銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)新升級(jí)方法修煉

第一講：啟航——服在由心，速贏未來
1．案例學(xué)習(xí)：加拿大航空公司驚喜服務(wù)
2．體驗(yàn)式分享：卓越體驗(yàn)分享
3．服務(wù)于事、服務(wù)于人
 
第二講：導(dǎo)航——互動(dòng)模型，引領(lǐng)卓越
1．建立正面體驗(yàn)的服務(wù)互動(dòng)模型
2．模型四步的內(nèi)涵
 
第三講：速航——三維突破，服務(wù)裂變
一、贏：營銷支持
1．服務(wù)互動(dòng)模型之一——探尋
1）案例：你們應(yīng)該把字體放大一些
2）探尋提問的套路和話術(shù)
3）典型情景演練
2．服務(wù)互動(dòng)模型之二——建議
1）案例：沒有身份證的匯款業(yè)務(wù)
2）婉拒的藝術(shù)
3．服務(wù)互動(dòng)模型之三——行動(dòng)
案例：呵護(hù)這一份母愛
4．服務(wù)互動(dòng)模型之四——反饋

二、變：變負(fù)為正
案例：投訴的電話
1．?dāng)[正心態(tài)，投訴的積極意義
2．投訴處理的原則
1）先處理心情，在處理事情
2）管理者——隨時(shí)關(guān)注、及早介入& 員工——投訴不過夜、全力以赴
3．利用互動(dòng)模型來處理投訴
案例：一分錢事件

三、活：靈活應(yīng)變
1．常見突發(fā)場景
2．應(yīng)對(duì)原則
 
第四講：續(xù)航——服務(wù)創(chuàng)新，持續(xù)驚喜
1．案例：海底撈是如何進(jìn)行創(chuàng)新的?
2．服務(wù)創(chuàng)新的要求
1）改進(jìn)問題
2）提升體驗(yàn)
3．活動(dòng)：畫出客戶的麻煩地圖
 
第五講：遠(yuǎn)航——行動(dòng)聚焦,一觸即發(fā)
典型服務(wù)場景演練
總結(jié)

銀行網(wǎng)點(diǎn)管理專家
17年中國銀行從業(yè)經(jīng)歷
中國銀行總行內(nèi)部培訓(xùn)師
中國人民銀行認(rèn)證講師
全國首批國際金融理財(cái)師之一
美國VitalSmarts公司北美最佳課程《關(guān)鍵對(duì)話》認(rèn)證講師
曾任：中國銀行珠江支行零售業(yè)務(wù)部主任、財(cái)富管理中心主任
曾任：中國銀行沿江支行理財(cái)中心主管、營業(yè)部理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理
曾任：中國銀行廣州市分行總務(wù)處培訓(xùn)師
17年國有銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任銀行營銷及管理崗要職，同時(shí)具備銀行業(yè)理財(cái)規(guī)劃、客戶經(jīng)營和組織管理的理論與實(shí)戰(zhàn)；
近10年金融行業(yè)講師經(jīng)歷，融合銀行業(yè)多年實(shí)戰(zhàn)，深諳金融行業(yè)（尤其是銀行業(yè)）專業(yè)內(nèi)容和管理方法的傳授之道；
精于整合咨詢方法解決銀行業(yè)實(shí)際問題，主導(dǎo)設(shè)計(jì)和落地實(shí)施多個(gè)銀行標(biāo)桿咨詢培訓(xùn)項(xiàng)目（如所主導(dǎo)設(shè)計(jì)和落地的興業(yè)銀行總行“網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)力”項(xiàng)目榮獲《商業(yè)評(píng)論》2015年度管理行動(dòng)獎(jiǎng)）；
 
獲得證書：
1999，獲得助理會(huì)計(jì)師資格證書
2002，獲得外匯從業(yè)人員資格證書
2002, 獲得保險(xiǎn)代理人資格證書
2003, 獲得經(jīng)濟(jì)師專業(yè)資格
2004，獲得基金從業(yè)人員資格證書
2005, 獲得AFP金融理財(cái)師證書
2005, 獲得中國銀行業(yè)從業(yè)人員任職資格認(rèn)證講師資格證書
2006，獲得FTC（英國金融培訓(xùn)有限公司）導(dǎo)師資格證書
 
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
譚老師1992年畢業(yè)后加入中國銀行，在17年的銀行從業(yè)過程中，分別擔(dān)任過出納柜員、儲(chǔ)蓄柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、理財(cái)主管、財(cái)富管理中心主任、零售業(yè)務(wù)部主任、銀行內(nèi)訓(xùn)師等多個(gè)崗位，從最基層的一線營銷人員到管理崗位，過程中積累了豐富的銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。
在擔(dān)任理財(cái)中心主管期間，取得了理財(cái)中心業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)量占營業(yè)部的90%的優(yōu)秀成績，人數(shù)發(fā)展為7人的專業(yè)理財(cái)中心隊(duì)伍，同時(shí)也成為當(dāng)時(shí)廣州市其他各家分行學(xué)習(xí)、交流理財(cái)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)點(diǎn)，多項(xiàng)重點(diǎn)中間業(yè)務(wù)排名均在廣州地區(qū)連續(xù)位列第一；
在擔(dān)任分行零售業(yè)務(wù)部副主任兼財(cái)富管理中心主任期間，分管分行23個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中間業(yè)務(wù)及50多人理財(cái)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，分行的基金、保險(xiǎn)、外匯交易等中間業(yè)務(wù)銷售量及中間業(yè)務(wù)收入一直在全省排名名列前矛，并打造了一支行內(nèi)人數(shù)最多的專業(yè)理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍，為分行獲得了總行、省行的多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)!
從2009年離開中國銀行后，專注于銀行課程培訓(xùn)與網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)，期間交付了多家銀行的項(xiàng)目開發(fā)與培訓(xùn)課程，主攻傳統(tǒng)金融行業(yè)轉(zhuǎn)型，參與各類大型金融企業(yè)的培訓(xùn)與咨詢項(xiàng)目，與金融市場和各金融企業(yè)優(yōu)秀員工保持緊密結(jié)合與聯(lián)系，致力于深耕金融行業(yè)做大做深。
 
代表項(xiàng)目：
  中國銀行總行《全功能網(wǎng)點(diǎn)主任》交付實(shí)施：針對(duì)全國的優(yōu)秀全功能網(wǎng)點(diǎn)主任能力提升輪訓(xùn)課程，受到了總行的高度贊揚(yáng)，并產(chǎn)生各省一級(jí)分行續(xù)單位采購該課程。
  招商銀行總行《服務(wù)資格認(rèn)證》課程開發(fā)與交付實(shí)施：招商銀行作為全國首家對(duì)服務(wù)人員開展服務(wù)資格培訓(xùn)、進(jìn)行資格認(rèn)證，并把資格認(rèn)證結(jié)果納入績效考核的銀行，總行對(duì)該項(xiàng)目高度重視;全程參與課程開發(fā)，并在全國28個(gè)一級(jí)分行進(jìn)行巡講落地實(shí)施，受到一致好評(píng)，課程在行內(nèi)被評(píng)為年度優(yōu)秀課程，第二年受到10多個(gè)分行的再次返聘。
  興業(yè)銀行《網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)力項(xiàng)目》四期的開發(fā)與實(shí)施：項(xiàng)目從2013年開始立項(xiàng)實(shí)施，在第一期2個(gè)試點(diǎn)行得到高度好評(píng)后，四年來在四川省分行全面實(shí)施，開展了合共四期的項(xiàng)目交付，目前興業(yè)銀行正在準(zhǔn)備進(jìn)行全國的推廣覆蓋。
  中信銀行東莞分行《upper訓(xùn)練營》交付實(shí)施：為會(huì)計(jì)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行服務(wù)營銷課程培訓(xùn)，得到9.9､9.85接近滿分好評(píng)。
  中國銀行四川省分行《新員工營銷新星行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目》的開發(fā)及連續(xù)四年交付實(shí)施：針對(duì)新員工開展的營銷新星行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目，連續(xù)返聘四年;針對(duì)新員工來自不同的學(xué)校、不同的學(xué)習(xí)專業(yè)、營銷能力薄弱、產(chǎn)品不熟悉、缺乏銷售經(jīng)驗(yàn)等實(shí)際情況，而定制開發(fā)的項(xiàng)目;通過項(xiàng)目大大幫助了新員工對(duì)于銀行服務(wù)、營銷工作的崗位適應(yīng)性，達(dá)到學(xué)中做、做中學(xué)的效果。
  中國銀行河南省分行《社區(qū)營銷》多期的課程交付實(shí)施：帶領(lǐng)學(xué)員從“坐銷”到“行銷”的改變，從實(shí)用的營銷技巧到實(shí)戰(zhàn)的營銷方法，從被動(dòng)的營銷到主動(dòng)的營銷轉(zhuǎn)變，課程受到了網(wǎng)點(diǎn)及員工的好評(píng)。

授課風(fēng)格：
授課風(fēng)格風(fēng)趣輕松、娓娓動(dòng)聽，將理論知識(shí)演繹得生動(dòng)易懂，擅于啟發(fā)學(xué)員思考與討論，學(xué)員投入關(guān)注度高，不感枯燥。授課經(jīng)驗(yàn)豐富，語言表達(dá)能力出色，授課臺(tái)風(fēng)得體優(yōu)雅，獨(dú)具咨詢邏輯思維，善于運(yùn)用心理分析、課堂演練、案例討論等教學(xué)方法，解決學(xué)員工作中遇到的實(shí)際問題，所授課程受到學(xué)員高度好評(píng)。