變訴為金-核心投訴處理能力提升

孫凱民老師課程著作權登記號：2010-A-025707

核心課程內(nèi)容（根據(jù)課前調(diào)研及客戶需求調(diào)整）
注：2000例各類真實投訴視頻、錄音、報導及文字案例在訓練中針對性使用。

第一部份：投訴處理水平測試
第二部份：投訴認知－投訴處理必知篇
一、價值百萬美金的投訴概念
二、投訴的現(xiàn)狀（國家、企業(yè)、客戶）
三、投訴因果模型講解
四、服務水準層次圖－探尋投訴根源
五、投訴客戶的7421動機分析
六、投訴的“危”和“機”

第三部份：投訴3技能—（HAS技巧）
一、3R1F式客戶投訴聆聽要素（HEAR）
注：安撫客戶情緒的關鍵技巧
測試：聆聽能力評估
三角演練：聆聽的全技能掌握
二、漏斗式詢問投訴問題模型（ASK）
注：快速有效解決投訴的關鍵答案
1、開放-了解投訴冰山
2、控制-引導投訴方向
3、封閉-掌控投訴進程
三、投訴處理表達中的成功與失?。⊿PEAK）
注：如何一句話把客戶送上天堂。

第四部份：投訴4原則－決定成敗的心態(tài)
一、積極-客服應有的陽光心態(tài)
1、尋找積極因子
2、積極的思維和語言
測試：投訴處理人員積極程度
二、尊重-投訴人員應有的職業(yè)體現(xiàn)
1、不亢-你的姿態(tài)是否過高；
2、不卑-你是否在委曲求全。
連連看：尋找尊重的因子。
三、責任-你是否只是認真接下投訴？
1、責任的三個組成要素；
2、道歉技能的系統(tǒng)性講解。
注：如何做到不讓投訴客戶找上級？
測試：客服人員責任程度
四、同理心-讓你的心與客戶溝通
1、同理心的兩個障礙
2、共情三步驟
3、三種共情技巧的應用

第五部份：處理6步驟－知道下一步干嗎
一、奠定基調(diào)-讓客戶一見鐘情
二、診斷問題-探尋投訴的暗結
三、澄清說明-讓客戶明明白白
四、尋求方案-與客戶一起來吧
五、達成共識-雙贏才是真的贏
六、跟進提升-從優(yōu)秀追尋卓越
工具1：投訴問題診斷模型
工具2：雙w澄清模式
工具3：投訴處理方案建立模型

第六部份：實戰(zhàn)演練－知道還要做到
第七部份：課程回顧

中華企管培訓網(wǎng)特聘講師
原深圳移動服務總監(jiān) 
AITA美國訓練協(xié)會PTT職業(yè)培訓師
變訴為金©®系列課程設計者、獨家版權所有人
客戶服務領域“實戰(zhàn)型”＋“研究型”講師
20多年企業(yè)管理、銷售、服務和培訓經(jīng)歷
13年來專注于優(yōu)化客企關系研究和培訓
協(xié)助政府處理過重大社會維穩(wěn)事件
《客戶世界》雜志編委會成員、特邀撰稿人
國內(nèi)客戶服務行業(yè)暢銷書《變訴為金》作者
暢銷書：《變訴為金—投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》（該書連續(xù)三年當當網(wǎng)暢銷書）
    《變訴為金2－客戶投訴管理和處理藝術》

課程與咨詢服務介紹：
版權課程：服務業(yè)內(nèi)熱追的《變訴為金®》系列版權投訴課程，包含核心能力版、晉階版、高階版、情商版、話術版、以法應訴版等
主講課程：《企業(yè)內(nèi)訓師培訓技巧》、《基層班組長綜合能力提升》、《營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理》、《營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)事件和危機應對》、《以客為尊－優(yōu)質(zhì)客戶服務心態(tài)與技能提升》、《高效溝通技巧》、《銷售技巧與客戶維系》、《電信運營商渠道管理》、《職業(yè)人士的壓力管理》
咨詢項目：企業(yè)投訴管理體系建設、企業(yè)投訴人才培養(yǎng)、企業(yè)一線服務能力提升
 
重點培訓和咨詢經(jīng)驗：
商業(yè)銀行投訴管理體系項目指導
連續(xù)兩屆受邀為浙江省移動比賽選手進行封閉式輔導，幫助企業(yè)在三大電信運營商在客戶服務競賽中連奪兩屆冠軍
兩次南網(wǎng)電力一線營業(yè)廳和呼叫中心服務能力提升輔導
連續(xù)兩屆京東50強客服和百強客服特邀專業(yè)服務課程講師
京東呼叫中心連續(xù)5年來唯一重復采購的投訴課程外聘講師
四川電信呼叫中心4年來唯一重復采購的投訴課程外聘講師
蘇寧投訴管理體系建設與投訴管理人才培養(yǎng)項目指導