)人員、客服主任
【培訓方式】
理論剖析+ 小組互動+ 案例研討+ 情景模擬，啟發(fā)式、互動式教學。
【課時設(shè)置】
12小時
【課程大綱】

• 營銷進入關(guān)系營銷新階段
  • 營銷從4C到4R
  • 美國技術(shù)幫助調(diào)研機構(gòu)（TARP）統(tǒng)計新發(fā)現(xiàn)
  • 關(guān)系營銷的3層次含義
  • 從交易營銷躍入關(guān)系營銷
• 關(guān)系營銷的基石客戶關(guān)系管理
  • 六大關(guān)系營銷類型
  • 客戶關(guān)系階梯圖
  • 客戶關(guān)系管理的4個步驟
  • 5種不同程度的客戶服務(wù)水平
• 關(guān)系營銷創(chuàng)造客戶價值
  • 客戶在關(guān)系營銷中的5種價值
  • 關(guān)系營銷創(chuàng)造價值的過程
  • 創(chuàng)造顧客讓渡價值的8個方向
  • 企業(yè)在關(guān)系營銷中的經(jīng)營活動
• 顧客滿意
  • 顧客滿意方程式
  • 影響客戶滿意度的5個因素
  • 衡量客戶滿意度的5項指標
  • 提高客戶滿意度的4種具體方法
  • 練習：制定貴公司提高客戶滿意度的方法
• 讓客戶不離不棄——客戶忠誠
  • 顧客忠誠是關(guān)系營銷的中心
  • 忠誠度測量的5個要點
  • 培養(yǎng)顧客忠誠度策略的3層次
  • 提升客戶忠誠度的7條途徑
• 客情關(guān)系的公關(guān)
  • 分析CRM客戶數(shù)據(jù)的5種維度
  • 企業(yè)和客戶互動實現(xiàn)精準客情公關(guān)
  • 客戶關(guān)懷的6種方法
  • 建立5種客戶溝通組織
• 關(guān)系營銷的方法
  • 服務(wù)關(guān)系營銷的7P組合
  • 關(guān)系營銷三級層次
  • 關(guān)系營銷的5種手段
  • 關(guān)系營銷的MOT
• 關(guān)系營銷與交叉銷售
  • 推薦市場的4大構(gòu)成
  • 現(xiàn)有客戶購買有3種形式
  • 對現(xiàn)有客戶的5種交叉銷售
  • 向現(xiàn)有客戶推薦產(chǎn)品的關(guān)鍵步驟和成功要素
  • 討論：貴公司應(yīng)該如何向現(xiàn)有客戶銷售？

李成林，實戰(zhàn)型營銷培訓師，服務(wù)龍頭企業(yè)，電視臺《大國品牌》欄目顧問
注冊高級咨詢師、企業(yè)聯(lián)合會特聘專家、《銷售與市場》、《經(jīng)營報》特約撰稿人，清華大學、北京大學、上海交大、浙江大學、大學等客座教授。
從事營銷管理工作26年，先后在可口可樂、力邦集團、鼎天集團、海星科技集團擔任過品牌經(jīng)理、營銷總監(jiān)、銷售副總、總經(jīng)理、營銷副總裁等職務(wù)。
1000余場培訓演講經(jīng)驗，權(quán)威理念、正確態(tài)度、具體技能，講、練、用三位一體的課堂培訓模式，帶來實效的培訓效果，使之成為最受企業(yè)主歡迎的培訓師。

【個人著作】
《成功銷售的白金法則：用腦銷售》
《高效能銷售的自我修煉》

【培訓特點】
緊密結(jié)合一線實際工作，組織編寫培訓內(nèi)容，實用性強。26年營銷管理工作經(jīng)驗，熟悉營銷系統(tǒng)的各個崗位，對各崗位的素質(zhì)要求有系統(tǒng)深刻地認識，能針對各種行業(yè)，各種企業(yè)，各個營銷崗位的具體要求，提供個性化的、實用的營銷培訓課程。
心、體、技三層的課程結(jié)構(gòu)，不但能提供理念、結(jié)構(gòu)的傳播，更注重技能、動作的操作訓練與指導，將培訓工作系統(tǒng)化，做到聽著激動，想著沖動，課后行動，老板感動，確保培訓能夠提高企業(yè)的實際效益。
咨詢式培訓，針對企業(yè)實際，既有先進模式介紹，成熟方法推薦，又有操作技能訓練，高屋建瓴，系統(tǒng)全面，課程深入淺出，引人入勝，旁征博引，妙趣橫生。