客戶投訴處理與類型分析

客戶投訴處理與類型分析
培訓(xùn)大綱：
第一章：“化繁為簡”的客戶投訴處理
1、異議與投訴
  客戶異議的主要類型
  異議與投訴的區(qū)別
  正確引導(dǎo)客戶異議
  錯誤的投訴認識與反應(yīng)
2、客戶異議的受理流程
  問題的完整描述與重點要素的收集
  無痕跡的插話與打斷
  要點的歸納與解答
  爭取理解與一致的達成
3、客戶投訴的處理
  客戶投訴的定義
  投訴處理“五步法”
  和諧溝通環(huán)境的營造
  投訴處理“百寶箱”
4、疑難投訴處理要求
  快
  準
  牢
  信
5、疑難投訴處理動作
  通
  拉
  拖
  移
 
第二章：類型客戶心理分析
1、客戶心理認知和客戶類型的判斷
  客戶心理對于服務(wù)效果的影響
  客戶預(yù)期的產(chǎn)生與客戶預(yù)期的管理
  客戶心理的分類
  不同性格客戶服務(wù)中信息反饋的特點
2、“四種”客戶與“四種”預(yù)期管理
  力量型客戶
  活潑型客戶
  隨和型客戶
  邏輯型客戶
3、類型客戶的溝通技巧
  類型客戶“十二式”
  理性與感性的不同感知
  內(nèi)向與外向的不同訴求
  客戶投訴風(fēng)險控制與應(yīng)急處理
4、案例分析（通過錄音判斷客戶類型）

教育經(jīng)歷：
鄭州大學(xué)新聞與傳播學(xué)院新聞學(xué)專業(yè)畢業(yè)
河南財經(jīng)政法大學(xué)人力資源專業(yè)畢業(yè)
PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師；
人力資源與社會保障部認證企業(yè)培訓(xùn)管理師
人力資源與社會保障部認證人力資源管理師

行業(yè)聲譽：
暢銷書《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計技巧》作者
《客戶世界》編委、特約撰稿人、專欄作家
51callcenter特約駐站專家
互動咨詢機構(gòu)資深培訓(xùn)師
呼叫中心實戰(zhàn)型培訓(xùn)講師
ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員
獲得Prince2項目管理認證

行業(yè)暢銷書：
《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計》主要從基層服務(wù)崗位技能出發(fā)，摒棄大而空的所謂原則與規(guī)范，具體分析話術(shù)與腳本使用中的實際應(yīng)用問題，用實踐方法論支撐服務(wù)技能學(xué)習(xí)，幫助從業(yè)人員能夠快速達到技能提升的目的。
本書結(jié)合筆者多年來企業(yè)培訓(xùn)輔導(dǎo)的經(jīng)驗，汲取不同行業(yè)服務(wù)工作的特點，緊密聯(lián)系客戶服務(wù)人員崗位技能提升需求，集百家之所長，融通多種形態(tài)、多個行業(yè)的服務(wù)技能知識點。通過驗證、應(yīng)用、再復(fù)驗、再運用的方法形成了一套實用的技能體系，可以有效地指導(dǎo)服務(wù)從業(yè)人員快速掌握客戶服務(wù)崗位技能。 

從業(yè)經(jīng)歷：
    中國移動客戶服務(wù)中心從業(yè)多年，經(jīng)歷了客服中心升級割接、服務(wù)品牌省級、服務(wù)文化重塑和服務(wù)號碼變更,歷任通訊服務(wù)商呼叫中心專席代表、專席負責(zé)人、班組長、培訓(xùn)主管和客服中心經(jīng)理等職務(wù)
央企上市公司呼叫中心經(jīng)理，人力資源部部長
擁有呼叫中心行業(yè)豐富的從業(yè)和管理經(jīng)驗，從02年進入呼叫中心與客戶服務(wù)行業(yè)，從事呼叫中心客戶服務(wù)與管理工作中，長期進行經(jīng)驗的總結(jié)和管理方法的創(chuàng)新，撰寫多篇理論文章，編寫公司內(nèi)訓(xùn)手冊及培訓(xùn)課件近百個。在企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)員工累計超過3000余人，年授課時長超過1000個小時。
多年知名企業(yè)培訓(xùn)管理主管、員工培訓(xùn)發(fā)展經(jīng)理、人力資源經(jīng)理工作經(jīng)驗，有著創(chuàng)新型課件開發(fā)能力與務(wù)實的培訓(xùn)教學(xué)理念。同時，具備集團性企業(yè)的人力資源管理與客戶服務(wù)管理經(jīng)驗。

項目與培訓(xùn)經(jīng)驗：
主要參與呼叫中心項目建設(shè)和服務(wù)管理與技巧相關(guān)培訓(xùn)，負責(zé)創(chuàng)建了河南交運集團客戶服務(wù)中心，北京全亞通信技術(shù)有限公司客戶服務(wù)中心，并為多家企業(yè)客戶服務(wù)中心建設(shè)提供專業(yè)化的模塊搭建、流程塑造和人員管理咨詢服務(wù)。

課程優(yōu)勢：
專業(yè)性強：用多年的客戶服務(wù)中心全崗位工作經(jīng)驗，以實例佐證理論碰撞出技能的火花
豐富性強：多年不同行業(yè)的工作與服務(wù)經(jīng)驗，給予了課程更加豐富與獨特的視角
實用性強：特別是在工作技能培訓(xùn)課程中，能夠給受訓(xùn)人員以可操作與落地的技能訓(xùn)練建議
專業(yè)性強：所有課程均圍繞客戶服務(wù)中心技能學(xué)習(xí)、企業(yè)人力資源培訓(xùn)發(fā)展管理為核心進行開發(fā)
授課風(fēng)格與客戶評價：
專家顧問式培訓(xùn)風(fēng)格
訓(xùn)前：深入了解企業(yè)受訓(xùn)人員對于課程學(xué)習(xí)的核心目的，解決學(xué)員日常工作難點，通過工作數(shù)據(jù)分析或工作記錄分析，結(jié)合課程內(nèi)容，保證課程有針對性與目標性
訓(xùn)中：絕不進行模式化備課，對于課程傳授中，采用多方案授課技巧，隨時調(diào)整授課內(nèi)容，圍繞主體，讓學(xué)員感受到互動性與參與性
訓(xùn)后：為學(xué)員提供長期的工作指導(dǎo)與咨詢，所謂一日為師，終身為友，有效的保證了授課內(nèi)容的后期應(yīng)用與工作技能落地