優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

舉辦時間：
 2012年02月23-24日深圳    2012年03月08-09日上海
2012年03月22-23日北京    2012年04月12-13日深圳     2012年04月19-20日上海
2012年05月10-11日北京    2012年05月24-25日深圳     2012年06月07-08日上海
2012年06月14-15日北京    2012年07月05-06日深圳     2012年07月19-20日上海
2012年08月02-03日北京    2012年08月16-17日深圳     2012年08月30-31日上海
2012年09月13-14日北京    2012年09月20-21日深圳     2012年10月18-19日上海
2012年10月25-26日北京    2012年11月08-09日深圳     2012年11月22-23日上海
2012年12月06-07日北京    2012年12月20-21日深圳
培訓(xùn)費用：2800元/兩天（含兩天中餐、指定教材、茶點）
培訓(xùn)方式：案例分享、實務(wù)分析、互動討論、視頻感受、培訓(xùn)游戲等
培訓(xùn)對象：客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員。

企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)?，客戶服?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻舴?wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。
　 客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?。

有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動？
　 1、超越客戶期望的客戶服務(wù)； 
　2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo)；
　 3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；
　 4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實踐；
5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；
　6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法； 
　 7、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶
　    抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會。

第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
一、認(rèn)識服務(wù)？
1、服務(wù)的三個層次
                     ◇ 超越期望值服——忠誠度
客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢
——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復(fù)
◇ 附加值服務(wù)——滿意度
——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益
                 ◇ 基本服務(wù)——無怨言
2、客人滿意的三個層面
◇ 商品——直接
◇ 服務(wù)——直接
◇ 企業(yè)形象——間接
3、客人滿意服務(wù)的5個因素
◇ 可靠性——態(tài)度
◇ 響應(yīng)性——反應(yīng)
◇ 安全性——專業(yè)
◇ 移情性——耐心
           ◇ 有形性——儀容

　     4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
——小組研討：客戶為何不滿
——現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標(biāo)：
在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

第二部分  構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

一、認(rèn)識客戶服務(wù)體系
　1、客戶服務(wù)體系的框架
2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
　3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　  ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
　  ◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　  ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
——現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向
4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件 
　  ◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容 
　  ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路 
　  ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則 
——案例分享客戶服務(wù)管理制度

第三部分  客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）
　   2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
　3、價格（price）
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1、客戶挽留策略
　   2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
◇ 要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍；
◇ 要消除一個負(fù)面印象，需要12個正面印象才能彌補；——小李看相好與壞相。
◇ 企業(yè)為補救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；
◇ 每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；
◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達(dá)到
25%至85%；
4、客人忠誠度的重要性
◇ 90%的客人會避開差的服務(wù)公司
◇ 80%的客人會找服務(wù)好的公司；
◇ 20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；
◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；
案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。

第四部分 客戶服務(wù)人員的能力提升
　  一、客戶到底要買什么
　      服務(wù)代表的能力 
　          →  A-- Authority Action 
　  →  E-- Education 
　          →  H-- Humor 
　  →  L-- Listen 
　          →  N-- Needs 
　          →  P-- Passion 
　  →  S-- Service Smart Smile ＆ Speech 
　     ——分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F （Head Heart Hand Foot）

第五部分  投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴
　一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
　二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
　三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
　四、企業(yè)流失客戶的主要原因

第六部分  處理客戶投訴的方法
　一、處理投訴的基本方法
　二、處理升級投訴的技巧
　三、處理疑難投訴的技巧
　四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度
　五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
　六、彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack）；
　七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法； 
——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招
——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
　八、處理顧客投訴與抱怨的方法
　九、重大投訴處理
　十、不回避并找出原因 
總結(jié)：　 前事不忘，后事之師 
——視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心