2010CPF國際金融理財(cái)師營銷課程集訓(xùn)設(shè)計(jì)

單元一: 個(gè)人金融趨勢發(fā)展與國際金融趨勢
本人從1996年進(jìn)入外商銀行服務(wù),到2000年在資產(chǎn)管理公司從事銀行渠道管理與服務(wù),見證了20世紀(jì)最后10年,臺(tái)灣銀行法的放行,新銀行如雨后春筍般紛紛而立,商業(yè)化改革以及信息技術(shù)的飛速發(fā)展使臺(tái)灣的個(gè)人金融服務(wù)出現(xiàn)了嶄新的面貌.2001年金控法通過,通過并購,新銀行又邁入新的里程碑.新的金融服務(wù)品種仍在層出不窮.據(jù)預(yù)測,未來5年內(nèi)銀行個(gè)人金融服務(wù)的廣度、深度和質(zhì)量都將不斷地從一個(gè)臺(tái)階邁向更高一個(gè)臺(tái)階
1. 何謂金融控股公司FHC？就是指「能提供一條龍金融服務(wù)」one stop shopping的公司
2. 金融從業(yè)人員的挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì) vs.金融業(yè)目前相關(guān)需求人才
3. 個(gè)人金融業(yè)－欲者眾，成者寡,最大的挑戰(zhàn)便是－軟性技能的建立
本土銀行投資硬件（每人分行，ATM)＞軟性(營銷，顧客分隔，績效管理），所以利潤壓力大
4. 個(gè)金服務(wù)業(yè)趨勢三個(gè)成因
5. 個(gè)金服務(wù)業(yè)的機(jī)會(huì)-金融最大的商機(jī),2010年=2001年*2倍,達(dá) US$ 3900億，毛利為北美及歐洲的2倍，潛力遠(yuǎn)大于企業(yè)金融
消費(fèi)金融/富裕中產(chǎn)階層/大眾市場金融
6. 亞洲與歐美財(cái)富管理模式之比較-以臺(tái)灣為例 論文作者: 林豫均

單元二:銷售技能
一、 主顧開拓-取得拜訪名單
1. 運(yùn)用準(zhǔn)客戶名單表收集名單
2. 匯整名單信息加以評(píng)估等級(jí)
3. 安排接觸的方式及時(shí)間

二、 電話約訪-取得面談機(jī)會(huì)
活動(dòng)設(shè)計(jì):寫手稿 分組進(jìn)行演練
1. 約訪前的準(zhǔn)備
2. 步驟:1).爭取同意通話
2).解釋目的
3).嘗試約定時(shí)間
4).拒絕處理
5).結(jié)束約訪

三、 接觸拜訪-獲得同意發(fā)現(xiàn)需求
活動(dòng)設(shè)計(jì):寫手稿 分組進(jìn)行演練
1. 寒喧拉近距離,取得信任
2. 獲得同意有足夠的時(shí)間進(jìn)行
3. 獲得同意取得個(gè)人完整信息

四、 發(fā)現(xiàn)需求-激發(fā)興趣
1. 獲得事實(shí)‏
2. 獲得感受
3. 發(fā)現(xiàn)需要
4. 投資金額預(yù)算
5. 拒絕問題處理

五、 建議書設(shè)計(jì)-為促成準(zhǔn)備
1. 適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)度規(guī)劃
2. 篩選適當(dāng)?shù)耐顿Y商品
3. 適當(dāng)?shù)耐顿Y額度分配
4. 規(guī)劃投資建議

六、 展示說明-為促成鋪路
活動(dòng)設(shè)計(jì):寫手稿 分組進(jìn)行演練
1. 確認(rèn)購買點(diǎn)
2. 說明建議書特點(diǎn)
3. 說明商品對(duì)客戶的好處
4. 導(dǎo)入促成
5. 拒絕問題處理

七、 轉(zhuǎn)介紹-增加準(zhǔn)客戶名單
1. 尋問客戶對(duì)此次銷售的感受
2. 征詢客戶對(duì)我們專業(yè)應(yīng)更進(jìn)步的地區(qū)
3. 要求推薦介紹

八、 促成-完成下單動(dòng)作
活動(dòng)設(shè)計(jì):寫手稿 分組進(jìn)行演練
1. 以促成話術(shù)及動(dòng)作引導(dǎo)促成
2. 方法:推定承諾法和二擇一法
3. 處理拒絕問題并立即導(dǎo)入促成
九、 售后服務(wù)
1. 如何與客戶保持良好關(guān)系
2. 定期口頭報(bào)告投資變化

單元三: 時(shí)光機(jī) 資金管理模擬演練操盤競賽
活動(dòng)設(shè)計(jì):實(shí)機(jī)模擬投資市場情境 分組競賽
1. 該系統(tǒng)為臺(tái)灣中山大學(xué)鄭教授研發(fā)
2. 系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)為過去投資市場的真實(shí)數(shù)據(jù)與信息,請(qǐng)學(xué)員回朔時(shí)光作模擬投資情境,不論資深或資淺的CFP都是極具挑戰(zhàn)的單元
3. 團(tuán)隊(duì)合作,練習(xí)分享依據(jù)市場脈動(dòng)個(gè)別掌握的情報(bào)搜集作產(chǎn)品篩選及推介的極佳練習(xí)
該單元特別情商鄭教授支持時(shí)光機(jī)體驗(yàn)給這次參予課程的CFP

單元四: 高端理財(cái)客戶的心理分析與關(guān)系維護(hù)
活動(dòng)設(shè)計(jì):心理測驗(yàn)
你了解股市、房地產(chǎn)表現(xiàn)和金融局勢，你研究各種理財(cái)方法、銷售機(jī)會(huì)與談判技巧，可是，假如你始終用”錯(cuò)誤”的想法及心態(tài)來看待你的客戶，那么就算你達(dá)到高標(biāo)業(yè)績，你也不會(huì)成為真正的贏得永遠(yuǎn)的客戶。
服務(wù)客戶就是要站在客戶的角度去思考問題：“別看有錢人資產(chǎn)那么大，就以為他們的煩惱跟普通人不一樣，其實(shí)，有錢人和普通人的憂慮差不多，差別只在于數(shù)字。”-陳競鑫(美國活泉理財(cái)集團(tuán)CEO美國舊金山有名的理財(cái)專家)
1. 瑪斯洛需求理論

2. 你知道有錢人在想什么嗎?先來測驗(yàn)看看自己是否具備一顆有錢人的腦袋與想法？

3. 致富，是一場心理游戲,介紹十七條「財(cái)富檔案」，逐一檢視有錢人的思考與我們的思考方式有何不同，幫助了解客戶致富的想法，調(diào)整與客戶的互動(dòng)模式并且提出行動(dòng)步驟，讓你踏出成為有錢人的財(cái)務(wù)伙伴的第一步。

4. 高端客戶的心理狀態(tài)是什么的呢?
第一：想占便宜，請(qǐng)注意是想占便宜而不是圖便宜;
第二：投資總額控制。
第三：他算計(jì)的是風(fēng)險(xiǎn)不是利潤;他思考的是這里的究竟能夠給他帶來什么樣的改變。
第四：高端客戶購買的無非就是：身份、稀缺、品質(zhì)、設(shè)計(jì);
第五：產(chǎn)品的功能即重要也不重要
第六：高端客戶購買絕對(duì)是一種感性行為，銷售人員的技巧，產(chǎn)品的一個(gè)細(xì)節(jié)一個(gè)氛圍都可能構(gòu)成客戶下單的原因，這就是我們常說的：越高端越感性。
建議參考讀物:有錢人跟我們想的不一樣

5. 客戶關(guān)系維護(hù)與管理
在最佳的時(shí)間點(diǎn)，透過最適當(dāng)?shù)墓艿溃峁┳钸m當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品 (或服務(wù))，給當(dāng)時(shí)最需要的顧客，以提高企業(yè)營收、顧客滿意度，和獲利能力

單元五:服務(wù)管理概念如何提升自我競爭力
簡單的觀念改變可以升華成一種簡單的態(tài)度。真正好的服務(wù)，就是差異性的服務(wù)、超乎客戶期望的服務(wù)進(jìn)而提升企業(yè)整體的競爭力。

一、 服務(wù)管理與利潤的重要性
近來，軟件、銀行業(yè)等服務(wù)業(yè)的新測量結(jié)果顯示，顧客忠誠度是營利的重要決定因素。根據(jù)Reichheld ＆ Sasser的估計(jì)，顧客忠誠度只需成長5%，即可創(chuàng)造盈利成長率達(dá)25%至85%。
1. 新服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)的核心－－員工&顧客
2. 服務(wù)價(jià)值鏈
3. 顧客滿意度→顧客忠誠度→利益與成長
4. 價(jià)值 顧客滿意度
5. 內(nèi)部質(zhì)量→員工滿意度→員工忠誠度→員工生產(chǎn)力→價(jià)值

二、 卓越服務(wù)質(zhì)量vs.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估 (該主題依時(shí)間彈性調(diào)整是否講授)
質(zhì)量觀念的演進(jìn)-全面質(zhì)量管理(TQM)是由早期的質(zhì)量保證(Quality Assurance)、質(zhì)量管理(Quality Control)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理(Statistical Quality Control，SPC)、以及全面質(zhì)量管理(Total Quality Control，TQC)等質(zhì)量管理理念，逐漸發(fā)展而來的。
1. 服務(wù)質(zhì)量的界定
2. 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)面
3. 服務(wù)質(zhì)量的缺口
4. 衡量服務(wù)質(zhì)量-標(biāo)竿學(xué)習(xí)法(Benchmarking)

三、 顧客抱怨處理 vs.顧客滿意經(jīng)營
1. 一般企業(yè)平均只聽到4%位不滿意的顧客的聲音；其他96%不會(huì)抱怨的顧客中，有25%是有嚴(yán)重問題。
2. 未能及時(shí)處理的客戶抱怨對(duì)銀行造成的負(fù)面影響分析
3. 為什么要談?lì)櫩蜐M意經(jīng)營？開發(fā)一個(gè)新顧客所需的成本通常是留住一個(gè)既有顧客的雙倍，只要降低1/2的變節(jié)率，就可以創(chuàng)造2倍的利潤！
4. 怎么做顧客滿意經(jīng)營？ 將質(zhì)量的觀念帶入服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造無變節(jié)率的服務(wù)！ 提供服務(wù)保證，創(chuàng)造消費(fèi)者的期望以及降低消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)。

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師
臺(tái)灣中山大學(xué)與香港中文大學(xué)雙碩士學(xué)位
法國興業(yè)私人銀行副董事
富邦銀行香港助理副總裁
摩根資產(chǎn)管理JPMorgan臺(tái)北總公司部門經(jīng)理
美國銀行資深專員

林老師任職資深專員時(shí)是美國銀行臺(tái)灣區(qū)頂尖銷售員前三名的保持者，在基金公司任職期間獲革新競賽第一名、配合基金經(jīng)理進(jìn)行全臺(tái)巡回演講。獲最佳渠道服務(wù)人員獎(jiǎng)，多次出任電視臺(tái)客座講師。作為私人銀行副董事，負(fù)責(zé)維護(hù)兩岸三地多位頂級(jí)客戶，銷售額一直居于銀行前三名。在從業(yè)過程中，接受過卓越服務(wù)質(zhì)量、約納珊領(lǐng)導(dǎo)管理、山達(dá)機(jī)心靈啟發(fā)課程、卡內(nèi)基優(yōu)勢銷售/人際關(guān)系處理、火鳳凰潛能激發(fā)、ET中心紅牌講師等多項(xiàng)訓(xùn)練，具有豐富的銀行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及授課技巧。