銀行精益服務(wù)之做最好的大堂經(jīng)理

第一天
第一講：銀行業(yè)的精益服務(wù)時代
一、銀行經(jīng)營的演變過程
二、銀行業(yè)的整體服務(wù)水平和質(zhì)量
1．重視了“窗口”，卻忽視了銜接
2．注重淺層次的服務(wù)，缺乏對客戶需求的深度把握
3．缺乏彈性服務(wù)渠道和流程

三、銀行業(yè)的服務(wù)理念去哪了
1．服務(wù)的邏輯層次，基礎(chǔ)工作的扎實性
2．服務(wù)的廣泛內(nèi)涵，不能只把態(tài)度叫服務(wù)
3．銀行業(yè)深層次的服務(wù)精神

四、精益服務(wù)----銀行精細化管理的核心
1．什么是精細化管理
2．精細化管理的特點和優(yōu)勢
 
第二講：大堂經(jīng)理的崗位認(rèn)知
一、大堂經(jīng)理的角色定位
1．銀行服務(wù)員
2．金融產(chǎn)品推銷員
3．優(yōu)質(zhì)客戶挖掘人
4．客戶調(diào)解員
5．大堂安全員

二、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)關(guān)鍵詞
1．管理
2．識別
3．引導(dǎo)
4．指導(dǎo)
5．咨詢
6．維護
7．統(tǒng)計

三、大堂經(jīng)理的職業(yè)道德
1．正直誠信
2．客觀公正
3．勤勉謹(jǐn)慎
4．專業(yè)勝任
5．嚴(yán)守秘密
6．團隊合作
 
第三講：大堂經(jīng)理應(yīng)具備的過硬素質(zhì)
一、禮儀百分百得體
1．男、女士工作裝著裝規(guī)范
2．整潔、整齊的發(fā)型----為吸引力加分
3．天然去雕飾的職場化妝術(shù)（視頻分享）
4．佩戴飾物，點到為止才恰到好處
5．領(lǐng)帶----男人的“酒窩”，西裝點綴的“靈魂”
6．皮帶----男人品味的象征
7．“足部的西裝”，也不要忽視

二、表達百分百清楚
1．大堂經(jīng)理的十字文明禮貌用語
2．大堂經(jīng)理使用文明用語時的語音語調(diào)（案例+講解）
3．大堂經(jīng)理服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)用語
4．大堂經(jīng)理服務(wù)工作中的微表情
1）微笑----從何而來?
2）微笑----明朗真誠
3）眼神----眼睛是心靈的窗戶
4）眼神----眼隨心到
5）現(xiàn)場抓拍

三、服務(wù)百分百優(yōu)質(zhì)
1．大堂經(jīng)理服務(wù)銷售六步曲
1）笑相迎
2）禮貌問
3）常分流
4）巧推薦（營銷方法講解）
5）勤整理
6）熱情送

四、實操練習(xí)
1．現(xiàn)場設(shè)計大堂經(jīng)理的銷售策略
2．小組PK、點評
3．評分、頒獎
 
第四講：大堂經(jīng)理處理投訴技巧
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
1．市場競爭
2．流程設(shè)置
3．服務(wù)技巧
4．客戶性格
5．其他不可控因素

二、客戶投訴的表現(xiàn)形式
1．不滿
2．抱怨
3．投訴

三、客戶投訴處理的基本原則與要求
1．基本原則
1） 積極主動
2） 客觀公正
3） 專業(yè)
4） 效率
5） 合規(guī)
2．基本要求
1） 注重服務(wù)禮儀
2） 明確投訴處理流程
3） 掌握投訴處理技巧
4） 明確權(quán)限劃分

四、客戶投訴處理流程
1．迅速隔離客戶
2．安撫客戶情緒
3．充分道歉
4．搜集足夠信息
5．給出解決方案
6．征求客戶意見
7．跟蹤服務(wù)

五、客戶投訴處理技巧
1．有效傾聽
2．積極引導(dǎo)
3．情緒控制
4．適當(dāng)?shù)狼?br /> 5．語言表達
6．向客戶承諾
7．問題處理
8、分析總結(jié)
六、客戶投訴處理情景再現(xiàn)（情景再現(xiàn)，現(xiàn)場處理）
 
第二天
第五講：大堂經(jīng)理的壓力與情緒管理
課前小活動----愛的傳遞
課前引導(dǎo)----十九層地獄
一、壓力漫畫講解
二、說出你的苦和累----給大堂經(jīng)理發(fā)泄的機會
三、九型人格測試----現(xiàn)場解析柜員壓力與情緒實況
四、壓力與情緒的基礎(chǔ)知識解讀
1．認(rèn)識壓力
1）物理學(xué)、生理學(xué)、心理學(xué)、整體醫(yī)學(xué)對壓力的定義
2．解讀壓力及壓力源的種類
1）耶基斯—多德森法則
2）社會再適應(yīng)評定量表
3．認(rèn)識情緒
4．解讀情緒及情緒的種類
1）羅伯特 普魯特奇科----情緒環(huán)
2）性格的健康層級引發(fā)的壓力和情緒

五、大堂經(jīng)理的壓力源
1．能力
2．意愿
3．機會
4．報酬
5．規(guī)劃
6．家庭

六、現(xiàn)場體驗解壓方式
1．解壓方式之----人生的五樣（找到你的工作動力）
2．解壓方式之----運動/食物（總有一款適合你）
3．解壓方式之----八段錦（修身）
4．解壓方式之----黃庭禪座（養(yǎng)性）
5．解壓方式之----催眠（完成不可能的任務(wù)）

七、解壓心得分享
1．總結(jié)學(xué)員提出的實際工作中的壓力和情緒問題
2．解壓心得一：沒有一種工作不辛苦（視頻：抱怨）
3．解壓心得二：沒有一種工作不委屈
4．解壓心得三：銀行從業(yè)人員應(yīng)培養(yǎng)的“四心”
5．針對少數(shù)學(xué)員進行一對一咨詢

課程總結(jié)
1．對兩天的課程進行回顧
2．結(jié)束語
3．手語舞
4．評選優(yōu)秀團隊并頒獎
5．拍照留念

銀行服務(wù)禮儀提升專家
高級心理咨詢師
國家注冊EAP執(zhí)行師
高級人力資源管理師
中國九型人格學(xué)院認(rèn)證導(dǎo)師
累計講課500場以上(公益課程除外)
曾任：武漢商貿(mào)學(xué)院  心理學(xué)教研室主任
曾任：武漢新地置業(yè)發(fā)展有限公司 行政部長
武漢大學(xué)政治與公共管理學(xué)院思想政治教育專業(yè)、發(fā)展心理學(xué)專業(yè)法學(xué)碩士
陳老師具備豐富的銀行服務(wù)提升項目經(jīng)驗，擅長銀行服務(wù)技能提升課程，其品牌課程《銀行服務(wù)禮儀全面提升訓(xùn)練營》，累計為正大集團（16期）、農(nóng)商行（近20家網(wǎng)點46期，1期3天）、農(nóng)信社（近10家網(wǎng)點,31期）授課150多期。
 
部分案例：
◆2011年至今，正大集團，每年定期采購：《服務(wù)禮儀》、《職場溝通》、《九型系列》等課程，累計16期。
◆2011年—2016年，云南紅河聯(lián)社、江西湘東聯(lián)社、廣西西林聯(lián)社、安徽太和農(nóng)信社、湖北孝感農(nóng)信社、云南玉溪農(nóng)信社、湖北枝江農(nóng)信社……重復(fù)采購銀行服務(wù)禮儀全面提升、銀行柜員情壓課程共計31期。
◆2011年—2016年，農(nóng)商行（湖南衡陽、宜昌巴東、襄陽谷城、贛州信豐、湖南永州、安徽含山、廣西南丹、宜昌遠安、宜昌長陽、湖北遠安、宜昌枝江、湖北長陽……）重復(fù)采購銀行網(wǎng)點管理、服務(wù)課程46期，1期3天。
◆湖北羅田農(nóng)村商業(yè)銀行，主講《銀行柜員綜合能力提升》，原計劃只開5期，但第一期第一天的上午，董事長聽完課主動要求再增開一期，共18天。
◆山西運城夏縣農(nóng)村商業(yè)銀行，《銀行柜員服務(wù)流程梳理與情緒壓力管理》，共4期，12天，單位一位書法家題字表達課程的滿意度。