客戶抱怨處理與應對技巧（任老師）

課程目標：
1、讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中； 
2、能夠通過培訓切實提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力，提升客戶服務的整體水平；
3、掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧。

課程大綱：
1、讓卓越的服務理念切實體現(xiàn)在服務行為實踐中
如何才能以客戶為中心
客戶服務的概念 
以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
獨享超值服務的回報
提升客戶需求的先見能力 
超值服務的無窮價值
珍惜抱怨、超越預期、自我超越
超越預期與自我超越
客戶服務－－沒有任何借口
2、認識與處理客戶的不瞞、抱怨、投訴 
抱怨是金－－企業(yè)長盛不衰的理念基因
如何“經(jīng)營”投訴
投訴帶來什么？
投訴處理的流程 
有效應對抱怨
他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？ 
服務管理者如何關注與管理客戶抱怨 
一線員工如何處理客戶抱怨 
平息客戶抱怨的主要步驟 
深挖客戶不滿
一線員工如何關注客戶不滿
探尋客戶需求的方法 
客戶服務管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘 
3、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧
認識服務溝通 
處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧 
傾聽的一般注意點
處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧 
處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧 
處理客戶反饋過程中的身體語言 
活動：身體語言的影響力 
處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧
電話溝通的一般要求設計小品，使學員通過演練提高服務水平