質(zhì)量與心理學高級研修班（李老師）

課程大綱：
模塊一：質(zhì)量心理學的理論基礎(chǔ)
1.1  心理學視野：質(zhì)量是什么
1.1.1  心理學特性是重要的質(zhì)量特性
1.1.2  質(zhì)量效益的心理感知和心理評價
1.1.3  質(zhì)量是對產(chǎn)品的滿意程度
1.2  質(zhì)量過程的心理基礎(chǔ)
1.2.1  質(zhì)量的形成、交換和消費過程
1.2.2  決定質(zhì)量水平的技術(shù)、市場和管理系統(tǒng)
1.2.3  心理因素對質(zhì)量過程影響的歷史演變
1.3  心理對認知質(zhì)量的意義
1.3.1  感官的感知與經(jīng)驗的判斷
1.3.2  技術(shù)檢測的心理學意義
1.3.3  質(zhì)量保證的心理學意義
1.4  心理學在質(zhì)量管理中的地位和作用
1.4.1  人本主義的質(zhì)量管理
1.4.2  質(zhì)量心理學的產(chǎn)生
1.4.3  從關(guān)注員工到關(guān)注顧客

模塊二：個體（員工）心理對質(zhì)量的影響
2.1工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量
2.2有意差錯與質(zhì)量意識
2.2.1  有意差錯
2.2.2  質(zhì)量意識的構(gòu)成要素
2.2.3  質(zhì)量意識的功能
2.2.4  質(zhì)量意識的性質(zhì)
2.2.5  質(zhì)量意識的形成機制
2.2.6  質(zhì)量意識的鞏固和發(fā)展
2.2.7  質(zhì)量意識的心理作用
2.3  技術(shù)性差錯與質(zhì)量能力
2.3.1  技術(shù)性差錯
2.3.2  質(zhì)量能力的構(gòu)成要素
2.3.3  質(zhì)量保證能力
2.3.4  質(zhì)量改進能力
2.3.5  質(zhì)量能力形成和發(fā)展的條件
2.4  無意差錯與員工的心理狀態(tài)
2.4.1  無意差錯
2.4.2  個性心理特征
2.4.3  外界刺激
2.4.4  粗心、緊張和疲勞
2.5  個體心理的綜合作用

模塊三：群體（部門）心理對質(zhì)量的影響
3.1  群體的質(zhì)量風氣
3.1.1  質(zhì)量風氣的組成要素
3.1.2  質(zhì)量風氣的心理功能
3.1.3  形成質(zhì)量風氣的心理條件
3.2  質(zhì)量活動中的人際關(guān)系
3.2.1  人際關(guān)系的心理功能
3.2.2  質(zhì)量部門與其他部門的關(guān)系
3.2.3  員工與企業(yè)之間的關(guān)系
3.2.4  改善人際關(guān)系的方法
3.3  意見溝通
3.3.1  意見溝通的心理功能
3.3.2  意見溝通的基本條件
3.3.3  意見溝通的渠道
3.3.4  企業(yè)的質(zhì)量信息管理系統(tǒng)
模塊四：組織（公司）與領(lǐng)導心理對質(zhì)量的影響
4.1  企業(yè)的質(zhì)量方針
4.1.1  企業(yè)的質(zhì)量方針與質(zhì)量理念
4.1.2  企業(yè)的質(zhì)量價值觀
4.1.3  質(zhì)量方針的心理作用和管理作用
4.1.4  企業(yè)的質(zhì)量目標
4.2  領(lǐng)導者的質(zhì)量意識與領(lǐng)導行為
4.3  質(zhì)量管理體系的組織心理
4.3.1  影響質(zhì)量管理體系功能的心理因素
4.3.2  質(zhì)量管理體系的組織心理
4.3.3  內(nèi)部質(zhì)量保證
模塊五：心理學對質(zhì)量管理的要求（如何讓全員參與不再是口號）
5.1  全員參與的心理條件
5.1.1  質(zhì)量的性質(zhì)與全員參與
5.1.2  全員參與什么
5.1.3  全員參與與人本主義
5.1.4  為全員參與創(chuàng)造條件
5.2  質(zhì)量責任制的心理作用
5.2.1  質(zhì)量責任制的地位
5.2.2  質(zhì)量獎罰問題
5.2.3  質(zhì)量監(jiān)督的心理作用
5.3  質(zhì)量改進心理
5.3.1  質(zhì)量改進的心理阻力
5.3.2  質(zhì)量改進的心理動因
5.3.3  將心理阻力變?yōu)樾睦韯恿?br /> 5.3.4  質(zhì)量改進的心理績效
模塊六：質(zhì)量交換過程（企業(yè)與顧客在質(zhì)量上的博弈）的心理特征
6.1  企業(yè)與顧客在質(zhì)量上的分歧
6.1.1  企業(yè)與顧客交換的目的不同
6.2.2  企業(yè)與顧客交換的目標不同
6.2.3  企業(yè)與顧客在交換中使用的標準不同
6.2  質(zhì)量的風險特征
6.2.1  質(zhì)量的非直觀性
6.2.2  質(zhì)量的非明確性
6.2.3  質(zhì)量判斷的滯后性
6.2.4  質(zhì)量損失的廣泛性
6.2.5  質(zhì)量的非合同性
6.3  質(zhì)量風險對顧客心理的影響
6.2.1  顧客的質(zhì)量風險分析
6.2.2  顧客心理對質(zhì)量風險的影響
6.2.3  質(zhì)量風險對顧客心理的影響
6.4  顧客的購買決策過程
6.4.1  顧客的購買決策過程
6.4.2  顧客購買決策的心理差異

模塊七：顧客對質(zhì)量的認知過程
7.1  顧客對質(zhì)量的感知和判斷
7.1.1  顧客對質(zhì)量的感知基礎(chǔ)
7.1.2  顧客對質(zhì)量的感知過程
7.1.3  顧客對質(zhì)量的感知差異
7.1.4  從感知質(zhì)量到判斷質(zhì)量
7.2  顧客的主觀質(zhì)量
7.2.1  質(zhì)量的客觀性和主觀性
7.2.2  客觀質(zhì)量與主觀質(zhì)量
7.3  影響服務(wù)質(zhì)量評價的心理因素
7.3.1  服務(wù)質(zhì)量有賴于顧客的心理評價
7.3.2  影響顧客對服務(wù)質(zhì)量評價的心理因素
7.3.3  顧客評價服務(wù)質(zhì)量的心理誤差

模塊八：質(zhì)量保證的心理作用
8.1  企業(yè)的質(zhì)量保證
8.1.1  質(zhì)量保證就是提供信任
8.1.2  為顧客降低質(zhì)量風險
8.1.3  質(zhì)量保證的心理作用
8.2  企業(yè)的質(zhì)量信譽
8.2.1  質(zhì)量信譽是顧客購買決策中的決定性因素
8.2.2  質(zhì)量信譽在市場中如何建立
8.3  企業(yè)的形象競爭
8.3.1  企業(yè)形象與顧客評價
8.3.2  從價格和質(zhì)量競爭到形象競爭
8.3.3  影響企業(yè)形象的主要因素
8.3.4  顧客形成印象的心理機制
8.3.5  企業(yè)怎樣管理自己的形象

模塊九：質(zhì)量消費過程的心理特征
9.1  影響質(zhì)量消費的心理因素
9.1.1  消費的質(zhì)量問題
9.1.2  影響質(zhì)量消費的心理因素
9.1.3  消費過程中顧客對質(zhì)量的認知
9.1.4  消費過程中顧客對質(zhì)量的評價
9.2  顧客滿意的心理基礎(chǔ)
9.2.1  如何理解顧客滿意
9.2.2  顧客滿意與不滿意
9.2.3  顧客滿意的特性
9.3  顧客滿意的形成機制
9.3.1  顧客滿意的心理基礎(chǔ)
9.3.2  顧客滿意的參照系
9.3.3  顧客滿意的形成機制
9.3.4  顧客滿意的非理性因素
9.4  顧客滿意的心理差異
9.4.1  不同顧客滿意與否的心理差異
9.4.2  顧客從滿意到不滿意的轉(zhuǎn)化
9.4.3  顧客從不滿意到滿意的轉(zhuǎn)化
9.5  顧客滿意的質(zhì)量觀
9.5.1  顧客滿意質(zhì)量觀的主要內(nèi)容
9.5.2  顧客滿意質(zhì)量觀的特征
9.5.3  企業(yè)的顧客滿意戰(zhàn)略
9.5.4  企業(yè)與顧客的溝通

模塊十：社會文化心理對質(zhì)量的影響
10.1  社會環(huán)境對質(zhì)量形成、交換和消費的影響
10.1.1  社會環(huán)境對質(zhì)量形成的影響
10.1.2  社會環(huán)境對質(zhì)量交換的影響
10.1.3  社會環(huán)境對質(zhì)量消費的影響
10.2  社會質(zhì)量風氣和質(zhì)量道德
10.1.1  國民質(zhì)量意識制約產(chǎn)品質(zhì)量
10.1.2  社會質(zhì)量風氣的表現(xiàn)和提升
10.1.3  社會質(zhì)量道德
10.3  社會人際關(guān)系
10.3.1  社會人際關(guān)系對質(zhì)量的影響
10.3.2  社會誠信對質(zhì)量的影響
10.4  政府對質(zhì)量的管理
10.4.1  政府對質(zhì)量的宏觀管理
10.4.2  營造良好的質(zhì)量環(huán)境
10.4.3  政府對消費者的保護
10.4.3  加強質(zhì)量法制建設(shè)
10.5  社會質(zhì)量文化
10.5.1  社會質(zhì)量文化的構(gòu)成要素
10.5.2  社會質(zhì)量文化的形成和發(fā)展
10.6  企業(yè)的社會質(zhì)量責任
10.6.1  企業(yè)通過質(zhì)量對社會產(chǎn)生影響
10.6.2  企業(yè)對誰承擔著質(zhì)量責任
10.6.3  企業(yè)承擔哪些質(zhì)量責任
10.6.4  企業(yè)如何把質(zhì)量責任轉(zhuǎn)化為質(zhì)量動力