客戶服務與投訴處理能力訓練

客戶服務與投訴處理能力訓練
 
課程背景：
隨著國民生活水平日愈富足，消費需求日漸增高，消費體驗由先前身經(jīng)濟過渡到“心”經(jīng)濟，服務感知代表著企業(yè)形象，面對日愈繁雜的客戶狀況，稍有不慎即引發(fā)投訴。不論是因為客戶、自身或人為過失的原因造成投訴，都可能耽誤時間精力，且對企業(yè)品牌造成極大影響；而面對客戶異議，服務人員壓力陡增、情緒對立、處理技巧缺失亦易讓投訴進一步升級。如何提升從業(yè)人員水平，化解細微不滿，處理客戶投訴，提高運作效率，維持自身形象，是各大企業(yè)面臨的一大問題。
本課程結(jié)合客戶心理塑造從業(yè)人員服務心態(tài)與意識；從時代背景下的服務觀、常見投訴場景，并對投訴形成正確認知，闡述投訴處理流程、分析特殊投訴場景，最后結(jié)合不同性格客戶，提供相應解決方法，提高服務人員客訴攔截及化解的能力。
 
課程收益：
● 樹立服務的新認知：了解時代背景下客戶消費觀及銷售模式的變遷，提升客戶服務意識；塑造積極的服務心態(tài)
● 掌握性格溝通策略：了解不同性格人群溝通特點，掌握與不同人員溝通的策略
● 掌握客戶服務中危機管理的方法和原則
● 掌握投訴處理策略：深入理解客戶投訴的原因的關(guān)鍵因素，掌握客戶投訴處理關(guān)鍵動作
 
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：客戶服務人員等
課程方式：課程講授50%，案例分析及研討 30%，實操練習20%
 
課程大綱
第一講：客戶服務技能提升
一、客訴根源認知
1. 客戶為什么要投訴
2. 投訴認知——影響圈與關(guān)注圈
3. 易引起客戶投訴的語言或行為

一、讓客戶認可你
1. 客戶的苦惱
2. 認同客戶而非找茬
3. 表達同理心的技能
4. 如何樹立專家形象
5. 給客戶可選擇的方案

二、讓客戶滿意你
1. 影響滿意度的因素
2. 提升滿意度的方法
3. 場景演練
 
第二講 做好客戶的溝通——心意相連
一、什么樣的溝通有利于提升我們的服務
1. 客戶期待的溝通對象
2. 傾聽、反饋與表達
3. 深度傾聽，我入你心
4. 打造保險客戶對我們的信任感

二、DISC不同客戶性格測評與解讀
1. Dominance支配型/主導型
2. 如何與D型人溝通與相處
3. Influence 影響型/社交型
4. 如何與I型人溝通與相處
5. Steadiness 穩(wěn)健型/支持性
6. 如何與S型人溝通與相處
7. Conscientiousness服從型/思考型
8. 如何與C型人溝通與相處
活動學習：自我探索

三、客戶電話溝通技能提升
1. 電話溝通的SWOT分析
2. 換位思考：哪種電話服務是令人滿意的服務？
3. 優(yōu)秀電話服務人員的達成要點
4. 場景排練：“您好！有什么可以幫助您……”
 
第三講：客戶投訴處理技巧
二、客戶投訴處理三原則
1. 原則一：百分百坦誠與尊重
2. 原則二：先處理心情，再處理事情
3. 原則三：兵貴神速
三、投訴處理六部曲
1. 柔性個案接待
2. 平復客戶情緒
3. 用心聆聽事實
4. 調(diào)整客戶期待
5. 提供解決方案
6. 追蹤客戶意見
情境演練：投訴處理對對碰

第四講：客服團隊班組管理
一、客服團隊如何看待自己的工作
1. 我的工作價值
2. 我的個人委屈
3. 我的耕耘，我的收獲

二、客服團隊的員工需要怎么樣的工作環(huán)境
1. 領(lǐng)導的支持
2. 同事的互助
3. 自我的強大

三、緩解客服團隊的工作壓力
1. 情緒壓力來自哪里
2. 壓力帶給我們的正負面影響
3. 如何調(diào)節(jié)情緒，管理壓力
4. 合理利用壓力，成就更優(yōu)秀的自己
 
第五講：培養(yǎng)吸引客戶的影響力
一、互聯(lián)網(wǎng)時代，靠什么吸引客戶
1. 多平臺聯(lián)動
2. 口碑化營銷

二、客戶的維護
1. 客戶沖什么來
2. 客戶為什么走
3. 做客戶一生的朋友

大連理工大學 工程碩士 
國家人力資源及社會保障部  一級企業(yè)培訓師
（高級技師）
英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會C&G  專業(yè)認證講師
國際注冊ACI職業(yè)沙盤  專業(yè)認證講師
情境模擬沙盤  專業(yè)認證講師
PMP美國項目管理協(xié)會項目管理5A認證
中國人力資源和社會保障部  高級禮儀培訓師
國際注冊高級禮儀培訓師  導師
心理投射咨詢師（緊缺人才庫）
國際財務管理師(SIFM)  高級資質(zhì)
上海人民廣播電臺《市民與社會》、《非常解讀》欄目 特邀嘉賓
上海交通大學、上海財經(jīng)大學、上海開放大學等院校特聘講師
 
歷任
曾任和君咨詢等企業(yè) 資深咨詢顧問 針對國內(nèi)知名企業(yè)需求，負責咨詢項目
曾任工商銀行工銀安盛等企業(yè) 培訓主管 負責全國課程架構(gòu)設計、新課程開發(fā)、網(wǎng)絡課堂開發(fā)負責人、企業(yè)大學培訓管理軟件系統(tǒng)設計主管
曾任中車集團附屬教育中心 教師 任職期間獲中學骨干教師、團委書記、省級課程開發(fā)一等獎等榮譽
 
視培訓工作為終身事業(yè)，執(zhí)教20年，數(shù)百次為各類企事業(yè)單位進行管理培訓工作，學員上萬。工作于業(yè)務一線，對于國家大型企業(yè)、外資企業(yè)、民營企業(yè)均具有豐富的企業(yè)管理培訓經(jīng)驗，對教育事業(yè)單位、政府機構(gòu)、金融行業(yè)、服務行業(yè)及生產(chǎn)企業(yè)等數(shù)百家企業(yè)進行過培訓，受到熱烈好評。長期接受現(xiàn)代培訓技術(shù)高端版權(quán)課程培訓，并具有豐富的課程開發(fā)與管理能力。
 
授課特點：
1．授課風格生動活躍、生動有感染力，啟發(fā)性強，給予結(jié)構(gòu)化思維方式設計演繹課程，善于運用引導、促動技術(shù)和體驗式培訓方法，激發(fā)學員學習熱情和主動性，學員培訓參與程度高，客戶評價高；
2．一切從實操出發(fā)，學員當天學馬上用。重視能力培養(yǎng)和技能落地，培訓過程廣泛運用案例分析、情景模擬、角色扮演、現(xiàn)場演練等培訓技術(shù)與方法，學員的學習轉(zhuǎn)化有效性強、效果顯著；
3．充分發(fā)揮長期于各級各類企事業(yè)單位合作咨詢、培訓項目的優(yōu)勢，精準解決企業(yè)培訓需求：課前深化調(diào)研成果；課間積極分享培訓管理經(jīng)驗；課后使培訓課程內(nèi)容緊密貼合企業(yè)崗位能力需求。讓學員形成態(tài)度改善自發(fā)性、知識獲取主動性、能力提升系統(tǒng)性的培訓效果。
 
業(yè)務專長：
1．歷任大型外資跨國集團/合資公司中國區(qū)總部、大型國有企業(yè)資深培訓主管職務，擔綱企業(yè)課程設計、課程傳承、培訓管理工作，新產(chǎn)品上市工作，長期主持會銷、大型活動和企業(yè)專題沙龍。
2．開發(fā)及完善了多個大型企業(yè)培訓項目，開發(fā)多門企業(yè)培訓課程，對企業(yè)培訓項目設計運營、培訓課程開發(fā)、培訓體系建設有較豐富的實務經(jīng)驗。
3．擁有二十年的服務行業(yè)、國企單位、教育機構(gòu)、金融行業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)培訓經(jīng)驗，培訓近千場，學員過萬，深受企業(yè)領(lǐng)導好評和員工的喜愛。
4．長期TTT導師一職，為各類企業(yè)培養(yǎng)或輸送專業(yè)講師人才，精于輔導，樂于養(yǎng)成，使其成為本企業(yè)技能及文化的傳播者。
5．主講方向：企業(yè)培訓師授課表現(xiàn)力提升、課程設計能力提升、教學手段與方法提升、基于心理學原理的學員主觀能動性提升、新常態(tài)下學習型團隊培養(yǎng)、培訓管理者專業(yè)管理能力提升等。

【培訓特色】
把常規(guī)內(nèi)訓與情景式教學有機結(jié)合，授課采用重點知識傳授在體驗中感悟、升華；
采用培訓引導技術(shù)與學員對話，讓學員在反思中自我解決問題；
采用案例教學的模式，深入淺出，貼近學員實際，
授課理念秉承活潑、嚴謹、系統(tǒng)、適用的風格，推崇寓教于樂及快樂學習的方式，
強調(diào)學以致用，結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀，以解決學員在企業(yè)實際工作中遇到的問題為培訓的最終目的。