服務(wù)、管理技術(shù)奇點——人工智能來了，該如何應(yīng)對（王美紅）

【課程背景】
自20世紀(jì)中葉至今，人工智能雖快速發(fā)展，受一些受理能力的問題仍備受爭議。但近五年的大數(shù)據(jù)量增長，alphago打敗圍棋大師，無人機技術(shù)，無人駕駛汽車技術(shù)等，也讓我們看到發(fā)展水平達到了前所未有的高度。作為呼叫中心呢，結(jié)合行業(yè)的特征我們又應(yīng)如何面對？面對繁雜的處理流程，招聘的選用育留的困難，標(biāo)準(zhǔn)化的處理困難，投訴的風(fēng)險管控，如何可以和先進的智能工具結(jié)合呢？在這物聯(lián)網(wǎng)時代，如何大幅度提升勞動生產(chǎn)率，重塑產(chǎn)業(yè)鏈價值，如何統(tǒng)籌綜效？詳細(xì)透過下面的分享會對從事呼叫中心工作的我們有新的思路。

【培訓(xùn)收獲】
了解人工智能在呼叫中心行業(yè)的發(fā)展與應(yīng)用
幫助梳理呼叫中心的人工智能應(yīng)用場景
幫助呼叫中心將人工智能的有效落地
幫助呼叫中心的有效提升體驗滿意度
幫助呼叫中心降低運營成本

【課程大綱】
第一章  人工智能來了
政治學(xué)家、人工智能創(chuàng)始人之一赫伯特.西蒙于1960年宣稱：“我們離復(fù)制人類大腦解決問題的能力和信息處理能力已經(jīng)不遠了。”西蒙的預(yù)測后來無望的落空了，但事實證明，現(xiàn)在，未來已來。
1. 無處不在的人工智能
1) 現(xiàn)象／數(shù)據(jù)／信息／知識關(guān)系如何
2) 大數(shù)據(jù)的作用
3) 如何解決不確定性問題
4) 催生的新領(lǐng)域-AI
2. AI定義

第二章    深度學(xué)習(xí)+大數(shù)據(jù)結(jié)合
人類的與眾不同之處就是能夠?qū)W習(xí)，這也一直是傳統(tǒng)人工智能一直努力實現(xiàn)的。人腦與神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)最基本的不同在于，人腦中的長時程增強是一個生物化學(xué)過程，而在神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)中，學(xué)習(xí)是通過修改其自身代碼，以在復(fù)雜或不明朗的情況下，找到輸入輸出之間或者原因與結(jié)果之間的聯(lián)系而發(fā)生的。所以人工智能的今天，深度學(xué)習(xí)的模型是我們最終結(jié)果準(zhǔn)確率的關(guān)鍵。
1. AI發(fā)展
2. 第三次AI熱潮有何不同
3. 深度學(xué)習(xí)是如何定義的？
4. 第三章  人機大戰(zhàn)
5. AlphaFGo 帶給人類的啟示
6. 人工智能的分類
1) 弱人工智能
2) 強人工智能
3) 超人工智能
7. 今天的人工智能還不能做什么？

第三章      AI時代 如何結(jié)合業(yè)務(wù)做變革
我們今天從事的呼叫中心行業(yè)，是一個集成大數(shù)據(jù)的核心部門，那么如何利用好這些數(shù)據(jù)，創(chuàng)造或者訓(xùn)練出增效的智能工具呢？或者呼叫中心行業(yè)啟用智能工具所要做的前期分析和判斷有哪些呢？
1. 呼叫中心發(fā)展到什么階段適合做人工智能？
1) 透過呼叫中心發(fā)展的目標(biāo)看智能需求
2) 透過不確定性數(shù)據(jù)看智能需求
3) 呼叫中心的那些條件影響人工智能的決策
2. 人工智能可以在呼叫中心的哪些場景種應(yīng)用？
1) 服務(wù)聯(lián)絡(luò)分析
2) 服務(wù)模塊分析
3) 服務(wù)目標(biāo)分析
4) 管理環(huán)節(jié)分析
5) 戰(zhàn)略決策分析
3. 人工智能應(yīng)用的前提是什么？
4. 人工智能制支撐服務(wù)是？
5. 人工智能+客戶服務(wù)的風(fēng)險是？

第四章    行業(yè)具體AI智能服務(wù)的具體說明
呼叫中心有哪些可運用的場景？結(jié)合要改變的場景，有多少智能的工具？智能工具的顯性和隱形成本有哪些？對于智能工具如何為我們效勞？
1. 智能ivr
1) 數(shù)據(jù)特征
2) 解決目標(biāo)
3) 實際對比
2. 知識庫
3. 流程機器人
4. 語音分析
5. 智能質(zhì)檢

第五章    AI時代的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)結(jié)合
大多數(shù)企業(yè)啟用AI工具后，期望與預(yù)期不匹配，苦不堪言。其實并非工具不好用，而是我們準(zhǔn)備，學(xué)習(xí)，培訓(xùn)，成長不夠。任何一款工具的優(yōu)勢發(fā)揮，都離不開我們的訓(xùn)練。
1. AI時代我們學(xué)習(xí)什么？
1) 如何實施和部署？
2) 如何管理和應(yīng)用？
3) 如何效率復(fù)盤？
2. AI時代我們該如何學(xué)習(xí)？
3. AI時代我們關(guān)注什么
 
【講師簡介】                 
王美紅
——易訓(xùn)咨詢首席顧問、呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
 國際注冊培訓(xùn)師
 呼叫中心新生代員工領(lǐng)域研究領(lǐng)軍人物
 呼叫中心實戰(zhàn)派EAP心靈導(dǎo)師
 呼叫中心投訴處理專家
 呼叫中心資深運營管理專家、優(yōu)秀企業(yè)管理顧問
培訓(xùn)經(jīng)歷：
在呼叫中心行業(yè)從業(yè)十余年，具有豐富的管理實踐經(jīng)驗, 曾任職于藝龍、鋒訊在線、飯統(tǒng)網(wǎng)、高朋網(wǎng)并擔(dān)任客服部總監(jiān)等職務(wù)，并籌建規(guī)劃大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投訴處理流程改善、服務(wù)質(zhì)量評估改善，業(yè)務(wù)流程改善等等方面頗有建樹。任職期間一直作為兼職講師，為眾多呼叫中心企業(yè)授課或項目運作，也帶動了很多行業(yè)呼叫中心管理經(jīng)驗的交流與借鑒，積累了豐富的項目策劃、項目運營管理、咨詢培訓(xùn)等方面的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
培訓(xùn)風(fēng)格：
精于實戰(zhàn)、生動之中領(lǐng)略概念的原理，擅長互動式的培訓(xùn)技巧，以案例導(dǎo)入，以故事穿插，深入淺出，利于學(xué)員接受。配以大量的管理實例，幫助學(xué)員理解、吸收和轉(zhuǎn)化，充分滿足受訓(xùn)企業(yè)及學(xué)員的個性化培訓(xùn)需求。
培訓(xùn)方向：
呼叫中心卓越班組長塑成、呼叫中心團隊管理與績效管理、呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理與改善、呼叫中心團隊正能量管理與團隊文化建設(shè)；運營管理問題分析與績效改善、呼叫中心高效專業(yè)的投訴處理技巧、客戶辨識與有效溝通、基于客戶滿意度的客戶期望值分析與管理、呼叫中心投訴與抱怨的處理及規(guī)避、呼叫中心親和力表達與聲音塑造等。