房地產(chǎn)客戶投訴與溝通談判訓(xùn)練

第一部分：房地產(chǎn)投訴處理的課程導(dǎo)入
一、關(guān)于房地產(chǎn)客戶投訴
1、什么叫房地產(chǎn)客戶投訴;
2、房地產(chǎn)投訴5大實質(zhì);
3、房地產(chǎn)客戶投訴的5大原因
4、房地產(chǎn)客戶投訴的4大顯性訴求
5、房地產(chǎn)客戶投訴的4大隱性訴求

二、房地產(chǎn)客戶投訴的處理意義
1、房地產(chǎn)客戶投訴處理的意義和價值
2、第三只眼看投訴
3、房地產(chǎn)客戶投訴與客戶滿意度
——案例視頻：《萬科地產(chǎn)客戶投訴》案例分析和視頻沖擊
——分組討論：工作中遇到哪些客戶投訴表現(xiàn)形式以及如何面對客戶投訴
——自我測試：我是優(yōu)秀的房地產(chǎn)客戶服務(wù)人員嗎

三、房地產(chǎn)客戶投訴服務(wù)的三個層次
1、基本服務(wù)——無怨言
2、附加值服務(wù)——滿意度
3、超越期望值服——忠誠度

四、房地產(chǎn)客戶滿意的三個層面
1、房子——直接
2、服務(wù)——直接
3、房地產(chǎn)企業(yè)形象——間接

五、房地產(chǎn)客戶滿意的5大因素
1、可靠性——態(tài)度
2、響應(yīng)性——反應(yīng)
3、安全性——專業(yè)
4、移情性——耐心
——案例視頻：《萬科房地產(chǎn)客戶滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》案例分析和視頻沖擊
——分組討論：工作中遇到哪些客戶滿意表現(xiàn)形式以及如何做好客戶滿意工作

六、優(yōu)質(zhì)的房地產(chǎn)客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
——小組研討：房地產(chǎn)客戶為何不滿
——分組討論：工作中遇到哪些客戶滿意表現(xiàn)形式以及如何做好客戶滿意工作

第二部分 構(gòu)建一流的房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系
——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
一、認(rèn)識客戶服務(wù)體系
1、房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系的框架
2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
——案例分享：萬科企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例分析及研討
3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
——現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向
4、房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
——案例視頻：《萬科房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理制度》案例分析
——分組討論：學(xué)員現(xiàn)實工作中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理體系中遇到哪些瓶頸，及如何處理及老師現(xiàn)場指點

第三部分 房地產(chǎn)客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響房地產(chǎn)客戶滿意度的三個原因
1、樓盤／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）
2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
3、價格（price）

二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1、房地產(chǎn)客戶挽留策略
2、建立房地產(chǎn)客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
4、房地產(chǎn)客戶忠誠度的重要性
——案例視頻：《萬科帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回》分析與視頻沖擊
——分組討論：學(xué)員現(xiàn)實中提升客戶滿意度與忠誠度遇到哪些障礙，以及如何處理及老師現(xiàn)場指點

第四部分 房地產(chǎn)客戶投訴是金——正確認(rèn)識房地產(chǎn)客戶投訴
一、房地產(chǎn)客戶投訴產(chǎn)生的原因
1、您的體驗
2、顧客的滿意模型
3、投訴顧客的動機(jī)
4、投訴顧客的五種類型
5、客戶投訴時的心理分析
6、影響顧客滿意的BPM因素

二、房地產(chǎn)客戶投訴產(chǎn)生的目的
1、能得到相關(guān)人員熱情接待！
2、希望他們的問題能得到重視
3、使他們的問題得到圓滿解決

三、房地產(chǎn)客戶投訴產(chǎn)生的好處
1、投訴可以指出企業(yè)的缺點
2、投訴是一種“免費”的資源
3、投訴的顧客是朋友而不是敵人
4、投訴處理有利于增進(jìn)顧客滿意
5、投訴處理有利于提升組織形象
6、顧客投訴處理是一種增值活動
7、投訴可以提高投訴處理人員的能力
8、投訴處理是核心價值鏈的重要一環(huán)
9、投訴處理使客戶成為企業(yè)的長期理性顧客
——案例視頻：《龍湖置業(yè)客戶投訴案例》分析與視頻沖擊
——分組討論：學(xué)員分析現(xiàn)實中客戶投訴的原因和目的以及客戶投訴給企業(yè)帶來哪些影響，及我們?nèi)绾翁幚恚?br />
第五部分：投訴規(guī)避技巧與房地產(chǎn)投訴處理技巧
一、投訴處理原則
1、保持心情平靜
2、有效傾聽
3、運用同情心
4、表示道歉
5、提供解決方案
6、執(zhí)行解決方案
7、結(jié)果檢討
——案例分析：萬科地產(chǎn)——視顧客為Boss

二、投訴規(guī)避技巧
1、保養(yǎng)提示
2、檔案分類
3、專業(yè)安裝
4、客戶督導(dǎo)
5、標(biāo)竿示范
6、客情培養(yǎng)
7、領(lǐng)袖培養(yǎng)
8、季節(jié)呵護(hù)
9、權(quán)威引導(dǎo)
10、梯次關(guān)愛
——案例分析：綠城地產(chǎn)投訴規(guī)避案例分析
——學(xué)員訓(xùn)練：投訴規(guī)避技巧動作及話術(shù)訓(xùn)練及老師現(xiàn)場指點

三、投訴處理的“禮物公式”（GiftFormula）
1、學(xué)會說“謝謝”
2、解釋你為什么對抱怨心存感激
3、為過失道歉
4、承諾對當(dāng)前問題及時做出努力
5、詢問一些必要的信息
6、迅速地糾正錯誤
7、檢查客戶是否滿意
8、避免今后犯類似錯誤

四、投訴處理的10個方法
1、為抱怨而計劃
2、優(yōu)先解決抱怨聲
3、用緩慢的語速
4、用緩和的聲調(diào)
5、代表商家形象
6、秉承專業(yè)形象
7、承擔(dān)責(zé)任
8、補(bǔ)償給客戶帶來的不便
9、確認(rèn)客戶的滿意度
10、防止類似抱怨的重復(fù)發(fā)生
——案例分析：<<華潤置業(yè)客戶處理投訴案例》分析和視頻沖擊
——學(xué)員訓(xùn)練：各學(xué)員如何處理客戶投訴話術(shù)和技巧訓(xùn)練

五、有效處理投訴的6個技巧
1、受理顧客投訴的技巧
2、答復(fù)顧客的技巧
3、與顧客溝通的技巧
4、處理疑難投訴的技巧
5、采取補(bǔ)救行動的技巧
6、留住顧客的技巧
——案例分析：<<富力地產(chǎn)有效處理客戶投訴案例》分析和視頻沖擊
——學(xué)員訓(xùn)練：各學(xué)員有效處理投訴的6個技巧提升動作和話術(shù)訓(xùn)練

六、處理升級投訴的技巧
1、處理升級投訴之前一定要對投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)
2、假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施
3、在了解客戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供客戶選擇
4、把握好最終處理原則，超出原則不予接受

七、處理疑難投訴的15個小技巧
1、用微笑化解冰霜
2、轉(zhuǎn)移目標(biāo)
3、角色轉(zhuǎn)換或替代
4、不留余地
5、緩兵之計
6、博取同情
7、真心真意拉近距離
8、轉(zhuǎn)移場所
9、主動回訪
10、適當(dāng)讓步
11、給客戶優(yōu)越感
12、小小手腳
13、善意謊言
14、勇于認(rèn)錯
15、以權(quán)威制勝
——分組演練：學(xué)員進(jìn)行房地產(chǎn)客戶疑難投訴現(xiàn)場處理實戰(zhàn)模擬演練

八、難應(yīng)付房地產(chǎn)客戶的投訴處理建議
1、感情用事者的特征及應(yīng)對建議
2、濫用正義感者的特征及應(yīng)對建議
3、固執(zhí)己見者的特征及應(yīng)對建議
4、自我陶醉者的特征及應(yīng)對建議
5、有備而來者的特征及應(yīng)對建議
6、有社會背景者的特征及應(yīng)對建議
——分組訓(xùn)練：10句讓患者暖心的話
分享：刁鉆房地產(chǎn)客戶投訴“五招滅火”

九、房地產(chǎn)客戶投訴處理的十三大戒律
1、戒律一：懷疑口氣、質(zhì)問
2、戒律二：過份強(qiáng)調(diào)自已的正確性
3、戒律三：急著下結(jié)論
4、戒律四：亂開玩笑轉(zhuǎn)移焦點
5、戒律五：轉(zhuǎn)嫁責(zé)任于他人
6、戒律六：吹毛求疵，挑語病
7、戒律七：言詞與行動不一致
8、戒律八：說其它科室的不是
9、戒律九：裝傻或漫不經(jīng)心
10、戒律十：責(zé)難申訴者
11、戒律十一：缺少專業(yè)知識
12、戒律十二：怠慢客戶
13、戒律十三：可以一次解決的反而造成客戶升級投訴

第二模塊：房地產(chǎn)客服高效溝通談判技巧
第一部分：房地產(chǎn)客戶溝通談判基本概念
一、房地產(chǎn)客戶溝通談判類型
二、房地產(chǎn)客戶溝通談判方式與原則
三、房地產(chǎn)客戶溝通談判中應(yīng)有的姿態(tài)
四、房地產(chǎn)客戶溝通談判中的6項要素

第二部分：房地產(chǎn)溝通談判關(guān)鍵步驟
一、房地產(chǎn)客戶溝通談判五步法
步驟一： 
步驟二： 
步驟三： 
步驟四：
步驟五：
——分組訓(xùn)練：各組進(jìn)行房地產(chǎn)溝通談判步驟訓(xùn)練及老師現(xiàn)場指點和糾正

第三部分：房地產(chǎn)溝通談判實戰(zhàn)技巧
一、 房地產(chǎn)客戶溝通談判中表達(dá)的技巧
1、 房地產(chǎn)客戶溝通談判中的禁忌 
2、房地產(chǎn)客戶溝通談判表達(dá)方式和技巧
二、 房地產(chǎn)客戶溝通談判中聆聽的技巧
1、如何快速判斷房地產(chǎn)客戶心理與客戶需求
——【提示】走出房地產(chǎn)客戶服務(wù)認(rèn)識上的誤區(qū)
2、房地產(chǎn)客戶溝通談判溝通中聆聽的技巧
3、“五招”提高聆聽效率
4、溝通中的聆聽能力測試
測試標(biāo)準(zhǔn)：
——結(jié)論：【項目】聆聽能力測試表
——演練：現(xiàn)場房地產(chǎn)客戶服務(wù)溝通談判聆聽技巧實戰(zhàn)模擬演練
三、房地產(chǎn)客戶溝通談判發(fā)問的技巧
1、房地產(chǎn)客戶溝通談判厘清的技巧
2、房地產(chǎn)客戶溝通談判的發(fā)問方式
——演練：現(xiàn)場房地產(chǎn)客戶服務(wù)溝通談判發(fā)問技巧實戰(zhàn)模擬演練
四、房地產(chǎn)客戶溝通談判回應(yīng)的技巧
1、房地產(chǎn)客戶溝通談判回應(yīng)注意點
2、房地產(chǎn)客戶溝通談判回應(yīng)步驟和方法技巧
五、房地產(chǎn)客戶滿意溝通談判模式
——【提示】 滿意的房地產(chǎn)客戶服務(wù)八大關(guān)鍵
——案例分析：萬科、復(fù)地客戶服務(wù)溝通談判技巧分析
——分組演練：現(xiàn)場房地產(chǎn)客戶服務(wù)溝通談判技巧實戰(zhàn)模擬演練

【學(xué)歷背景】
1、南開大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)（本科）
2、北京師范大學(xué) 工商管理專業(yè)（EMBA)

【職業(yè)履歷】
1、曾在上市公司中海房地產(chǎn)擔(dān)任區(qū)域銷售總監(jiān)5年
2、曾在國內(nèi)各大院校總裁營銷班授課及多家集團(tuán)公司擔(dān)任營銷總顧問
3、擁有高級經(jīng)濟(jì)師、注冊房地產(chǎn)策劃師及高級講師三證資質(zhì)的中國特級講師

【授課風(fēng)格】
1、情景式訓(xùn)練法與案例分析、模擬實驗、小組討論及視頻沖擊和練習(xí)等通俗易懂有效方式；學(xué)員100%參與實操訓(xùn)練；理論講授30％、實操訓(xùn)練35％、案例討論25%、經(jīng)驗分享與現(xiàn)場答疑10％。
2、用“心”和自身態(tài)度，用生命的激情在詮釋房地產(chǎn)實戰(zhàn)訓(xùn)練，真正大幅度提升房地產(chǎn)利潤績效。
3、運用教練引導(dǎo)技術(shù)和心理學(xué)、神經(jīng)語言學(xué)、催眠、右腦和NLP等心智訓(xùn)練模式，通過外力和學(xué)員內(nèi)心的碰撞，將正確的觀念轉(zhuǎn)化成為信念，讓學(xué)員學(xué)會正確方法，讓這種有效行為變成習(xí)慣，以達(dá)到知行合一的訓(xùn)練目的。

【課程介紹】
確實，在過去十年，房地產(chǎn)在中國經(jīng)濟(jì)總量中的比重從未如此重要。其價格的漲幅也是令人嘆為觀止?？墒牵覀兌紵o法預(yù)知未來，無法回到過去為今天做決定。未來十年，房地產(chǎn)依然是我國經(jīng)濟(jì)的重要支柱，而房地產(chǎn)的經(jīng)營與營銷管控卻與過往有著翻天覆地的變化。而在今天，龐大的庫存！緊張的資金鏈！眼睜睜地看著鋼筋水泥無法變現(xiàn)！部分房企儼然已經(jīng)面對赤裸裸的“生存”問題，如何堅持到市場的春天？如何迎戰(zhàn)房地產(chǎn)的白銀十年？房地產(chǎn)營銷模式的創(chuàng)新是幫助開發(fā)企業(yè)找到競爭優(yōu)勢，樹立區(qū)域標(biāo)桿地位的重要手段，更是實現(xiàn)快速去化，提高資金周轉(zhuǎn)速度，確保利潤的重要方法。所以古博老師特研發(fā)了

品牌課程一：房地產(chǎn)績效提升系列課程；
核心課程1：《新常態(tài)房企核心競爭力和團(tuán)隊建設(shè)秘笈、逆市強(qiáng)銷拓客殺客》
核心課程2：《中海逆市拓客強(qiáng)銷及高庫存去化系統(tǒng)策略解析---單日40億傳奇背后的營銷革命》
當(dāng)今房地產(chǎn)企業(yè)競爭已經(jīng)不是單槍匹馬的競爭，而是團(tuán)隊的競爭，團(tuán)隊的競爭本質(zhì)就是管理的競爭，俗話說：兵熊熊一個，將熊熊一窩，作為一個管理者如何管理好團(tuán)隊，讓團(tuán)隊的整體績效得到提升呢？
所以古博老師特研發(fā)了

品牌課程二：房地產(chǎn)管理提升系列課程；
核心課程1：《中海中高層管理績效提升系統(tǒng)》
即使我們有鋼鐵般戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊，標(biāo)桿企業(yè)的先進(jìn)管理能力和工具，如果團(tuán)隊成員沒有很好的工作技能和方法，對我們房地產(chǎn)企業(yè)得命運來說，就如諺語所說：中看不中用，團(tuán)隊成員如何中用，檢驗中用的唯一標(biāo)準(zhǔn)是什么呢：答案就是績效，就是結(jié)果！如果提升績效，如何讓結(jié)果說話呢？所以古博老師特研發(fā)了。

牌課程三：房地產(chǎn)營銷提升系列課程；
核心課程1、《逆市拓客強(qiáng)銷、心智殺客、流程管理及案場管控訓(xùn)練營》