變?cè)V為金-客戶端危機(jī)有效化解之道

孫凱民老師課程著作權(quán)登記號(hào)：2010-A-025707

第一部份：投訴管理體系－知處理還懂管理
一．投訴管理體系的四大組成部分
二．投訴管理的基本原則
三．投的管理體系圖講解
1、投訴條件創(chuàng)造
2、受理投訴環(huán)節(jié)
3、投訴處理環(huán)節(jié)
4、體系提升維護(hù)
四、企業(yè)投訴人才的培養(yǎng)計(jì)劃
研討：為公司獻(xiàn)策－十大投訴工作建議

第二部份：五型投訴客戶分析與應(yīng)對(duì)
一、客戶要什么？
二、投訴客戶行為分析（工具：錄音、錄像）
1、老虎型投訴客戶特點(diǎn)+真實(shí)投訴分析
2、老虎型投訴客戶應(yīng)對(duì)方法
3、孔雀型投訴客戶特點(diǎn)+真實(shí)投訴分析
4、孔雀型投訴客戶應(yīng)對(duì)方法
5、考拉型投訴客戶特點(diǎn)+真實(shí)投訴分析
6、考拉型投訴客戶應(yīng)對(duì)方法
7、貓頭鷹型投訴客戶特點(diǎn)+真實(shí)投訴分析
8、貓頭鷹型投訴客戶應(yīng)對(duì)方法
角色扮演：四型投訴客戶應(yīng)對(duì)演練

第三部份：特殊應(yīng)對(duì)技巧
一、特殊投訴的常見類型
二、特殊投訴的應(yīng)對(duì)技巧
1、反建議
2、另類的贊美
3、斬立決
4、EEA技巧
5、巧妙向無理要求說“NO”
6、重復(fù)、重復(fù)再重復(fù)
7､反共情

第四部份：投訴應(yīng)對(duì)策略
一、實(shí)戰(zhàn)心得之6配策略
二、投訴說服力16招
二、特殊策略
1、轉(zhuǎn)移
2、冷處理
3、持久戰(zhàn)
4、迂回戰(zhàn)
5、借勢(shì)
6、漸近式接觸
7、妥協(xié)

第五部份：以法應(yīng)訴
1、十大投訴法律關(guān)鍵名詞
2、投訴相關(guān)的法律文本
3、以法應(yīng)訴案例分析
4、投訴法律支持體系建設(shè)（重點(diǎn)）
【案例】該不該賠償500萬？

第六部份：與情監(jiān)控與互聯(lián)網(wǎng)投訴應(yīng)對(duì)
1、四大媒體造輿論
2、網(wǎng)絡(luò)輿情的存在認(rèn)知
3、網(wǎng)絡(luò)輿情的四大特點(diǎn)
4、投訴－公關(guān)危機(jī)演變應(yīng)對(duì)圖
5、網(wǎng)絡(luò)輿情的人工監(jiān)控
6、網(wǎng)絡(luò)輿情的電子監(jiān)控
7、互聯(lián)網(wǎng)投訴應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)分享

第七部份：如何有效分析投訴案例？
第八部份：投訴回函、應(yīng)答口徑與道歉信
第九部份：投訴過程中的主管六要
第十部份：課程回顧

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
原深圳移動(dòng)服務(wù)總監(jiān) 
AITA美國(guó)訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT職業(yè)培訓(xùn)師
變?cè)V為金©®系列課程設(shè)計(jì)者、獨(dú)家版權(quán)所有人
客戶服務(wù)領(lǐng)域“實(shí)戰(zhàn)型”＋“研究型”講師
20多年企業(yè)管理、銷售、服務(wù)和培訓(xùn)經(jīng)歷
13年來專注于優(yōu)化客企關(guān)系研究和培訓(xùn)
協(xié)助政府處理過重大社會(huì)維穩(wěn)事件
《客戶世界》雜志編委會(huì)成員、特邀撰稿人
國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)行業(yè)暢銷書《變?cè)V為金》作者
暢銷書：《變?cè)V為金—投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》（該書連續(xù)三年當(dāng)當(dāng)網(wǎng)暢銷書）
    《變?cè)V為金2－客戶投訴管理和處理藝術(shù)》

課程與咨詢服務(wù)介紹：
版權(quán)課程：服務(wù)業(yè)內(nèi)熱追的《變?cè)V為金®》系列版權(quán)投訴課程，包含核心能力版、晉階版、高階版、情商版、話術(shù)版、以法應(yīng)訴版等
主講課程：《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)技巧》、《基層班組長(zhǎng)綜合能力提升》、《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理》、《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件和危機(jī)應(yīng)對(duì)》、《以客為尊－優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)心態(tài)與技能提升》、《高效溝通技巧》、《銷售技巧與客戶維系》、《電信運(yùn)營(yíng)商渠道管理》、《職業(yè)人士的壓力管理》
咨詢項(xiàng)目：企業(yè)投訴管理體系建設(shè)、企業(yè)投訴人才培養(yǎng)、企業(yè)一線服務(wù)能力提升
 
重點(diǎn)培訓(xùn)和咨詢經(jīng)驗(yàn)：
商業(yè)銀行投訴管理體系項(xiàng)目指導(dǎo)
連續(xù)兩屆受邀為浙江省移動(dòng)比賽選手進(jìn)行封閉式輔導(dǎo)，幫助企業(yè)在三大電信運(yùn)營(yíng)商在客戶服務(wù)競(jìng)賽中連奪兩屆冠軍
兩次南網(wǎng)電力一線營(yíng)業(yè)廳和呼叫中心服務(wù)能力提升輔導(dǎo)
連續(xù)兩屆京東50強(qiáng)客服和百強(qiáng)客服特邀專業(yè)服務(wù)課程講師
京東呼叫中心連續(xù)5年來唯一重復(fù)采購的投訴課程外聘講師
四川電信呼叫中心4年來唯一重復(fù)采購的投訴課程外聘講師
蘇寧投訴管理體系建設(shè)與投訴管理人才培養(yǎng)項(xiàng)目指導(dǎo)