變訴為金TM ——客戶投訴處理技巧（孫凱民）

一、客戶投訴工作理念篇
1、如何理解客戶投訴？
2、投訴客戶的內在動機與目的
3、投訴因果模型講解
4、客戶投訴的根源分析
5、客戶服務水準層次模型
6、客戶投訴的“危”和“機”

二、投訴管理體系建設篇
1、條件創(chuàng)造
（1）環(huán)境塑造
（2）渠道建設
（3）制度規(guī)范
2、受理投訴
（1）接受
（2）評估
3、投訴處理
（1）調查
（2）跟進
（3）歸檔
4、提升維護
（1）評審通報
（2）持續(xù)改進

三、投訴應對3大關鍵技能
1、3R1F式客戶投訴聆聽要素
2、客戶情緒關鍵安撫技巧講解
3、漏斗型投訴問題詢問模型
4、高效處理投訴的重要關鍵提示
5、投訴處理表達中的成功與失敗

四、客戶投訴處理的4原則
1、越擁有原則越不需要投訴處理技巧
2、投訴人員應有積極陽光心態(tài)
3、尊重是投訴人員應有職業(yè)體現
4、投訴處理時的責任心培養(yǎng)
5、同理心是與客戶心與心的溝通

五、5型投訴客戶分析與應對
1、如何區(qū)分投訴客戶的類型
2、投訴客戶類型的測試
3、五型投訴客戶特性分析
4、五型投訴客戶針對性處理
5、看視頻辨識客戶

六、道歉是最重要的投訴應對技巧
1、客服人員為何不愿道歉？
2、有效道歉的六個形式
3、完美而又令人無法拒絕的道歉
4、沒錯為何道歉及如何道歉？
5、客服人員的過度道歉

七、客戶投訴處理6步驟
1、奠定基調-讓客戶一聽鐘情
2、診斷問題-探尋投訴的暗結
3、澄清說明-讓客戶明明白白
4、尋求方案-與客戶一起來吧
5、達成共識-雙贏才是真的贏
6、跟進提升-從優(yōu)秀追尋卓越

八、疑難投訴應對技巧與策略
1、特殊投訴應對的技巧
（反建議、EEA技巧、向無理要求說“不”、PMP策略……）
2、如何應對投訴客戶的惡言臟語
3、重大投訴常用策略
（轉移、借勢、冷處理、持久戰(zhàn)、迂回戰(zhàn)……）

主講專家：
變訴為金^TM系列獨家版權課程創(chuàng)建者  孫凱民

實戰(zhàn)經驗
擁有20多年企業(yè)管理、銷售、服務和培訓經驗，曾擔任深圳移動服務總監(jiān)。他也是廣東移動高級講師，變訴為金TM系列獨家版權課程創(chuàng)建者，客服投訴領域的“實戰(zhàn)型”＋“研究型”講師。在職業(yè)道路上，他有7年世界500強企業(yè)客戶服務實踐經驗，2002年開始從事企業(yè)培訓工作，12年來專注于企業(yè)客戶投訴研究與培訓，擁有300例升級、重大、群體、專業(yè)戶投訴應對經驗，曾協助政府處理過重大社會敏感事件和信訪事件，是一位實戰(zhàn)經驗豐富的客戶服務營銷專家。
專業(yè)背景
他是AITA美國訓練協會PTT職業(yè)培訓師，長期致力于優(yōu)化客企關系，已出版了《變訴為金—投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》、《變訴為金II－客戶投訴管理和處理方法》等專業(yè)書籍。
授課特點
課程有很強的針對性，運用豐富的案例與場景設計, 生動活潑、幽默，精彩實用、通俗易懂。
主要課程
變訴為金^TM-客戶投訴處理技巧、變訴為金^TM-投訴法律問題的分析與應對、銷售技巧與客戶維系、企業(yè)內訓師培訓技巧……
服務客戶
中國移動、中國建設銀行、工商局12315、白云國際機場、南方航空、國家電網、中科華核電、東風日產、OPPO、平安保險、中國人壽、海爾、美的、廣州證券、深圳水務集團、深圳證券交易所、廣州日報、騰訊、蘇寧、京東、唯品會……