銀行服務禮儀與技能提升

【課程簡介】
第一模塊  銀行職員服務態(tài)度的培養(yǎng)
一、客戶最需要什么樣的服務
1. 釣魚理論
2. 服務的態(tài)度

二、提高服務態(tài)度的根本方法
1. 服務不僅是用嘴，而且要用心。
2. 服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果。
3. 服務態(tài)度首先是做人處事態(tài)度，處事的態(tài)度=服務態(tài)度。

三、服務態(tài)度的體現(xiàn)
1、微笑和眼神——對待客戶的面部表情
  相由心生 你的表情決定你的人生
  讓微笑應成為“常規(guī)表情”­--面帶三分笑，禮數(shù)已先到。
  眼睛是心靈的窗戶---服務中直接觸及客戶心靈，真誠的眼神打動客戶。

2、服務用語總則：用詞貼切、語氣親切、語調(diào)柔和、語言標準、稱呼恰當
  常用十字文明用語：“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”。
  做到三聲服務：來有迎聲、問有答聲、去有送聲 。
   “請”字當頭：“請”字不離口，“請”字隨身走。
  服務禁語：“這是規(guī)定”“我不知道”“不要大呼小叫”。

第二模塊  銀行職員職業(yè)形象的塑造
1. “首因效應”讓客戶對你記憶猶新
2. 客戶不會給你第二次機會重新建立你的第一印象。
3. 透過專業(yè)形象讓客戶記住的是你，而不是他
4. 你的外在形象代表著你的專業(yè)度
5. 男士與女士如何穿出你的職業(yè)美
6. 發(fā)型、面容、妝容、制服、襯衫、工牌、領帶、鞋襪等要求

第三模塊  銀行職員服務行為訓練
1. 站姿訓練
2. 坐姿訓練
3. 恭迎恭送訓練
4. 鞠躬訓練
5. 遞物訓練等

第四模塊  優(yōu)質(zhì)服務流程訓練
柜員七步流程
1. 迎接：站相迎、誠請坐
2. 了解：笑相問、雙手接
3. 辦理：快速辦、巧提示
4. 推薦：巧引導、善推薦
5. 成交：巧締結、快速辦
6. 送客：雙手遞、起立送

第五模塊 柜面客戶異議和投訴處理
1. 異議和投訴的正確認識
2. 異議和投訴的正確處理方式
3. 八種錯誤處理顧客抱怨的方式：

中華企管培訓網(wǎng)特聘講師
IPTA國際職業(yè)培訓師
國家注冊高級禮儀培訓導師
國家二級心理咨詢師
中國講師網(wǎng)特聘講師
西安道禮禮儀協(xié)會理事長
陜西企業(yè)培訓在線首席講師
大學生就業(yè)禮儀指導導師
國內(nèi)多家培訓公司高級講師、特約顧問

【課程特色】
王佩儀老師的培訓課程，重實戰(zhàn)、重情境、重體驗。培訓風格細致嚴謹而不失幽默，強調(diào)效果，關注結果，具有很強的親和力，以樂觀的心態(tài)，縝密的分析，強烈的感染力吸引著學員；她積極采用體驗式培訓法，情景模擬、角色扮演、案例解剖等多種教學方法以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到“言傳身教”，通過大量的案例分析、實戰(zhàn)演練，個人實際問題解答等方式使學員掌握系統(tǒng)的思考方式和具體操作方法，從而對學員的實際生活改善起到真正的促進作用。各地數(shù)次培訓內(nèi)容常新、個性化設計的以“實用理論，實戰(zhàn)經(jīng)驗，實際效果”為核心的培訓，場場受到熱烈歡迎。

【專注領域】
多年來專注于情緒壓力管理、政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、職業(yè)素養(yǎng)提升、女性魅力修煉、溝通蛻變、企業(yè)團隊建設等，能根據(jù)客戶的不同需求及現(xiàn)狀，結合體驗式學習培訓模式進行整合與引導。擅長“實用教學”和解決一個個落地問題的模式，根據(jù)企業(yè)的具體培訓需求，將知識理論與處理實際問題緊密結合起來，通過系統(tǒng)的課程授課，給企業(yè)留下“一套機制，一套有效的方法，一支工作隊伍”，使企業(yè)獲得持續(xù)的發(fā)展。