銀行精益服務(wù)管理與營銷

第一天
第一講：銀行業(yè)的精益服務(wù)時(shí)代
一、銀行經(jīng)營的演變過程
二、銀行業(yè)的整體服務(wù)水平和質(zhì)量
1．重視了“窗口”，卻忽視了銜接
2．注重淺層次的服務(wù)，缺乏對客戶需求的深度把握
3．缺乏彈性服務(wù)渠道和流程
三、銀行業(yè)的服務(wù)理念去哪了
1．服務(wù)的邏輯層次，基礎(chǔ)工作的扎實(shí)性
2．服務(wù)的廣泛內(nèi)涵，不能只把態(tài)度叫服務(wù)
3．銀行業(yè)深層次的服務(wù)精神
四、精益服務(wù)----銀行精細(xì)化管理的核心
1．什么是精細(xì)化管理
2．精細(xì)化管理的特點(diǎn)和優(yōu)勢
 
第二講：精細(xì)化管理之銀行的第一“門面”----員工形象
一、重塑柜員魅力形象，印刻于客戶腦海
1．工作裝----一個(gè)自我保護(hù)的顏色(標(biāo)準(zhǔn)示范+講解）
1）男士工作裝著裝規(guī)范
2）女士工作裝著裝規(guī)范
2．整潔、整齊的發(fā)型----為吸引力加分
3．天然去雕飾的職場化妝術(shù)(視頻分享）
4．佩戴飾物，點(diǎn)到為止才恰到好處
5．領(lǐng)帶----男人的“酒窩”，西裝點(diǎn)綴的“靈魂”
6．皮帶----男人品味的象征
7．“足部的西裝”，也不要忽視
 
第三講：精細(xì)化管理之服務(wù)溝通的規(guī)范與心得
一、課前小活動(dòng)----小蜜蜂
二、溝通的定義和種類
三、溝通中的黃金法則(73855法則）
四、銀行服務(wù)工作中的禮貌用語
1．一般語言
2．規(guī)范語言
3．語言中的TPO

五、銀行服務(wù)工作中的語氣、語調(diào)、語速和語音
六、銀行服務(wù)工作中的微表情
七、銀行服務(wù)工作中的體態(tài)語言(講解+練習(xí)45分鐘）
八、服務(wù)溝通心得分享
1．心得一：喜悅心
2．心得二：恭敬心
3．心得三：同理心
4．心得四：贊美心
 
第二天
第四講：精細(xì)化管理之把標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程變成崗位習(xí)慣
一、營業(yè)廳崗位一日工作流程規(guī)范
1．晨會---調(diào)整精神狀態(tài)，保持完美工作形象
2．迎賓---樹立服務(wù)品牌的良好機(jī)遇(講解+情景模擬）
3．大堂經(jīng)理----客戶眼中銀行業(yè)務(wù)的權(quán)威解釋人
1）笑相迎
2）禮貌問
3）常分流
4）巧推薦
5）勤整理
6）熱情送

4．銀行柜員----客戶滿意和安心的“終點(diǎn)站”
1）最好柜員的六個(gè)核心素質(zhì)
2）現(xiàn)實(shí)工作中柜員的問題(視頻+講解）
3）銀行柜員服務(wù)7+7(標(biāo)準(zhǔn)示范+練習(xí)+小組PK）
招手迎
主動(dòng)詢
雙手接
快速辦
準(zhǔn)確指
巧營銷
禮貌別
4）銀行柜員工作中的苦與樂

5．客戶經(jīng)理----銀行開展市場營銷的主體
1）客戶經(jīng)理拜訪禮儀
2）客戶經(jīng)理的六知
3）客戶經(jīng)理如何面對強(qiáng)勢客戶
4）客戶經(jīng)理如何面對刁鉆客戶
5）如何解讀客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)辦理的禁令
6．班后工作
1）扎賬
2）退出系統(tǒng)
3）填寫報(bào)表、工作日志等
4）關(guān)閉設(shè)施，整理桌面，物品定位
5）清掃、清潔工作區(qū)域
6）座椅歸位
7）關(guān)閉電源，鎖好門窗
 
第五講：精細(xì)化管理之投訴處理----檢驗(yàn)精益服務(wù)的最好機(jī)會
一、營業(yè)廳產(chǎn)生投訴的八大原因
1．讓客戶多次重復(fù)
2．希望客戶不了了之
3．態(tài)度冷漠缺乏熱情
4．多次出現(xiàn)差錯(cuò)
5．太長的等待
6．多次確認(rèn)身份
7．缺乏變通
8、流程僵化

二、如何解讀“客戶永遠(yuǎn)是對的”
三、投訴帶給我們的好處有哪些
1． 投訴可以指出我們目前存在的缺點(diǎn)
2． 投訴是給我們提供繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會
3． 投訴可以加強(qiáng)他成為我行的長期理性客戶
4． 投訴可以使我行產(chǎn)品更好地改進(jìn)
5． 投訴可以提高我們處理突發(fā)狀況的能力

四、客戶投訴時(shí)最想得到什么
1． 快速行動(dòng)
2． 熱情接待
3． 聆聽
4． 認(rèn)同
5． 補(bǔ)償

五、投訴處理流程(圖解）
六、投訴案例分析
七、分享不抱怨的世界
九、課程總結(jié)
1．對兩天的課程進(jìn)行回顧
2．結(jié)束語
3．手語舞
4．評選優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)并頒獎(jiǎng)
5．拍照留念

銀行服務(wù)禮儀提升專家
高級心理咨詢師
國家注冊EAP執(zhí)行師
高級人力資源管理師
中國九型人格學(xué)院認(rèn)證導(dǎo)師
累計(jì)講課500場以上(公益課程除外)
曾任：武漢商貿(mào)學(xué)院  心理學(xué)教研室主任
曾任：武漢新地置業(yè)發(fā)展有限公司 行政部長
武漢大學(xué)政治與公共管理學(xué)院思想政治教育專業(yè)、發(fā)展心理學(xué)專業(yè)法學(xué)碩士
陳老師具備豐富的銀行服務(wù)提升項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，擅長銀行服務(wù)技能提升課程，其品牌課程《銀行服務(wù)禮儀全面提升訓(xùn)練營》，累計(jì)為正大集團(tuán)（16期）、農(nóng)商行（近20家網(wǎng)點(diǎn)46期，1期3天）、農(nóng)信社（近10家網(wǎng)點(diǎn),31期）授課150多期。
 
部分案例：
◆2011年至今，正大集團(tuán)，每年定期采購：《服務(wù)禮儀》、《職場溝通》、《九型系列》等課程，累計(jì)16期。
◆2011年—2016年，云南紅河聯(lián)社、江西湘東聯(lián)社、廣西西林聯(lián)社、安徽太和農(nóng)信社、湖北孝感農(nóng)信社、云南玉溪農(nóng)信社、湖北枝江農(nóng)信社……重復(fù)采購銀行服務(wù)禮儀全面提升、銀行柜員情壓課程共計(jì)31期。
◆2011年—2016年，農(nóng)商行（湖南衡陽、宜昌巴東、襄陽谷城、贛州信豐、湖南永州、安徽含山、廣西南丹、宜昌遠(yuǎn)安、宜昌長陽、湖北遠(yuǎn)安、宜昌枝江、湖北長陽……）重復(fù)采購銀行網(wǎng)點(diǎn)管理、服務(wù)課程46期，1期3天。
◆湖北羅田農(nóng)村商業(yè)銀行，主講《銀行柜員綜合能力提升》，原計(jì)劃只開5期，但第一期第一天的上午，董事長聽完課主動(dòng)要求再增開一期，共18天。
◆山西運(yùn)城夏縣農(nóng)村商業(yè)銀行，《銀行柜員服務(wù)流程梳理與情緒壓力管理》，共4期，12天，單位一位書法家題字表達(dá)課程的滿意度。