《 網點服務管理與業(yè)績推助》

 網點服務管理與業(yè)績推助

（一天   培訓對象：支行長）

一、課程收益：（該課程持續(xù)暢銷）

1、對新零售時代的銀行“服務”進行了認知升級,使服務管理從“對標準負責”時代轉型到"對客戶體驗負責”時代。

2、幫助支行長（網點主任）及職能科室服務管理人員以推助業(yè)績?yōu)槟繕耍侠碇贫ǚ展芾碛媱潯?/p>

3、建立科學的管理機制，明晰管理思路，通過機制促進員工的“管理參與度”。

4、制度管理，工具助力，激勵落地，幫助銀行順利走出服務管理困境。

5、討論、參與、模擬，讓學員在探索中學會管理方法

6、不同的“激勵”方式使下屬自覺做好網點服務

7、先進的管理理論+網點實際案例讓學員超值受益

8、該課程專為網點負責人及服務管理人員開發(fā)，曾為一百多家銀行服務管理人員授課，深受好評

二、課程大綱

第一單元 新零售時代，服務認知的迭代

（一）如何認知服務與業(yè)務發(fā)展的關系

 1、銀行服務究竟是什么？

         ——被禮儀耽擱了的服務認知

         ——是對“標準”負責，還是對“客戶體驗負責”

2、規(guī)則好訂，讓員工愿意去做是件比較難的事情

3、服務如何推助業(yè)務增長？

產品——讓客戶來，

服務——讓客戶留下來（存量客戶的提升）

優(yōu)質的客戶——讓客戶帶客戶來，成為銀行銷售團隊的一員，

品牌——提升網點競爭力，最終產生效益

（二）僅僅服務態(tài)度好不等于“服務好”，好服務需要“能力”

      提升員工服務需要的“六力”如何打造？

       ——性能層面： 業(yè)務操作力、禮儀應用力、溝通力、

——情感層面：變通力、創(chuàng)造力、感知力

第二單元 完善制度  建立體系

1、        什么是制度？它與“標準”和“規(guī)范”有什么區(qū)別？

2、        如何建立分行、支行、員工之間的服務聯動機制？

3、 將經典的質量管理理論引入銀行服務領域

——PDCA網點服務管理法

   Plan（計劃）——制訂有效的服務管理標準

分析： 銀協會是如何依據銀行轉型制訂服務規(guī)范的？     案例：某國有銀行以解決網點效率為主題制訂服務計劃

大堂制勝三大主題：服務  營銷  管理

如何讓每個員工都熟知服務規(guī)范？

DO（執(zhí)行）——網點不同崗位責任清晰，持續(xù)執(zhí)行

為什么崗位之間不容易做好聯動？

大堂經理不在崗時，誰來補位？

   網點負責人責任制  第一人責任制  柜員責任制度

Check （檢查）——網點現場檢查

    發(fā)現員工不到位如何糾偏？

   “三明治”法則與員工溝通

  “ 一會、兩表、三巡檢與執(zhí)行檢查

 Action（改善）——持續(xù)改進，服務促進效能提升

如何通過制度改善管理？

 改善制度與改善員工行為的并重

以上均通過案例及討論形式讓學員進行參與式模擬思維

第三單元   網點管理與服務力的落地

1、什么是管理？

            ——我們每天做什么？

       管理的第一原則：以結果為導向

       管理的重要原則——通過過程管理產生結果

       管理就是通過他人，達成目標

2、網點主任，您在服務管理中是否遇到的如下問題？

              90后員工不聽話、退休前老員工難管理

              團隊面和心不和、“常有理“員工對著干

             “懶洋洋”員工難調動、“迷迷糊”員工混日子？

                制度化管理+員工激勵！

3、激勵是管理的技巧和智慧

——除了薪酬，員工還需要什么？

                   ——全情投入工作，緣于他覺得，在這里他很重要

                      ——我們的員工有安全感嗎？

——讓員工找到愿意為客戶服務的理由

4、怎樣的訓練才能培養(yǎng)出職業(yè)化的服務者？

     構建認知：服務的意識、心態(tài)、意愿如何結合到一起？

     到位的訓練：確定的和不確定的場景化訓練

                 形成的慣性思維：開啟員工對客戶的認知

劉曉霞老師——銀行網點轉型與服務提升專家

個人簡歷                                                   

2 《網點服務PDCA管理方式》創(chuàng)始人

2 《銳·智支行長》課程研發(fā)導師

2 《銀行私域流量與數字化營銷》項目研發(fā)導師

2 國有銀行省行級優(yōu)秀兼職培訓師

2 銀行服務營銷實戰(zhàn)派講師

2 銀行客服溝通與投訴處理專家

2 近千例客戶投訴處理閱歷

2 十年銀行管理經驗 九年專職培訓顧問生涯

2  為全國31個?。ㄊ小⒆灾螀^(qū)）的500+銀行做過培訓。

 工作理念                                     

2  與銀行一起轉型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長

實戰(zhàn)經驗                                     

2  曾就職世界500強某大型國有銀行。主管轄內11個支行、108個網點的服務管理及零售業(yè)務的營銷支撐。任職期間相關成績： 在轄內率先試行服務工作網絡動態(tài)管理，獲得該總行服務管理創(chuàng)新獎,同年獲得過省行級個人理財營銷參賽作品一等獎。十年管理生涯中，帶領下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當地同業(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓師”稱號。

2  2014-2021年間，轉型咨詢行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機構合作開發(fā)培訓與輔導項目，并任主講老師。期間相關業(yè)績：

1、開發(fā)《服務質量固化與提升3.0》項目，創(chuàng)建了網點服務PDCA管理方式，將科學管理理論引入網點服務管理領域，并此為核心理論，著有銀行服務管理書籍《贏心服務 制勝網點》（上海遠東出版社出版）

2、針對轉型后網點出現的“目標難達成”、“客戶難營銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發(fā)了《銳智支行長》項目，為轉型時期的銀行重塑管理模型。該產品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評，被稱為最接地氣兒的支行長項目

3、針對移動互聯時代網點客戶到店率迅速下滑的現狀，開發(fā)《銀行私域流量與數字化營銷》項目，幫助銀行網點開辟線上渠道，解決“獲客與營銷”問題。

劉老師專注于銀行網點“管理、服務、營銷”三大主題，為全國31個?。ㄊ?、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓。每年根據市場變化情況不斷優(yōu)化、升級課程，并以其“專業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學員歡迎的講師之一，機構統計數據顯示，其學員評分近年來持續(xù)名列前茅。