公關(guān)危機(jī)與媒體應(yīng)對(duì)

一、危機(jī)的概念
1、  危機(jī)的形態(tài)
2、  面的危機(jī)的錯(cuò)誤觀念
3、  危機(jī)的定義
4、  視頻案例
 
二、危機(jī)處理的應(yīng)對(duì)原則
1、第一時(shí)間原則

• 兩個(gè)第一：第一時(shí)間、第一現(xiàn)場(chǎng)
• 兩個(gè)馬上：馬上上班、馬上處理
• 第一時(shí)間是多長(zhǎng)時(shí)間？3小時(shí)？6小時(shí)？24小時(shí)？
• 第一時(shí)間通過(guò)什么渠道發(fā)出自己的聲音
• 新聞發(fā)布會(huì)已經(jīng)過(guò)時(shí)？
• 應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)，態(tài)度至關(guān)重要，沒(méi)結(jié)論有態(tài)度

2、真實(shí)坦誠(chéng)原則

• 態(tài)度決定一切？真相是最好的告知？
• 可以不說(shuō)但千萬(wàn)不能說(shuō)謊
• 危機(jī)處理的關(guān)鍵？
• 案例：軌道交通行業(yè)

3、第三方原則

• 自己說(shuō)一萬(wàn)句不如第三方說(shuō)一句
• 危機(jī)中的信任排名？哪些人適合做第三方？
• 如何尋找組織的“第三方”？
• 第三方的典型特征
• 與第三方的溝通原則?
• 息事寧人原則
• 不要讓媒體興奮？給予足夠的傾聽(tīng)、面子與尊嚴(yán)
• 不要采取對(duì)抗的方式？溫和的語(yǔ)言遠(yuǎn)勝于雄辯
• 理直氣壯在心？理直氣和在表？
• 口徑統(tǒng)一原則
• 一個(gè)出口
• 一個(gè)口徑
• 了解口徑
• 制定口徑
• 嚴(yán)格按照口徑說(shuō)話
• 前后一致
• 記住說(shuō)過(guò)的話

4、留有余地原則

• 話不要說(shuō)得太滿
• 速報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因
• 領(lǐng)導(dǎo)人不要擔(dān)任新聞發(fā)言人
• 沒(méi)有回旋的余地
• 領(lǐng)導(dǎo)人不擔(dān)任新聞人那做什么？

三、危機(jī)處理的基本流程
1、  危機(jī)管理的三階段
2、  危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)
3、  怎樣才是危機(jī)發(fā)生時(shí)的正確做法
4、  危機(jī)恢復(fù)后可以做什么
5、  案例分析
 
四、危機(jī)處理中的策略
1、時(shí)間

• 多久反應(yīng)比較合適？對(duì)內(nèi)或者對(duì)外
• 原因還沒(méi)調(diào)查清楚要不要對(duì)外做出回應(yīng)？
• 如果回應(yīng)，怎么回應(yīng)？回應(yīng)的最快渠道是什么？

2、現(xiàn)場(chǎng)：

• 設(shè)置隔離帶？現(xiàn)場(chǎng)隔離的三大要點(diǎn)？
• 隔離記者？現(xiàn)場(chǎng)能拒絕媒體采訪嗎？

3、網(wǎng)絡(luò)

• 刪帖？沉帖？網(wǎng)絡(luò)分流？網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人？屏蔽？

4、受害人

• 危機(jī)一開(kāi)始向受害人道歉？道歉意味著什么？不道歉怎么表達(dá)？
• 對(duì)受害者不承諾？過(guò)度承諾？要不要拿錢(qián)出來(lái)
• 足夠的傾聽(tīng)？給尊嚴(yán)給臺(tái)階。即使有理也要打官司？
• 合作而非對(duì)抗？關(guān)愛(ài)弱者？先示弱后逞強(qiáng)?擒賊先擒王?各個(gè)擊破?

5、責(zé)任人

• 處理責(zé)任人的步驟？臨時(shí)工？編外人員？
• 問(wèn)責(zé)？放大抓??？戴罪立功？

6、原因

• 內(nèi)因隔成外因？大事化小小事化了？及時(shí)主動(dòng)告知
• 信息
• 謠言止于什么？公開(kāi)？智者？
• 了解媒體的需求？媒體在傳播中堅(jiān)持的價(jià)值排序
• 媒體最關(guān)心的問(wèn)題

五、媒體應(yīng)對(duì)策略
1、新聞的標(biāo)準(zhǔn)是什么

• 什么容易頭版頭條？
• 硬新聞？軟新聞？
• 如何尋找新聞？

2、媒體的人員特征

• 基層？中層？高層？

3、記者圈五大潛規(guī)則
4、成功的媒體關(guān)系十要
5、面對(duì)媒體的大忌

• 保持沉默？掩蓋事實(shí)？推諉他人？對(duì)記者反唇相譏？
• 態(tài)度不慍不火，漠不關(guān)心？沒(méi)有統(tǒng)一的信息源頭？

6、危機(jī)公關(guān)通用的五大目標(biāo)
7、危機(jī)期間實(shí)現(xiàn)對(duì)媒體有效傳播的通用準(zhǔn)則
8、危機(jī)公關(guān)應(yīng)避免的一些陷阱 
9、危機(jī)中媒體公關(guān)的具體路徑
10、突擊采訪的應(yīng)對(duì)

• 接受突擊采訪的語(yǔ)言分配
• 應(yīng)對(duì)突擊采訪的技巧
• 視頻案例