政企客戶經(jīng)理的“客戶心理學(xué)”

第一單元：客戶心理學(xué)
1、 什么是客戶心理學(xué)？   互動(dòng)小游戲
    （1）什么是客戶心理學(xué)
（2）客戶的個(gè)性心理特征
（3）客戶購(gòu)買過程的心理活動(dòng)
（4）客戶消費(fèi)動(dòng)機(jī)：生理動(dòng)機(jī)、心理動(dòng)機(jī)
 
2、客戶心理分析：
    （1）客戶購(gòu)買心理探秘：•嫌貨才是買貨人！
（2）顧客最關(guān)心的是自己！
    （3）馬斯洛需求層次理論與顧客感受
    （4）自我價(jià)值保護(hù)原則（自尊心與自我價(jià)值感)
視頻賞析：她在想什么？
 
3、 影響客戶的心理學(xué)效應(yīng)
 首因效應(yīng)與近因效應(yīng)
 登門檻效應(yīng)
 暗示效應(yīng)
 過度理由效應(yīng)
 禁果逆反
 從眾效應(yīng)
 妙用“群體動(dòng)力”
心理小測(cè)試：你會(huì)帶什么出門？
 
第二單元：客戶經(jīng)理角色認(rèn)知 
1、成功營(yíng)銷人員特質(zhì)
（1）從“謝絕推銷”看客戶自我意識(shí)
(2) 好的銷售人員是天生的嗎？
(3)優(yōu)秀營(yíng)銷人格特質(zhì)
案例分析：為什么Ta總是冠軍？結(jié)論：營(yíng)銷能力重在潛能開發(fā)
（4）營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)：角色扮演：讓客戶舒服大于對(duì)錯(cuò) 
 
2、 新形勢(shì)下運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)分析
（1） 顧客是買結(jié)果還是買過程
 信心來(lái)源——交換原理
 顧客不相信你時(shí)，所講的全部是廢話
 讓你身帶十件法寶
（2） 三家運(yùn)營(yíng)商的SWOT解析
 運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)與營(yíng)銷策略解析 
 電信移動(dòng)聯(lián)通于集團(tuán)客戶市場(chǎng)的差異化優(yōu)勢(shì)
小組討論：三家優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比
（3）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主要打法及爭(zhēng)奪焦點(diǎn)
 三家運(yùn)營(yíng)商的集團(tuán)客戶競(jìng)爭(zhēng)
 電信客戶的拓展與管理策略
 集團(tuán)客戶營(yíng)銷管理的轉(zhuǎn)型重點(diǎn) 
角色扮演：集團(tuán)客戶的拓展與管理 
 
第三單元：銷售心理學(xué)技巧 
1、知彼知己，百戰(zhàn)不殆   
（1）客戶需求心理分析
（2）購(gòu)買心理分析
（3）購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析
 客戶購(gòu)買決策過程 
 客戶評(píng)估四大主題
小組談?wù)摚嚎蛻糍?gòu)前四大需求是什么？
 
2、客戶的10種銷售關(guān)鍵點(diǎn)及話術(shù)演練 
（1）面對(duì)第一次接觸的客戶應(yīng)該賣什么 
（2）面對(duì)長(zhǎng)期接觸的客戶怎么辦？ 
（3）面對(duì)非常專業(yè)的客戶如何應(yīng)對(duì)？ 
（4）面對(duì)不太專業(yè)的客戶怎么辦？ 
（5）面對(duì)時(shí)間很緊的客戶如何應(yīng)對(duì)？ 
（6）面對(duì)時(shí)間不緊的顧客怎么辦？ 
(7) 面對(duì)有錢的客戶如何應(yīng)對(duì)？ 
(8) 面對(duì)“沒錢”的客戶怎么辦？ 
(9) 面對(duì)豪爽的客戶如何應(yīng)對(duì)？ 
(10) 面對(duì)小器的客戶怎么辦？
 
3、銷售準(zhǔn)備 
（1）專業(yè)形象準(zhǔn)備
 微笑
 眼神視線
 自信
 發(fā)聲技巧
分組演練：語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)強(qiáng)化訓(xùn)練
（2）專業(yè)形象準(zhǔn)備
 心態(tài)準(zhǔn)備
 恐懼對(duì)銷售人員的影響
 恐懼源于未知，化解員工售前恐懼
案例分析：?jiǎn)T工如何化解售前“三重門”
（3）讓客戶“愛上你”
 客戶“直接拒絕”一句話化解法
 客戶“不感興趣”一句話化解法
 客戶“婉然拒絕”一句話化解法
實(shí)操演練：場(chǎng)景及話術(shù)演練
（4）銷售工具準(zhǔn)備
 客戶資料收集
 銷售資料準(zhǔn)備
角色扮演：名片的使用時(shí)機(jī)及策略
 
第四單元：準(zhǔn)客戶開發(fā)實(shí)戰(zhàn)技巧
1、電話預(yù)約技巧
（1）電話約訪五大關(guān)鍵
（2）電話拜訪記錄表的設(shè)計(jì)及使用技巧
（3）電話約訪四步法及話術(shù)演練
（4）關(guān)鍵人物溝通五步曲及話術(shù)演練
實(shí)戰(zhàn)演練：如何撥打首訪電話
（5）電話營(yíng)銷大常見問題及話術(shù)演練
 客戶說(shuō)：我們很忙，沒時(shí)間見你們
 客戶說(shuō)：我們暫時(shí)不需要
 客戶說(shuō)：我們又沒錢 
 客戶說(shuō)：我們已經(jīng)和**合作了
 
2、面談拜訪技巧
(1) 開場(chǎng)白三種境界及話術(shù)剖析
(2) 開場(chǎng)白的設(shè)計(jì)與結(jié)構(gòu)
現(xiàn)場(chǎng)演練：開場(chǎng)白話術(shù)通關(guān)演練
（3）打開話閘的三大技巧
 套近乎的五大技巧及話術(shù)演練
 贊美五大要點(diǎn)和三種境界
 拜訪客戶的7種最佳時(shí)機(jī)
（4）常見問題及話術(shù)演練：
 初次見面，還未介紹產(chǎn)品，卻遭到客戶拒絕怎么辦？
 客戶經(jīng)理努力講解，客戶卻沒有任何積極的表示怎么辦？
 客戶對(duì)其他運(yùn)營(yíng)商印象比較好怎么辦？
 客戶說(shuō)自己不是決策人怎么辦？
 客戶對(duì)客戶經(jīng)理的身份/產(chǎn)品表示懷疑，應(yīng)如何處理
 客戶不愿意透露任何信息怎么辦？
 如何在面帶疑慮的客戶在第一時(shí)間消除疑慮？ 
 
第五單元：客戶談判技巧 
1、 催眠式營(yíng)銷秘笈
（1） 影響銷售業(yè)績(jī)的六大因素
（2） 傳統(tǒng)銷售和催眠式銷售線索
（3） 如何快速引導(dǎo)詢問客戶需求
分組練習(xí)：把封閉式問題轉(zhuǎn)成開放式問題
（4） 與客戶的話題
（5） 快速建立信賴感12種方法
 
2、學(xué)會(huì)說(shuō)話
（1）說(shuō)話的一大核心
案例分析：?jiǎn)柭返拿曰?/strong>
（2）了解產(chǎn)品重要還是客戶？
心理測(cè)試：精準(zhǔn)回應(yīng)客戶咨詢
(3) 把話說(shuō)完還是點(diǎn)到為止？
（4）價(jià)值觀同步
（5）了解“有什么”還是“要什么”？
案例分析：如此銷售
 
3、提問三大關(guān)鍵
（1）提問的方法及話術(shù)
（2）挖掘客戶需求
案例分析：富翁選美
 (3) 掃清談判障礙
 突破售中“三道坎”
 “價(jià)格”障礙一句話化解法
 “風(fēng)險(xiǎn)”障礙一句話化解法
 “服務(wù)”障礙一句話化解法 
場(chǎng)景分析及話術(shù)演練 
 
4、 銷售心理實(shí)戰(zhàn)演練
（1）從眼神窺視對(duì)方動(dòng)機(jī)
（2）從握手看客戶態(tài)度
（3）從言談看內(nèi)心
（4）從“口頭禪”看內(nèi)心
 
第六單元：產(chǎn)品介紹、異議處理與成交技巧
1、吸引眼球的產(chǎn)品介紹
 配合對(duì)方的價(jià)值觀
 一開始就給對(duì)方最大的好處（引發(fā)興趣）
 盡量讓顧客參與
 擴(kuò)大產(chǎn)品可帶來(lái)的快樂與可避免的痛苦
 常問客戶： 你感覺如何？你認(rèn)為怎么樣？ 依你之見會(huì)有什么樣的結(jié)果？
角色扮演：如何介紹產(chǎn)品
 
2、人性化行銷溝通技巧
六大場(chǎng)景剖析及話術(shù)演練
 客戶經(jīng)理介紹產(chǎn)品時(shí)，總被客戶打斷怎么辦？
 客戶經(jīng)理使出渾身解數(shù)，但客戶就是不感興趣怎么辦？
 客戶表示對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)很滿意，但還是要考慮一下怎么辦？ 
 客戶提出的問題很專業(yè)，客戶經(jīng)理不懂得回答或者不能滿足需求怎么辦？
 產(chǎn)品已經(jīng)很優(yōu)惠，但客戶希望得到更多的優(yōu)惠怎么辦？
 多個(gè)客戶在場(chǎng)，難以同時(shí)滿足所有客戶的需求。
 
3、客戶異議處理
（1）異議的分類和原因
（2）異議出現(xiàn)的五大內(nèi)因
（3）應(yīng)對(duì)異議的絕招
案例分析：銷售場(chǎng)景演練
（4）“內(nèi)外”異議化解法
 客戶表示對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)很滿意，但表示近期沒有購(gòu)買能力怎么辦？
 客戶認(rèn)為自己是老客戶，要求給予更大優(yōu)惠政策怎么辦？ 
 客戶要求把政策直接折成現(xiàn)金怎么辦？ 
 客戶以產(chǎn)品的缺乏為由，要求給予更大優(yōu)惠怎么辦？
 
4、關(guān)于成交
（1）處理抗拒的“九陽(yáng)真經(jīng)”
（2）成交中積極暗示說(shuō)辭
（3）常見成交方法：
假設(shè)成交法/不確定成交法/總結(jié)成交法/寵物成交法/富蘭克林成交法/訂單成交法/隱喻成交法/對(duì)比成交法/回馬槍成交法（門把手成交法）/六加一締結(jié)法（問題成交法）/強(qiáng)迫成交法
實(shí)戰(zhàn)演練：處理抗拒的方法與成交技巧
（4）銷售場(chǎng)景剖析及話術(shù)演練
 客戶經(jīng)理多次與客戶溝通，但客戶仍遲遲不能做出決定怎么辦？
 談判進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段，如何巧妙打破僵局？
 溝通過程中，客戶明確透露自己正在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手接觸怎么辦？
 開始溝通很順利，后來(lái)客戶卻選擇了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品/服務(wù)，怎么辦？
 簽訂合同后，客戶卻要求取消合同怎么辦？…… 
 
第七單元：服務(wù)營(yíng)銷的技巧
1、怎樣做客戶服務(wù)
（1）養(yǎng)成客戶服務(wù)的好習(xí)慣
（2）與客戶交流溝通的習(xí)慣用語(yǔ)
（3）附加服務(wù)的銷售方式
（4）先做人再做事
（5）銷售場(chǎng)景剖析及話術(shù)演練：角色扮演：AB角練習(xí)
 客戶說(shuō)：我非常不滿意，我要取消合作！
 客戶說(shuō)：怎么我辦理不到1個(gè)月就出現(xiàn)更優(yōu)惠的政策。
 客戶說(shuō)：這方案根本沒有你之前說(shuō)的那么好！
 客戶說(shuō)：有朋友公司也想辦你們的業(yè)務(wù)，算老客戶了，能有多少優(yōu)惠？ 
 銷售談判過程中，客戶經(jīng)理能否退一步以求大局的勝利？
 對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如我們的產(chǎn)品/服務(wù)有明顯的劣勢(shì)，應(yīng)如何說(shuō)服客戶？
 
2、顧客買的是什么？感覺
        （1）客戶購(gòu)買心理探秘：•嫌貨才是買貨人！
 （2）顧客最關(guān)心的是自己！
 （3）自我價(jià)值保護(hù)原則（自尊心與自我價(jià)值感)
（4）銷售就是信心的傳遞和情緒的轉(zhuǎn)移
 
3、催眠-潛能開發(fā)訓(xùn)練
 現(xiàn)場(chǎng)展示：神奇催眠術(shù)-架人橋
 營(yíng)銷人員潛能的開發(fā)方法
頭腦風(fēng)暴分享：如何提高銷售業(yè)績(jī)？
 內(nèi)在醒覺的力量：升級(jí)你的BVR信念系統(tǒng)了嗎？
 如何利用潛意識(shí)的特點(diǎn)成就銷售冠軍。
 
第八單元：現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問答