公關(guān)危機與媒體應(yīng)對（朱八界）

課程背景：

新媒體環(huán)境下，企業(yè)危機的產(chǎn)生在所難免,企業(yè)危機一旦爆發(fā),多多少少會給企業(yè)帶來必不可少的損失,對企業(yè)聲譽、品牌價值、市場份額造成一定的影響.企業(yè)危機如果處理不當(dāng),輕者失去大部分的市場份額,造成利潤損失.如自央視3?15晚會曝光雙匯“瘦肉精”一事以來,雙匯董事長萬隆稱:“10天銷售損失10多個億，味千拉面一個濃湯門股市市值蒸發(fā)幾十億；表叔，房妹，雷政府,萬科質(zhì)量門，防不勝防地被媒體曝光，危機無處不在，危機總是在不知不覺中突然降臨，危機預(yù)警，危機應(yīng)對成為了現(xiàn)代企業(yè)不可不修的一門課。
如何預(yù)防危機，如何掌握公關(guān)危機與媒體應(yīng)對，成為企業(yè)和政府事業(yè)單位立與不敗之地的防身武器,如何轉(zhuǎn)危為機，借機行事則是公關(guān)的更高境界的話題。
 
課程收獲：

☆ 分析典型案例，幫助領(lǐng)導(dǎo)干部了解危機的特點，學(xué)會預(yù)判危機
☆ 梳理危機脈絡(luò)，探尋危機發(fā)展的規(guī)律，學(xué)會控制危機
☆ 演練應(yīng)對過程，推演預(yù)警，應(yīng)對過程，學(xué)會處理危機
☆ 分享制度流程，編寫體系文件和工具，學(xué)會預(yù)防危機
  
課程大綱：

一、危機的概念
 危機的N種形態(tài)
案例

1. 產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)；雀巢奶粉典超標(biāo)；
2. 顧客投訴引發(fā)：三亞宰客；雙匯火腿瘦肉精；
3. 惡性競爭引發(fā)：金龍魚1：1：1涉嫌虛假宣傳；
4. 管理失當(dāng)引發(fā)：達芬奇家具假進口；味千拉面骨湯門；
5. 違規(guī)操作引發(fā)：湘潭神女違規(guī)提職；
6. 公共事故引發(fā)：深圳豪車飚車事故被質(zhì)疑造事者調(diào)包
7. 偏頗言論引發(fā)：巨能鈣雙氧水致癌；可樂致癌物；
8. 權(quán)威結(jié)論引發(fā)：金龍魚抽查不合格；
9. …………
10. 
     
    二、危機處理的333原則
     
    （一）三度原則
    1、速度
     
11. 四小時內(nèi)正式反應(yīng)？
12. 直接針對質(zhì)疑？
13. 要有更強渠道

案例：某奶粉典超標(biāo)事件
 
2、態(tài)度

1. 誠懇是首要的態(tài)度
2. 真相是最好的告知
3. 可以不說但千萬不能說謊
4. 態(tài)度的關(guān)鍵：誠懇，主動，勇于擔(dān)當(dāng)

案例：某奶粉典超標(biāo)事件
 
3、尺度

1. 只講事實，少發(fā)評論
2. 話不要說得太滿
3. 切莫牽扯他人
4. 猶豫是大忌

案例：某奶粉典超標(biāo)事件
 
（二 ）三一原則

• 一個口徑
• 要有文字的聲明
• 內(nèi)部要培訓(xùn)
• 不要讓媒體興奮；給予足夠的傾聽、面子與尊嚴(yán)
• 不要采取對抗的方式；有理不在聲高
• 理直氣壯在心；理直氣和在表
• 靈活按照口徑說話
• 前后一致
• 發(fā)現(xiàn)誤傳，要正面澄清

2.  一個出口

1. 誰先說，誰后說，誰不說，要明確
2. 常設(shè)新聞發(fā)言人，臨時新聞發(fā)言人，專業(yè)新聞發(fā)言人
3. 與發(fā)言人的配合
4. 領(lǐng)導(dǎo)表態(tài)的時機

3.  一個幫手

1. 自己說一萬句不如幫手說一句
2. 受眾如何看待幫手
3. 如何尋找 “幫手”？
4. 幫手的典型特征
5. 與幫手的溝通原則

案例：某知名品牌涉嫌虛假宣傳
（三）、三步原則
1、  研判：張弛有度
2、  出戰(zhàn)：干脆利落
3、  結(jié)案：以儆效尤
案例：某報質(zhì)疑某知名品牌危機
 
四、危機處理中的策略
（一）內(nèi)部策略
1、組織

1. 危機處理小組
2. 新聞發(fā)言人
3. 幫手
4. 內(nèi)控相關(guān)人員

2、分析會議

1. 誰
2. 通過誰
3. 說什么
4. 相關(guān)的誰誰誰想要什么
5. 媒體最關(guān)心的問題

3、時間

1. 多久反應(yīng)
2. 反應(yīng)時機
3. 最快渠道是什么

 
4. 口徑

1. 見招拆招？自說自話？轉(zhuǎn)移視線？
2. 一步到位，誠懇面對
3. 自圓其說
4. 幫手多說

6、渠道

1. 直截了當(dāng)
2. 盡量弱化影響
3. 惡狗怕粗棍

7、利益相關(guān)方

1. 擒賊先擒王
2. 致歉是雙刃劍
3. 承諾要留神
4. 傾聽就是給尊嚴(yán)給臺階。

5）有理不在聲高
8、責(zé)任人

1. 替罪要小心
2. 引咎應(yīng)該是文化
3. 戴罪立功

 
（二）、媒體策略
1、直面媒體

1. 它想干嘛？
2. 不可被要挾
3. 有理走遍天下？
4. 學(xué)會與魔鬼打交道？

2、兩肋插刀

1. 說出令人信服的事實
2. 聲音要更大
3. 感謝罵你的人
4. 讓別人同情不如讓別人理解和接受

 
3、記者面對負面的五大心態(tài)

1. 你的壞消息就是記者的好消息
2. 沒名氣，誰理你？
3. 探秘是記者的天職！
4. 記者自以為最有良知
5. 拍磚要拍出自己的風(fēng)格來

 
4、面對媒體的大忌

1. 沉默不語，怠慢是最大的不恭
2. 無可奉告，無言是極端的傲慢
3. 掩蓋事實，欲蓋彌彰
4. 推諉他人，無擔(dān)當(dāng)最令人不齒
5. 反唇相譏，譏諷是不自信的體現(xiàn)
6. 態(tài)度僵硬，簡單反應(yīng)出無能
7. 聲音雜亂，無序容易給人機會

 
5、危機公關(guān)通用的五大目標(biāo)

1. 負面消息減少
2. 第三方為你說話
3. 媒體不見新點
4. 受眾開始理解
5. 正面消息上升

 
6、召開記者招待會

1. 記者招待會的準(zhǔn)備：
2. 在召開記者招待會時，要注意的幾點：

 
五、危機管理的五大要點

1. 一把手如履薄冰的憂患意識
2. 完整而運作有效的管理體系
3. 常備不懈的配套資源
4. 專職，專業(yè)，專斷的獨立機構(gòu)
5. 兩肋插刀的外圍朋友

六、媒體關(guān)系十點忠告

1. 對媒體要敬畏
2. 坦誠很重要
3. 不要厚此薄彼
4. 日常維護
5. 記者也是人
6. 喝水不忘挖井人
7. 要有鐵兄弟
8. 錢不一定萬能，但沒錢萬萬不能
9. 永不交惡
10. 不惹事，也不怕事

 
七、危機體系管理制度和工具

1. 危機體系建設(shè)
2. 應(yīng)對危機的SOP手冊
3. 危機節(jié)點管理
4. 內(nèi)審
5. 預(yù)案
6. 危機信息提報
7. 新聞發(fā)言人管理
8. 公共關(guān)系維護
9. 信息披露
10. 危機公關(guān)小組管理
11.  ……….

 
八、危機應(yīng)對最高境界——借勢傳播111

1. 勢在哪？如何借？
2. 可遇不可求，功夫要下夠
3. 借勢傳播的“111”法則

案例：“從1：1：1到1：10：100”的深圳故事
 
九、模擬情景演練
 
練習(xí)一：危機應(yīng)對演練—     危機事件研判分析
 
練習(xí)二：危機應(yīng)對演練二     召開記者招待會
 
講師介紹:

朱八界
中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師
北京理工大學(xué)EMBA班特聘教授
中歐國際工商學(xué)院客座教授
“危機公關(guān)333”、“順勢公關(guān)111”理論的創(chuàng)始人
央視《新聞?wù){(diào)查》金龍魚報導(dǎo)策劃操盤人
金龍魚歷次全國危機操盤手
品牌公關(guān)實戰(zhàn)專家
金龍魚、燕京啤酒等著名品牌顧問
 
實戰(zhàn)經(jīng)歷：
●20年品牌策劃、營銷管理、廣告公關(guān)、終端促銷實踐經(jīng)驗
●30年演講實踐曾獲全國演講冠軍
●熔甲乙方深刻體驗于一體的無間智者
1987年畢業(yè)于北京理工大學(xué)。1998年以前在一類大型國企長期從事企業(yè)管理工作，對企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃、品牌宣傳等領(lǐng)域有深入探索；
2000年進入中國首家全國公交網(wǎng)絡(luò)廣告公司服務(wù)，任北京通成推廣公交廣告有限公司華南區(qū)總經(jīng)理、全國制作總監(jiān)；
2004年進入嘉里糧油（中國）有限公司（金龍魚等品牌持有者），歷任廣告部經(jīng)理、公關(guān)部媒介經(jīng)理、項目部經(jīng)理、現(xiàn)代渠道市場推廣經(jīng)理、全國促銷管理經(jīng)理等職，一直從事品牌傳播的實踐工作和全國的培訓(xùn)。形成了從品牌策劃到促銷執(zhí)行一條完整的執(zhí)業(yè)脈絡(luò)，為品牌管理特別是品牌傳播管理培訓(xùn)奠定了深厚的實戰(zhàn)基礎(chǔ)。
 
主要成功案例
●2001年武漢公交車廣告資源大整合，市場份額躍升致85％；
● 2002年百事可樂新形象上市整體公交車投放策略，一夜遍布武漢，一舉擠掉可口可樂；
●2004年金龍魚1:1:1吳曉莉形象上市總體媒介策劃，一次性全國媒介整合投放徹底壓制競品；
●2004－2006年負責(zé)金龍魚連續(xù)三次全國媒體危機公關(guān)，逐次減低損失，功克多次難關(guān)；
●2007年《從1：1：1危機到1：10：100》的金龍魚完整公關(guān)全案的操盤手，實現(xiàn)了危機－平息－翻盤的全過程公關(guān)傳播，成為中國營銷公關(guān)歷史上完整的成功案例。
 
授課特點
● 強悍的演講功底、充滿激情的講解
● 嚴(yán)密的邏輯思維，系統(tǒng)的內(nèi)容與結(jié)構(gòu)
● 風(fēng)趣的談吐，幽默而活躍
● 案例為主的提升教學(xué)，深入淺出
● 豐富的互動和練習(xí)，保證最高的吸收率
● 實用的制度、手冊、圖表提供，讓學(xué)員拿來可用
 
主要講授課程
《公關(guān)危機管理與媒體應(yīng)對》
《免疫公關(guān)體系》
 
培訓(xùn)過的部分客戶
鵬華基金、中國銀行、江蘇中燃油品儲運有限公司、中海燃供、中國建設(shè)銀行、中國電信、易初蓮花、華北制藥、小肥羊、南方航空、麥當(dāng)勞、中國人壽、人民保險、平安壽險、太平洋產(chǎn)壽險、新華人壽、泰康人壽、中華聯(lián)合保險、大地財產(chǎn)保險、長春一汽馬自達、廣州地鐵、廣州海運、廣汽工業(yè)集團、南方電力、廣州郵政、中交四航局、廣州卷煙二廠、中國煙草、廣州東建實業(yè)、中石油廣州分公司、廣州地鐵物資有限公司、廣東省工業(yè)設(shè)備安裝、廣東省建材公司、中海國際船舶、國家電網(wǎng)、西安楊森、強生制藥、中國移動、中銀證券、中銀基金、中銀保險、中銀基金、廣深珠高速等。