“3+1+5”訴解法則©的投訴處理技巧（壽險(xiǎn)版）

“3+1+5”訴解法則©的投訴處理技巧（壽險(xiǎn)版）
課程大綱：
第一章：投訴特征與投訴解答“3部曲”
第一節(jié)：客戶投訴產(chǎn)生的原因
  什么樣的投?？蛻羧菀桩a(chǎn)生投訴
  保險(xiǎn)行業(yè)投訴問題的集中點(diǎn)在哪里
  產(chǎn)品、服務(wù)與投訴的必然聯(lián)系
  投訴的表象、本相與本質(zhì)
  互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客訴成因與變化

第二節(jié)：客戶“投訴”的分類
  客戶異議的主要類型
  異議與投訴的區(qū)別
  正確引導(dǎo)客戶異議
  錯(cuò)誤的投訴認(rèn)識與反應(yīng)
案例一：客戶投保10年，每年保費(fèi)2490元，只賠了3萬元，客戶覺得投保金額和理賠金額比例懸殊，要投訴。
案例二：客戶猶豫期退保不愿意承擔(dān)工本費(fèi)和體檢費(fèi)
案例三：客戶投訴沒有收到續(xù)保通知
案例四：客戶買過一份保險(xiǎn)，現(xiàn)在沒有能力交費(fèi)了，因?yàn)槠拮由。庇缅X，想全額退保。

第三節(jié)：客戶投訴處理話術(shù)第1部——標(biāo)準(zhǔn)化的解答
  標(biāo)準(zhǔn)化客服話術(shù)語言的構(gòu)成
  語音與語言標(biāo)準(zhǔn)的匹配
  什么時(shí)候應(yīng)該用“請”字
  開始就問客戶姓什么非常不禮貌
  對不起、很抱歉、不好意思的區(qū)別與使用
  話術(shù)中不應(yīng)該出現(xiàn)的語句和詞語
  互聯(lián)網(wǎng)話術(shù)的“親”與“疏”
話術(shù)練習(xí)1：王先生撥打電話過來要查詢妻子李女士的保單信息

第四節(jié)：客戶投訴處理話術(shù)第2部——合理化的解釋
  合理化解釋話術(shù)的“三明治”法則
  同理心表達(dá)技巧
  問題解答技巧
  服務(wù)意愿增進(jìn)技巧
  學(xué)會“肉夾饃”和“饃夾肉”的能力
 話術(shù)練習(xí)2：（續(xù)）李女士臥床不方便撥打電話，王先生仍要求查詢

第五節(jié)：客戶投訴處理話術(shù)第3部——規(guī)范化的引證
  讓第三人背起黑鍋
案例：保險(xiǎn)代理人員已經(jīng)離職，目前無法聯(lián)系
  證明監(jiān)管方的權(quán)威
案例：保監(jiān)會是尚方寶劍
  引發(fā)客戶的正義感
案例：隱瞞歷史病情，理賠遭拒
  強(qiáng)調(diào)事件因果關(guān)系
案例：理財(cái)產(chǎn)品的損失屬于正常的理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)
 話術(shù)練習(xí)3：（續(xù)）王先生說查詢不到信息將會影響李女士治療，堅(jiān)持查詢
 
第二章：投訴心理分析“1招鮮”
第一節(jié)：客戶需求心理學(xué)知識
  產(chǎn)品屬性與服務(wù)屬性
  客戶消費(fèi)心理的基礎(chǔ)
  保險(xiǎn)產(chǎn)品的消費(fèi)心理需求解析
  感性客戶在保險(xiǎn)服務(wù)過程中的心理表現(xiàn)
  理性客戶在保險(xiǎn)服務(wù)過程中的心理表現(xiàn)

第二節(jié)：客戶心理基礎(chǔ)模型
  “顯隱”性問題分析法
  客戶心理分析模型
  現(xiàn)場測評
  測評結(jié)果分析
  客戶事件“角色”引入

第三節(jié)：客戶心理過程變化
  以獲取尊重為原則
  以印證事件為方式
  以得到認(rèn)同為感受
  以解決問題為目的 

第四節(jié)：客戶投訴心理互動“40法”
  “探尋”階段的“錯(cuò)與對”
  “表明”階段的“真與假”
  “強(qiáng)調(diào)”階段的“善與惡”
  “博弈”階段的“禍與福”
 
第三章：投訴處理應(yīng)對“5行拳”
第一節(jié)：“第1拳”——投訴處理“五步”
  提高投訴迅速受理
  如何獲取更多信息
  客戶問題分析技巧
  信息提供與管理
  總結(jié)歸納與結(jié)束引導(dǎo)   

第二節(jié)：“第2拳”——投訴處理“四法”
  通：“道理怎么講更有效”
  拉：“地域關(guān)系、時(shí)間關(guān)系和人際關(guān)系的拉近”
  拖：“怎么進(jìn)行客戶回復(fù)，什么時(shí)間回復(fù)效率高”
  移：“能夠轉(zhuǎn)移客戶關(guān)注點(diǎn)的方法有哪些？”

第三節(jié)：“第3拳”——投訴處理“四絕”
  快：“如何縮短投訴處理時(shí)間”
  準(zhǔn)：“如何把我客戶問題關(guān)鍵點(diǎn)”
  牢：“怎樣堅(jiān)持原則又不被客戶反感”
  信：“如何增加客戶對服務(wù)的信任”
案例分析：客戶反映身患動脈瘤，治療花費(fèi)很大，但被我司拒賠(理由是不屬大病范疇)。客戶反問:難道我生病要照著條款里規(guī)定的去生嗎？老百姓買重疾險(xiǎn)不就是圖個(gè)經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移嗎？客戶堅(jiān)決要求按大病理賠，不接受只退全額保費(fèi)。

第四節(jié)：“第4拳”——投訴處理“四禁忌”
  不要引導(dǎo)客戶投訴
  不重復(fù)客戶投訴的問題
  不認(rèn)同客戶投訴的概念
  不默認(rèn)、不過歉

第五節(jié)：“第5拳”——投訴處理“四預(yù)防”
  自行監(jiān)督體系在投訴處理體系中的作用
  傳統(tǒng)投訴渠道問題處理
  各行業(yè)監(jiān)管渠道處理
  新媒體下的投訴危機(jī)處理

教育經(jīng)歷：
鄭州大學(xué)新聞與傳播學(xué)院新聞學(xué)專業(yè)畢業(yè)
河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)人力資源專業(yè)畢業(yè)
PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師；
人力資源與社會保障部認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)管理師
人力資源與社會保障部認(rèn)證人力資源管理師

行業(yè)聲譽(yù)：
暢銷書《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)技巧》作者
《客戶世界》編委、特約撰稿人、專欄作家
51callcenter特約駐站專家
互動咨詢機(jī)構(gòu)資深培訓(xùn)師
呼叫中心實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)講師
ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員
獲得Prince2項(xiàng)目管理認(rèn)證

行業(yè)暢銷書：
《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)》主要從基層服務(wù)崗位技能出發(fā)，摒棄大而空的所謂原則與規(guī)范，具體分析話術(shù)與腳本使用中的實(shí)際應(yīng)用問題，用實(shí)踐方法論支撐服務(wù)技能學(xué)習(xí)，幫助從業(yè)人員能夠快速達(dá)到技能提升的目的。
本書結(jié)合筆者多年來企業(yè)培訓(xùn)輔導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)，汲取不同行業(yè)服務(wù)工作的特點(diǎn)，緊密聯(lián)系客戶服務(wù)人員崗位技能提升需求，集百家之所長，融通多種形態(tài)、多個(gè)行業(yè)的服務(wù)技能知識點(diǎn)。通過驗(yàn)證、應(yīng)用、再復(fù)驗(yàn)、再運(yùn)用的方法形成了一套實(shí)用的技能體系，可以有效地指導(dǎo)服務(wù)從業(yè)人員快速掌握客戶服務(wù)崗位技能。 

從業(yè)經(jīng)歷：
    中國移動客戶服務(wù)中心從業(yè)多年，經(jīng)歷了客服中心升級割接、服務(wù)品牌省級、服務(wù)文化重塑和服務(wù)號碼變更,歷任通訊服務(wù)商呼叫中心專席代表、專席負(fù)責(zé)人、班組長、培訓(xùn)主管和客服中心經(jīng)理等職務(wù)
央企上市公司呼叫中心經(jīng)理，人力資源部部長
擁有呼叫中心行業(yè)豐富的從業(yè)和管理經(jīng)驗(yàn)，從02年進(jìn)入呼叫中心與客戶服務(wù)行業(yè)，從事呼叫中心客戶服務(wù)與管理工作中，長期進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和管理方法的創(chuàng)新，撰寫多篇理論文章，編寫公司內(nèi)訓(xùn)手冊及培訓(xùn)課件近百個(gè)。在企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)員工累計(jì)超過3000余人，年授課時(shí)長超過1000個(gè)小時(shí)。
多年知名企業(yè)培訓(xùn)管理主管、員工培訓(xùn)發(fā)展經(jīng)理、人力資源經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)，有著創(chuàng)新型課件開發(fā)能力與務(wù)實(shí)的培訓(xùn)教學(xué)理念。同時(shí)，具備集團(tuán)性企業(yè)的人力資源管理與客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。

項(xiàng)目與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：
主要參與呼叫中心項(xiàng)目建設(shè)和服務(wù)管理與技巧相關(guān)培訓(xùn)，負(fù)責(zé)創(chuàng)建了河南交運(yùn)集團(tuán)客戶服務(wù)中心，北京全亞通信技術(shù)有限公司客戶服務(wù)中心，并為多家企業(yè)客戶服務(wù)中心建設(shè)提供專業(yè)化的模塊搭建、流程塑造和人員管理咨詢服務(wù)。

課程優(yōu)勢：
專業(yè)性強(qiáng)：用多年的客戶服務(wù)中心全崗位工作經(jīng)驗(yàn)，以實(shí)例佐證理論碰撞出技能的火花
豐富性強(qiáng)：多年不同行業(yè)的工作與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，給予了課程更加豐富與獨(dú)特的視角
實(shí)用性強(qiáng)：特別是在工作技能培訓(xùn)課程中，能夠給受訓(xùn)人員以可操作與落地的技能訓(xùn)練建議
專業(yè)性強(qiáng)：所有課程均圍繞客戶服務(wù)中心技能學(xué)習(xí)、企業(yè)人力資源培訓(xùn)發(fā)展管理為核心進(jìn)行開發(fā)
授課風(fēng)格與客戶評價(jià)：
專家顧問式培訓(xùn)風(fēng)格
訓(xùn)前：深入了解企業(yè)受訓(xùn)人員對于課程學(xué)習(xí)的核心目的，解決學(xué)員日常工作難點(diǎn)，通過工作數(shù)據(jù)分析或工作記錄分析，結(jié)合課程內(nèi)容，保證課程有針對性與目標(biāo)性
訓(xùn)中：絕不進(jìn)行模式化備課，對于課程傳授中，采用多方案授課技巧，隨時(shí)調(diào)整授課內(nèi)容，圍繞主體，讓學(xué)員感受到互動性與參與性
訓(xùn)后：為學(xué)員提供長期的工作指導(dǎo)與咨詢，所謂一日為師，終身為友，有效的保證了授課內(nèi)容的后期應(yīng)用與工作技能落地