全面打造金牌客戶服務(wù)(李原)

 課程背景：

面對(duì)各行業(yè)日趨白熱化的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)是產(chǎn)生差異化、提升競(jìng)爭(zhēng)力的唯一有效的手段。然而，無(wú)論我們用多少理論去論證服務(wù)的重要性，無(wú)論我們的企業(yè)怎樣去期望通過(guò)高品質(zhì)的服務(wù)來(lái)去塑造自身的形象，傳播自身的經(jīng)營(yíng)理念，所有的這些都需要最優(yōu)秀的人才去傳播與承載。所以服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上就是服務(wù)型人才的競(jìng)爭(zhēng)。
本課程通過(guò)對(duì)服務(wù)理念及服務(wù)技巧的導(dǎo)入，配合大量的經(jīng)典案例，開(kāi)拓一線服務(wù)工作人員的視野，促進(jìn)其服務(wù)客戶的積極心態(tài)，以道御術(shù)，全面提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
  
課程收益：

• 塑造樂(lè)于工作的積極心態(tài)及服務(wù)客戶的理念
• 塑造網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)客戶的主動(dòng)意識(shí)與責(zé)任感
• 掌握工作實(shí)戰(zhàn)中的服務(wù)客戶時(shí)的技巧
• 展現(xiàn)員工良好的職業(yè)素養(yǎng)、傳遞企業(yè)美譽(yù)度、提升客戶滿意度
• 學(xué)習(xí)步步為營(yíng)的投訴處理技巧與話術(shù)的結(jié)合應(yīng)用
• 對(duì)于不同類型的顧客在掌握一定的投訴處理技巧的基礎(chǔ)上有針對(duì)性地進(jìn)行情緒引導(dǎo)，并能給出解決方案
• 透過(guò)案例分析與演練落實(shí)學(xué)習(xí)效果

 
課程內(nèi)容：

經(jīng)典案例：一年內(nèi)從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡
第一模塊:卓越的服務(wù)理念

• 客戶服務(wù)需要具備的能力
• 服務(wù)不僅是一種心態(tài)也是一種技巧
  • 卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)
    • 經(jīng)典案例：松下幸之助與失意的店老板
    • 經(jīng)典案例：舉手之勞與30%的利潤(rùn)增長(zhǎng)
• 卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種換位思考
  • 換位思考，調(diào)整心態(tài)，快樂(lè)工作
• 卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種有形展示
  • 視覺(jué)營(yíng)銷與‘標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)廳）’機(jī)制
  • 過(guò)程及流程的優(yōu)化:銀行營(yíng)業(yè)廳的‘轉(zhuǎn)型’之行
  • 經(jīng)典案例：品牌車4S 店的有形服務(wù)展示
• 卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種真誠(chéng)的情感交流
  • 客戶價(jià)值最大化的秘密武器
  • 經(jīng)典案例：醫(yī)療器械行業(yè)最新的營(yíng)銷模式

 
第二模塊:客戶服務(wù)人員的實(shí)戰(zhàn)技巧

• 提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵時(shí)刻
• 五星級(jí)客戶服務(wù)的自我要求
  • 統(tǒng)一的職業(yè)形象
  • 規(guī)范的服務(wù)行為
  • 嫻熟的溝通能力
  • 專業(yè)的服務(wù)技巧
• 服務(wù)人員的自我修練
  • 看---觀察、識(shí)別客戶的技巧
    1. 觀察點(diǎn)-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語(yǔ)言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
    2. 觀察點(diǎn)-à深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測(cè)客戶的需求
  • 聽(tīng)---用心而不是用耳
    1. 傾聽(tīng)的重要性---案例導(dǎo)入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考
    2. 傾聽(tīng)的三個(gè)原則
    3. 有效傾聽(tīng)的技巧
    4. 你會(huì)聽(tīng)嗎？---傾聽(tīng)的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)
  • 笑---微笑比電便宜，比燈燦爛
    1. 微笑的魔力
    2. 誰(shuí)偷走了你的微笑
    3. 怎樣防止別人偷走你的微笑
    4. 魅力微笑訓(xùn)練
  • 行---用行動(dòng)表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度
    1. 保持足夠的積極性、主動(dòng)性
    2. 真誠(chéng)地贊美客人
    3. 給客人留足面子
  • 說(shuō)---顧客喜歡的方式去說(shuō)
    1. 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣在服務(wù)場(chǎng)合中的應(yīng)用
    2. 說(shuō)話的技巧：
    3. 提問(wèn)的技巧
    4. 服務(wù)禁忌語(yǔ)言
    5. 現(xiàn)場(chǎng)演練

第三模塊：客戶關(guān)系管理

• 客戶服務(wù)中的二八定律
  • 如何對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分及其意義
• 服務(wù)中售前、售中、售后新解
• 挖掘客戶的潛在需求

 
第四模塊：投訴客戶心理分析

• 應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽(yáng)光心態(tài)的建設(shè)
• 一個(gè)不滿的客戶所帶來(lái)的
• 投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)
• 提供個(gè)性化的服務(wù)及個(gè)性化解決方案的意義
• 客戶抱怨、投訴的心理分析
  • 案例分析：常見(jiàn)投訴案例分析
• 影響客戶投訴解決的三大因素
  • 如何有效避免客戶投訴

 
第五模塊：客戶服務(wù)溝通技巧

• 電話溝通的技巧
  • 影響電話溝通效果的因素
  • 應(yīng)對(duì)投訴客人時(shí)的電話溝通技巧
  • 專業(yè)化的電話語(yǔ)音技巧訓(xùn)練
    • 客戶對(duì)電話語(yǔ)言的感知效果
    • 應(yīng)對(duì)投訴客人時(shí)語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)的應(yīng)用
    • 電話溝通中聲音十忌
    • 熱情的問(wèn)候是成功的一半
    • 用戶顧客喜歡的方式去說(shuō)
      • 語(yǔ)言表達(dá)技巧--“日常說(shuō)話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別
      • 選擇積極的用詞與方式
      • 善用“我”代替“你”
      • 認(rèn)同對(duì)方的說(shuō)話技巧
    • 學(xué)會(huì)‘聽(tīng)’出客人的隱性需求
• 面對(duì)面的溝通：以客為本的溝通技巧
  • 區(qū)分是否是以客為本溝通技巧幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
    • 同理心的應(yīng)用：思考的原點(diǎn)是‘我’還是‘你’？
    • 是否善于傾聽(tīng)：傾聽(tīng)的四個(gè)層次
      • 有效溝通的前提：雙贏
    • 是否善于提問(wèn)：如何高效提問(wèn)？
      • SPIN 引導(dǎo)技巧
      • 封閉式問(wèn)題與開(kāi)放式問(wèn)題的綜合應(yīng)用
      • 如何處理異議？如何引導(dǎo)客戶？
        • 蘇格拉底引導(dǎo)式
        • 漢堡包原則
      • 有效溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、同理心、提問(wèn)、三明治
        • 微笑---愛(ài)不見(jiàn)的窗口，聽(tīng)得見(jiàn)的微笑
        • 贊美—-安撫客戶的利器
        • 聆聽(tīng)—探求對(duì)方的需求
        • 同理心—深入對(duì)方的情境
        • 高效提問(wèn)、引導(dǎo)的技巧
        • 三明治---被認(rèn)可的心理訴求
      • 如何應(yīng)對(duì)難纏客戶？
        • 頭腦風(fēng)暴：您都遇到過(guò)哪些難纏的客戶？
        • 性格溝通密碼：DISC模型
        • 針對(duì)不同性格類型人的判斷及應(yīng)對(duì)技巧
• 情景演練：以客為本溝通技巧的應(yīng)用
• 演練案例

第六模塊：客戶投訴處理的技巧

• 幾種錯(cuò)誤處理投訴的方式
• 處理投訴的原則：先處理感情再處理事情
• 影響處理投訴的3要素：時(shí)機(jī)、流程、人物
• 巧妙降低客戶期望值的技巧
  • 巧妙訴苦法
  • 表示理解法
  • 巧妙請(qǐng)示法
  • 同一戰(zhàn)線法
• 當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶時(shí)
  • 替代方案
  • 巧妙示弱
  • 巧妙轉(zhuǎn)移
• 處理投訴的六大原則
  • 不要反駁客戶
    • 心理清空原則
    • 傾聽(tīng)的技巧
    • 尊重客戶的體現(xiàn)
    • 同理心的具體應(yīng)用與話術(shù)的結(jié)合
• 誠(chéng)墾表達(dá)歉意
  • 表達(dá)歉意的時(shí)機(jī)
  • 表達(dá)歉意的技巧
• 了解抱怨原因
  • 用專業(yè)化聲音化解客戶的抗拒，營(yíng)造有利于解決問(wèn)題的溝通氛圍
  • 分清客戶的情感與事實(shí)
  • 回應(yīng)情感
  • 發(fā)掘事實(shí)——原因探詢
  • 保持中立，問(wèn)足夠多的問(wèn)題，了解事實(shí)的真相
  • 始終使客戶處在受控狀態(tài)---用問(wèn)題引導(dǎo)客戶的思維
• 給出解決之道
  • 考慮事情的負(fù)面因素---如何事情處理不當(dāng)，會(huì)帶來(lái)什么樣的后果？
  • 常見(jiàn)的高風(fēng)險(xiǎn)行為
  • 客戶感知、及對(duì)于要解決事情的預(yù)期如何？
  • 提議的流程
  • 如何增強(qiáng)提議的影響力？
• 滿足客戶要求
  • 超越客戶期望
  • 促進(jìn)客戶接受建議的方法
  • 企業(yè)損失最小、客戶利益最大
• 后續(xù)跟蹤服務(wù)
  • 行百里者半九十的遺憾
  • 提升客戶滿意度的捷徑
  • 建立客戶忠誠(chéng)度的綠色通道
• 不同類型投訴客戶應(yīng)對(duì)的技巧
  • 四種不同類型客戶的性格分析
  • 四種不同類型投訴客戶的應(yīng)對(duì)技巧
  • 情景演練：常見(jiàn)投訴問(wèn)題的處理方案

現(xiàn)場(chǎng)答疑

講師介紹：

李原，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師，美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT國(guó)際銀章培訓(xùn)師，深圳大運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)師，世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國(guó) 際認(rèn)證色彩顧問(wèn)，CFCA認(rèn)證色彩搭配師，中國(guó)流行色協(xié)會(huì)會(huì)員。李老師曾供職于世界500強(qiáng)企業(yè)富士施樂(lè)、菲利浦、中國(guó)電子客戶服務(wù)經(jīng)理、四季色彩咨詢有限公司首席色彩顧問(wèn)?，F(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問(wèn)。長(zhǎng)期致力于銀行、電力、通訊行業(yè)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)行為規(guī)范與訓(xùn)練與禮儀領(lǐng)域的研究。開(kāi)發(fā)出一系列相關(guān)的課程，旨在從心理認(rèn)同、職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務(wù)技巧、高效溝通、危機(jī)公關(guān)與投訴處理能力等各個(gè)方面著手，提升服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)形象，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量提供一站式培訓(xùn)方案。

授課風(fēng)格：
李原老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景，真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，采用專業(yè)測(cè)試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學(xué)方法調(diào)動(dòng)學(xué)員參與互動(dòng)，課堂氣氛活潑、熱烈。同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性、可操作性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果。

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：
服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)技巧、服務(wù)行為規(guī)范、職業(yè)形象、禮儀類、投訴處理、溝通、色彩搭配與魅力女性品味提升、奢侈品鑒賞。
 
主講課程：
銀行課程：《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷與客戶滿意度提升》 《銀行網(wǎng)點(diǎn)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》《銀行大堂經(jīng)理：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷》
電力課程：《電力服務(wù)營(yíng)銷職業(yè)禮儀》 《品牌營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范》 《95598服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)與素質(zhì)要求》 《優(yōu)質(zhì)服務(wù)自在溝通》
職業(yè)素養(yǎng)類：《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》 《銷售服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》 《脫穎而出-卓越的服務(wù)理念與服務(wù)技巧訓(xùn)練》
 女性品味提升類：《奢侈品文化及品牌鑒賞》 《服飾色彩搭配與風(fēng)格診斷》 《卓越女性魅力提升精品課程》