ISO/IEC20000 Foundation及LA 服務管理培訓

第1部分 服務質(zhì)量管理的定義和原則
1.1  理解質(zhì)量
1.2  理解服務
1.3  理解IT服務管理
1.4  理解流程
1.5  理解持續(xù)改進
 
第2部分 ISO/IEC20000在IT服務管理中的地位
2.1了解標準和架構(gòu)的概況
2.2 理解認證實踐的概念
2.3 IT服務管理（ITSM）體系介紹
2.4 ITIL V2、V3和ISO20000簡介
2.5 ISO /IEC 20000標準簡介
6 ISO 20000認證體系介紹
2.7 ISO/IEC 20000 2011版主要變化
2.8 理解ISO/IEC 20000的概念
 
第3部分 IT服務管理的質(zhì)量標準和實踐守則
第1條   范圍；
概述
應用
第2條   術(shù)語和定義（新版為37個術(shù)語，其中新增24個術(shù)語，刪除2個術(shù)語（變更記錄和服務臺））
可用性
配置基線
配置項（CI）
配置管理數(shù)據(jù)庫（CMBD）
持續(xù)改進
改進措施
客戶
文件
成效
事故
信息安全
信息安全事故
利益相關(guān)方
內(nèi)部組
已知錯誤
不合格
組織
預防措施
問題
程序
流程
記錄（Record）
發(fā)布（Release）
變更請求（RFC）
風險
服務
服務組件
服務連續(xù)性
SLA服務水平協(xié)議
服務管理（Service Management）
SMS服務管理體紗
服務提供者
服務請求
服務要求
供應商
高層管理人員
轉(zhuǎn)化
第3條    管理體系要求；
管理責任
管理承諾
服務管理策略
權(quán)利、責任、和溝通
管理者代表
治理各利益相關(guān)方的操作流程
文件管理
文件的建立和維護
文件控制
記錄控制
資源管理
資源供給
人力資源
建立和改進SMS
定義范圍
計劃SMS（P）
實施運作（D）
監(jiān)控審查（C）
持續(xù)改進（A）
第4條    計劃和實施服務管理；設(shè)計或轉(zhuǎn)化新服務或變更的服務（新版采用ITILV3服務生命周期的思想）
第5條    計劃和實施新的或變更的服務
概述
新的或變更的服務計劃
設(shè)計和開發(fā)新的或變更的服務
新的或變更的服務的轉(zhuǎn)化
第6條    服務交付流程(6個)
服務級別管理
服務報告
服務連續(xù)性與可用性管理
IT服務預算及財務管理
能力管理
信息安全管理
第7條    關(guān)系流程（2個）
業(yè)務關(guān)系管理
供應商管理
第8條    解決流程（2個）
事件和服務請求管理
問題管理
第9條    控制流程（3個）
配置管理
變更管理
發(fā)布和部署管理
第4部分 ITIL/ISO20000 實施方法與案例介紹
4.1 ITIL實施方法（ITIL實施規(guī)劃和關(guān)鍵流程落地）
4.2 ITIL實施案例（成功失敗原因分析）
4.3 問題討論和講解
4.4 中小型企業(yè)一體化運維案例分析
第5部分ISO20000審核
第6部分 規(guī)劃審核行程
第7部分 執(zhí)行審核

李遠佳，中華企管培訓網(wǎng)特邀培訓師，IT規(guī)劃/軟件研發(fā)管理/IT服務管理職業(yè)講師信息化規(guī)劃/軟件研發(fā)管理/IT服務管理資深咨詢顧問/教練
 
擅長領(lǐng)域
   企業(yè)信息化，軟件研發(fā)管理，IT服務管理，通用項目管理教育背景：上海交通大學項目管理碩士，PMP，ITIL Foundation，信息系統(tǒng)監(jiān)理工程師定位：致力于培養(yǎng)中國IT規(guī)劃/軟件研發(fā)管理/IT服務管理/通用項目管理的管理性人才力爭中國IT規(guī)劃/軟件研發(fā)管理/IT服務管理第1品牌講師
 
授課特色
   實戰(zhàn)性和完整性：10年信息化和軟件項目管理實踐經(jīng)驗，3年咨詢培訓經(jīng)歷，三方工作經(jīng)歷(企業(yè)信息化中心(上市公司)、大型軟件企業(yè)(上市公司)、專業(yè)咨詢公司（大型管理咨詢集團）)，授課實戰(zhàn)性強、專業(yè)性精、信息化管理的完整性全；專業(yè)知識庫體系分享：建立一套配套的理論知識考試體系，通過網(wǎng)上考試，能夠幫助學員快速掌握基礎(chǔ)理論知識；匯編親身實施的IT規(guī)劃、軟件研發(fā)管理、IT服務管理的案例庫；建立一套配套的培訓視頻培訓庫，精彩課件將大家進行分享；“想到、講到、做到”，層層遞進，思想落地：培訓后有咨詢可以實施落地，咨詢后有IT監(jiān)理或教練落地，IT監(jiān)理或教練后有軟件出租或軟件外包開發(fā)來支持落地，層層遞進，專業(yè)實效；
 
授課方式與效果
   案例分享+實務分析+互動討論+知識練習+角色扮演+培訓游戲+實戰(zhàn)演練+視頻等多種培訓方式相結(jié)合，歐美流行的培訓方法，杜絕理論化，機構(gòu)返聘率達80%。
 
從業(yè)經(jīng)歷
   2010-2014年，永樂家電(并入國美)信息化中心，擔任軟件開發(fā)工程師/軟件開發(fā)&部經(jīng)理/信息中心高級項目經(jīng)理；帶領(lǐng)團隊研發(fā)、實施數(shù)十幾個IT項目，包括家電/家居ERP、CRM、OA、BI、MIS等管理軟件；2014-2010年萬達信息(上市公司)項目和質(zhì)量管理部/衛(wèi)生事業(yè)部，擔任資深QA(EPG)工程師/高級項目管理經(jīng)理/質(zhì)量經(jīng)理（信息監(jiān)理總監(jiān)），為項目組提供CMMI5研發(fā)管理培訓、項目實施指導咨詢、項目質(zhì)量保證服務，持續(xù)改進組織級配置管理、項目/組織級項目和質(zhì)量管理體系；2010年-至今，北大縱橫深資IT咨詢合伙人&咨詢工具網(wǎng)創(chuàng)始人；為數(shù)百家企業(yè)提供信息化IT戰(zhàn)略規(guī)劃、軟件研發(fā)管理、IT監(jiān)理、IT運維服務管理的實戰(zhàn)咨詢，以及基于COBIT、CMMI、AGILE、ISO20000、ISO27001、ITIL的認證咨詢服務。
 
咨詢培訓經(jīng)歷
   致力于信息化全生命周期培訓咨詢，三年的培訓與咨詢經(jīng)歷和長達十年的工作經(jīng)歷，三大專業(yè)領(lǐng)域都形成了專業(yè)化系列化的課程，為近二百家企業(yè)提供過數(shù)百天次的培訓。其獨創(chuàng)的知識練習、案例分析、課程研討，融合軟件工具和視頻培訓的培訓方式，拋棄了傳統(tǒng)的照本宣科的項目管理教學法，深受學員的好評。