ISO/IEC20000 Foundation及LA 服務(wù)管理培訓(xùn)

第1部分 服務(wù)質(zhì)量管理的定義和原則
1.1  理解質(zhì)量
1.2  理解服務(wù)
1.3  理解IT服務(wù)管理
1.4  理解流程
1.5  理解持續(xù)改進(jìn)
 
第2部分 ISO/IEC20000在IT服務(wù)管理中的地位
2.1了解標(biāo)準(zhǔn)和架構(gòu)的概況
2.2 理解認(rèn)證實(shí)踐的概念
2.3 IT服務(wù)管理（ITSM）體系介紹
2.4 ITIL V2、V3和ISO20000簡(jiǎn)介
2.5 ISO /IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介
6 ISO 20000認(rèn)證體系介紹
2.7 ISO/IEC 20000 2011版主要變化
2.8 理解ISO/IEC 20000的概念
 
第3部分 IT服務(wù)管理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)踐守則
第1條   范圍；
概述
應(yīng)用
第2條   術(shù)語(yǔ)和定義（新版為37個(gè)術(shù)語(yǔ)，其中新增24個(gè)術(shù)語(yǔ)，刪除2個(gè)術(shù)語(yǔ)（變更記錄和服務(wù)臺(tái)））
可用性
配置基線
配置項(xiàng)（CI）
配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMBD）
持續(xù)改進(jìn)
改進(jìn)措施
客戶(hù)
文件
成效
事故
信息安全
信息安全事故
利益相關(guān)方
內(nèi)部組
已知錯(cuò)誤
不合格
組織
預(yù)防措施
問(wèn)題
程序
流程
記錄（Record）
發(fā)布（Release）
變更請(qǐng)求（RFC）
風(fēng)險(xiǎn)
服務(wù)
服務(wù)組件
服務(wù)連續(xù)性
SLA服務(wù)水平協(xié)議
服務(wù)管理（Service Management）
SMS服務(wù)管理體紗
服務(wù)提供者
服務(wù)請(qǐng)求
服務(wù)要求
供應(yīng)商
高層管理人員
轉(zhuǎn)化
第3條    管理體系要求；
管理責(zé)任
管理承諾
服務(wù)管理策略
權(quán)利、責(zé)任、和溝通
管理者代表
治理各利益相關(guān)方的操作流程
文件管理
文件的建立和維護(hù)
文件控制
記錄控制
資源管理
資源供給
人力資源
建立和改進(jìn)SMS
定義范圍
計(jì)劃SMS（P）
實(shí)施運(yùn)作（D）
監(jiān)控審查（C）
持續(xù)改進(jìn)（A）
第4條    計(jì)劃和實(shí)施服務(wù)管理；設(shè)計(jì)或轉(zhuǎn)化新服務(wù)或變更的服務(wù)（新版采用ITILV3服務(wù)生命周期的思想）
第5條    計(jì)劃和實(shí)施新的或變更的服務(wù)
概述
新的或變更的服務(wù)計(jì)劃
設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)新的或變更的服務(wù)
新的或變更的服務(wù)的轉(zhuǎn)化
第6條    服務(wù)交付流程(6個(gè))
服務(wù)級(jí)別管理
服務(wù)報(bào)告
服務(wù)連續(xù)性與可用性管理
IT服務(wù)預(yù)算及財(cái)務(wù)管理
能力管理
信息安全管理
第7條    關(guān)系流程（2個(gè)）
業(yè)務(wù)關(guān)系管理
供應(yīng)商管理
第8條    解決流程（2個(gè)）
事件和服務(wù)請(qǐng)求管理
問(wèn)題管理
第9條    控制流程（3個(gè)）
配置管理
變更管理
發(fā)布和部署管理
第4部分 ITIL/ISO20000 實(shí)施方法與案例介紹
4.1 ITIL實(shí)施方法（ITIL實(shí)施規(guī)劃和關(guān)鍵流程落地）
4.2 ITIL實(shí)施案例（成功失敗原因分析）
4.3 問(wèn)題討論和講解
4.4 中小型企業(yè)一體化運(yùn)維案例分析
第5部分ISO20000審核
第6部分 規(guī)劃審核行程
第7部分 執(zhí)行審核

李遠(yuǎn)佳，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀培訓(xùn)師，IT規(guī)劃/軟件研發(fā)管理/IT服務(wù)管理職業(yè)講師信息化規(guī)劃/軟件研發(fā)管理/IT服務(wù)管理資深咨詢(xún)顧問(wèn)/教練
 
擅長(zhǎng)領(lǐng)域
   企業(yè)信息化，軟件研發(fā)管理，IT服務(wù)管理，通用項(xiàng)目管理教育背景：上海交通大學(xué)項(xiàng)目管理碩士，PMP，ITIL Foundation，信息系統(tǒng)監(jiān)理工程師定位：致力于培養(yǎng)中國(guó)IT規(guī)劃/軟件研發(fā)管理/IT服務(wù)管理/通用項(xiàng)目管理的管理性人才力爭(zhēng)中國(guó)IT規(guī)劃/軟件研發(fā)管理/IT服務(wù)管理第1品牌講師
 
授課特色
   實(shí)戰(zhàn)性和完整性：10年信息化和軟件項(xiàng)目管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，3年咨詢(xún)培訓(xùn)經(jīng)歷，三方工作經(jīng)歷(企業(yè)信息化中心(上市公司)、大型軟件企業(yè)(上市公司)、專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司（大型管理咨詢(xún)集團(tuán)）)，授課實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)、專(zhuān)業(yè)性精、信息化管理的完整性全；專(zhuān)業(yè)知識(shí)庫(kù)體系分享：建立一套配套的理論知識(shí)考試體系，通過(guò)網(wǎng)上考試，能夠幫助學(xué)員快速掌握基礎(chǔ)理論知識(shí)；匯編親身實(shí)施的IT規(guī)劃、軟件研發(fā)管理、IT服務(wù)管理的案例庫(kù)；建立一套配套的培訓(xùn)視頻培訓(xùn)庫(kù)，精彩課件將大家進(jìn)行分享；“想到、講到、做到”，層層遞進(jìn)，思想落地：培訓(xùn)后有咨詢(xún)可以實(shí)施落地，咨詢(xún)后有IT監(jiān)理或教練落地，IT監(jiān)理或教練后有軟件出租或軟件外包開(kāi)發(fā)來(lái)支持落地，層層遞進(jìn)，專(zhuān)業(yè)實(shí)效；
 
授課方式與效果
   案例分享+實(shí)務(wù)分析+互動(dòng)討論+知識(shí)練習(xí)+角色扮演+培訓(xùn)游戲+實(shí)戰(zhàn)演練+視頻等多種培訓(xùn)方式相結(jié)合，歐美流行的培訓(xùn)方法，杜絕理論化，機(jī)構(gòu)返聘率達(dá)80%。
 
從業(yè)經(jīng)歷
   2010-2014年，永樂(lè)家電(并入國(guó)美)信息化中心，擔(dān)任軟件開(kāi)發(fā)工程師/軟件開(kāi)發(fā)&部經(jīng)理/信息中心高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理；帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)研發(fā)、實(shí)施數(shù)十幾個(gè)IT項(xiàng)目，包括家電/家居ERP、CRM、OA、BI、MIS等管理軟件；2014-2010年萬(wàn)達(dá)信息(上市公司)項(xiàng)目和質(zhì)量管理部/衛(wèi)生事業(yè)部，擔(dān)任資深QA(EPG)工程師/高級(jí)項(xiàng)目管理經(jīng)理/質(zhì)量經(jīng)理（信息監(jiān)理總監(jiān)），為項(xiàng)目組提供CMMI5研發(fā)管理培訓(xùn)、項(xiàng)目實(shí)施指導(dǎo)咨詢(xún)、項(xiàng)目質(zhì)量保證服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)組織級(jí)配置管理、項(xiàng)目/組織級(jí)項(xiàng)目和質(zhì)量管理體系；2010年-至今，北大縱橫深資IT咨詢(xún)合伙人&咨詢(xún)工具網(wǎng)創(chuàng)始人；為數(shù)百家企業(yè)提供信息化IT戰(zhàn)略規(guī)劃、軟件研發(fā)管理、IT監(jiān)理、IT運(yùn)維服務(wù)管理的實(shí)戰(zhàn)咨詢(xún)，以及基于COBIT、CMMI、AGILE、ISO20000、ISO27001、ITIL的認(rèn)證咨詢(xún)服務(wù)。
 
咨詢(xún)培訓(xùn)經(jīng)歷
   致力于信息化全生命周期培訓(xùn)咨詢(xún)，三年的培訓(xùn)與咨詢(xún)經(jīng)歷和長(zhǎng)達(dá)十年的工作經(jīng)歷，三大專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域都形成了專(zhuān)業(yè)化系列化的課程，為近二百家企業(yè)提供過(guò)數(shù)百天次的培訓(xùn)。其獨(dú)創(chuàng)的知識(shí)練習(xí)、案例分析、課程研討，融合軟件工具和視頻培訓(xùn)的培訓(xùn)方式，拋棄了傳統(tǒng)的照本宣科的項(xiàng)目管理教學(xué)法，深受學(xué)員的好評(píng)。