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客戶服務(wù)
客戶關(guān)系管理(張老師)
參加對象:企業(yè)的中高層管理人員、銷售總監(jiān)、市場總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、客戶管理人員等。公開課編號
GKK3836
主講老師
張老師,盧老師
參加費用
3980元
課時安排
2天
近期開課時間
2019-06-24
舉辦地址
加載中...
其他開課時間
- 開課地址: 開課時間:
電話:010-68630945/18610481046 聯(lián)系人:尹老師
公開課大綱
【課程收益】
銷售僅是把客戶拿下,而服務(wù)才能把客戶留下,使得客戶有推薦和再購買的能力和行動才是我們企業(yè)銷售的真正水平,才是企業(yè)的核心競爭力。本課程通過實戰(zhàn)案例,通過培訓(xùn),學(xué)員提高客戶服務(wù)與運營管理的意識、掌握客戶服務(wù)的基本理念和管理工具和技巧。提高企業(yè)的整體客戶管理的水平。學(xué)會如何做好客戶服務(wù)與運營管理、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競爭力。策并提供市場分析的依據(jù)。
【課程大綱】
引論:一個不一樣的時代
這個時代的特點
消費者價值觀的變遷
從“理性消費”到“感覺消費”到“感情消費”
從4P到4C到4R到4I
第一章 客戶關(guān)系管理概論
誰是客戶
客戶關(guān)系的定義
案例:王永慶賣大米
客戶關(guān)系管理的核心思想:四個方面
客戶管理管理對企業(yè)的意義
客戶關(guān)系管理的內(nèi)容:3部曲
第二章客戶關(guān)系的建立
1、對客戶的認(rèn)識
客戶價值:顧客價值與關(guān)系價值
客戶的終身價值(CLV)計算
客戶的狀態(tài)
客戶的生命周期及計算
2、客戶選擇
客戶的選擇與定位(STP)
市場細(xì)分:消費市場與產(chǎn)業(yè)市場
市場定位
案例:ZALA的市場定位
什么是好客戶
大客戶不一定是好客戶
案例:IBM的短視
客戶選擇的指導(dǎo)思想
客戶的開發(fā)
案例:西南航空的市場選擇
第三章 客戶關(guān)系的維護(hù):達(dá)成客戶滿意和客戶忠誠
1、客戶信息
個人客戶與企業(yè)客戶
獲得客戶信息的渠道
利用數(shù)據(jù)庫管理客戶信息
案例:麥德龍公司的客戶信息管理
2、客戶分級
為什么對客戶分級
客戶金字塔
案例:寶潔公司的客戶管理
3、客戶溝通
溝通的目的
三個層次的障礙
溝通的漏斗
練習(xí):傾聽的測試
同理心定義
共鳴的三個層面
客戶溝通的途徑
如何處理客戶投訴
處理沖突的溝通模型
處理困難情景的7A原則
4、客戶滿意
把我客戶期望
提升客戶價值的八個方面
案例:錦江飯店的超值服務(wù)
5、客戶忠誠
四類客戶忠誠
提升客戶忠誠的八大策略
案例:利樂公司“搞定”客戶的秘笈
案例:泰國東方飯店的客戶管理管理
第四章客戶關(guān)系的恢復(fù)
客戶流失的原因
冷眼看待客戶流失
案例:美國第一銀行對流失客戶的管理
總結(jié):雙贏思維、溝通與信任的關(guān)系
講師介紹
張老師 Robert
清華大學(xué)國際工商管理(IMBA)專業(yè)碩士,曾任歐洲最大的管理培訓(xùn)公司專職講師,目前擔(dān)任人力資源、領(lǐng)導(dǎo)力與通用管理領(lǐng)域?qū)B毰嘤?xùn)和咨詢顧問。
在其超過15年的職業(yè)生涯中,張先生分別從事過咨詢、物流、汽車、建材與房地產(chǎn)等各種不同的行業(yè),分別從事過戰(zhàn)略與人力資源、企業(yè)高級管理、咨詢和培訓(xùn)等工作。陸續(xù)擔(dān)任咨詢顧問、人力資源部高級經(jīng)理、集團戰(zhàn)略與人力副總和總經(jīng)理等中、高層管理者職務(wù)和專職咨詢與培訓(xùn)顧問等。服務(wù)的企業(yè)包括民營、合資和外商獨資公司。其間張先生積累了豐富的企業(yè)管理工作經(jīng)驗。
張先生有著豐富的管理實操經(jīng)驗,他主講的培訓(xùn)課程系統(tǒng)、可操作性強。作為專業(yè)講師,曾為很多不同類型的公司做過咨詢和培訓(xùn)。尤其是張先生思路清晰、邏輯嚴(yán)密,在課程講解過程中,能將其多年的人力資源與企業(yè)管理方面的實際經(jīng)驗,與理論巧妙結(jié)合、融會貫通,行之有效的對學(xué)員進(jìn)行針對性的指導(dǎo)和幫助。
張先生主講的課程包括:
管理與通用技能類:
《領(lǐng)導(dǎo)力與團隊建設(shè)》
《新任經(jīng)理的管理技能訓(xùn)練》
《如何有效提升執(zhí)行力》
《職業(yè)素質(zhì)提升訓(xùn)練》
《如何創(chuàng)造性解決問題》
《高效能人士的七個習(xí)慣》
《時間與壓力管理》
《壓力與情緒管理》
《高效溝通技巧》
《會議管理》
《國際商務(wù)禮儀》
《時間管理》
《客戶關(guān)系管理》
《助理與文秘人員技能必備》等
戰(zhàn)略與人力資源管理類:
《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》
《高級招聘面試技巧》
《績效管理與年度評估面談》
《KPI的有效設(shè)定》
《薪酬與福利體系》
《成功建立企業(yè)的勝任素質(zhì)模型》
《職業(yè)生涯規(guī)劃》
《培訓(xùn)師的培訓(xùn)(TTT)》
《戰(zhàn)略人力資源管理》
《平衡計分卡與戰(zhàn)略地圖》
《流程管理》
《企業(yè)文化建設(shè)》
《組織機構(gòu)設(shè)計與工作分析》等
張先生服務(wù)過的部分客戶:
無錫布勒機械制造
山特維克礦山工程機械貿(mào)易(上海)
東芝信息機器(杭州)
斯必能通訊器材(上海)
南京搏峰電動工具
騰達(dá)航勤設(shè)備(上海)
常州法力諾長城焊管
威樂(中國)水泵系統(tǒng)
凱斯帕液壓(上海)
江陰貝卡爾特鋼絲制品
格拉默車輛內(nèi)飾(上海)
愷博(上海)車輛座椅技術(shù)
佛吉亞(上海)座椅
蒂森克虜伯鞍鋼(長春)
柳州五菱汽車
上海德爾福汽車空調(diào)系統(tǒng)
威伯科汽車控制系統(tǒng)(中國)
艾默生動力傳動(漳州)
上海普惠飛機發(fā)動機
哈雷戴維森(上海)
安博(中國)房地產(chǎn)咨詢
華新(南京)置業(yè)開發(fā)
青島萬科房地產(chǎn)
歐尚(中國)
巴魯夫(上海)貿(mào)易
蘇州西門子電器
天津中遠(yuǎn)國際貨運
鹽城國際婦女時裝
海南優(yōu)美內(nèi)衣
貝卡爾特(中國)技術(shù)研發(fā)
中國大恒(集團)北京圖像視覺技術(shù)
揚子石化-巴斯夫
拜耳醫(yī)藥保健
中國移動(廣東)
菲尼薩光電通訊(上海)
固瑞特(天津)復(fù)合材料
阿爾斯通
鄭州長城水泥
中海油(天津)
東亞銀行(中國)
大眾汽車金融(中國)
東風(fēng)標(biāo)致雪鐵龍汽車金融等等
盧老師
南京大學(xué)英美語言文學(xué)學(xué)士學(xué)位,西安交通大學(xué)MBA學(xué)位,在泛美管理咨詢公司學(xué)習(xí)了《高效能人士的7習(xí)慣》及職業(yè)經(jīng)理人時間管理培訓(xùn)課程。2008年-2010年,作為課題骨干參與國家科技部重大基礎(chǔ)專項研究計劃,課題涉及中國傳統(tǒng)文化領(lǐng)域哲學(xué)方面的創(chuàng)新研究。曾在某世界著名的管理培訓(xùn)公司任專職講師多年,現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)力、通用管理以及營銷等領(lǐng)域?qū)B氈v師。
盧女士擁有在房地產(chǎn)開發(fā)、快速消費品及生物工程行業(yè)十八年市場營銷,銷售,及團隊管理經(jīng)驗。
盧女士也曾任職于玫琳凱(中國)化妝品有限公司,擔(dān)任華東區(qū)域營銷經(jīng)理,其主要工作有:在總部營銷戰(zhàn)略的框架下,根據(jù)本區(qū)域的市場特點制定營銷策略并有效執(zhí)行;制定月度、季度及年度促銷激勵計劃,引導(dǎo)經(jīng)銷商超額完成業(yè)績目標(biāo);通過培訓(xùn)與現(xiàn)場輔導(dǎo)的方式重點幫助高級經(jīng)銷商建立高效的工作系統(tǒng),直接管理經(jīng)銷商150人,間接管理5萬人銷售隊伍。在擔(dān)任生物工程領(lǐng)域市場總監(jiān)職務(wù)期間,盧女士同樣負(fù)責(zé)對市場營銷管理人員及一線營銷隊伍的專業(yè)知識和技能的培訓(xùn),積累了非常豐富的培訓(xùn)技能和經(jīng)驗。
盧女士主講課程包括:
《卓越領(lǐng)導(dǎo)力》
《領(lǐng)導(dǎo)力與團隊建設(shè)》
《卓越銷售團隊管理》
《新任經(jīng)理的管理技能訓(xùn)練》
《高效能人士的七個習(xí)慣》
《時間與壓力管理》
《高級管理人員的溝通策略》
《溝通與協(xié)調(diào)》
《客戶關(guān)系管理》
《職業(yè)化成長全方位》
《沖突管理》
部分學(xué)員評語:
可以讓自己在工作中注意細(xì)節(jié)問題,把工作做的更好。
東風(fēng)標(biāo)致雪鐵龍汽車金融有限公司 盧先生
對我?guī)椭艽?,心靈碰撞,除了對工作有幫助外,對人生的思考也有幫助。
雅斯拓(北京)智能卡科技有限公司 侯女士
銷售僅是把客戶拿下,而服務(wù)才能把客戶留下,使得客戶有推薦和再購買的能力和行動才是我們企業(yè)銷售的真正水平,才是企業(yè)的核心競爭力。本課程通過實戰(zhàn)案例,通過培訓(xùn),學(xué)員提高客戶服務(wù)與運營管理的意識、掌握客戶服務(wù)的基本理念和管理工具和技巧。提高企業(yè)的整體客戶管理的水平。學(xué)會如何做好客戶服務(wù)與運營管理、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競爭力。策并提供市場分析的依據(jù)。
【課程大綱】
引論:一個不一樣的時代
這個時代的特點
消費者價值觀的變遷
從“理性消費”到“感覺消費”到“感情消費”
從4P到4C到4R到4I
第一章 客戶關(guān)系管理概論
誰是客戶
客戶關(guān)系的定義
案例:王永慶賣大米
客戶關(guān)系管理的核心思想:四個方面
客戶管理管理對企業(yè)的意義
客戶關(guān)系管理的內(nèi)容:3部曲
第二章客戶關(guān)系的建立
1、對客戶的認(rèn)識
客戶價值:顧客價值與關(guān)系價值
客戶的終身價值(CLV)計算
客戶的狀態(tài)
客戶的生命周期及計算
2、客戶選擇
客戶的選擇與定位(STP)
市場細(xì)分:消費市場與產(chǎn)業(yè)市場
市場定位
案例:ZALA的市場定位
什么是好客戶
大客戶不一定是好客戶
案例:IBM的短視
客戶選擇的指導(dǎo)思想
客戶的開發(fā)
案例:西南航空的市場選擇
第三章 客戶關(guān)系的維護(hù):達(dá)成客戶滿意和客戶忠誠
1、客戶信息
個人客戶與企業(yè)客戶
獲得客戶信息的渠道
利用數(shù)據(jù)庫管理客戶信息
案例:麥德龍公司的客戶信息管理
2、客戶分級
為什么對客戶分級
客戶金字塔
案例:寶潔公司的客戶管理
3、客戶溝通
溝通的目的
三個層次的障礙
溝通的漏斗
練習(xí):傾聽的測試
同理心定義
共鳴的三個層面
客戶溝通的途徑
如何處理客戶投訴
處理沖突的溝通模型
處理困難情景的7A原則
4、客戶滿意
把我客戶期望
提升客戶價值的八個方面
案例:錦江飯店的超值服務(wù)
5、客戶忠誠
四類客戶忠誠
提升客戶忠誠的八大策略
案例:利樂公司“搞定”客戶的秘笈
案例:泰國東方飯店的客戶管理管理
第四章客戶關(guān)系的恢復(fù)
客戶流失的原因
冷眼看待客戶流失
案例:美國第一銀行對流失客戶的管理
總結(jié):雙贏思維、溝通與信任的關(guān)系
講師介紹
張老師 Robert
清華大學(xué)國際工商管理(IMBA)專業(yè)碩士,曾任歐洲最大的管理培訓(xùn)公司專職講師,目前擔(dān)任人力資源、領(lǐng)導(dǎo)力與通用管理領(lǐng)域?qū)B毰嘤?xùn)和咨詢顧問。
在其超過15年的職業(yè)生涯中,張先生分別從事過咨詢、物流、汽車、建材與房地產(chǎn)等各種不同的行業(yè),分別從事過戰(zhàn)略與人力資源、企業(yè)高級管理、咨詢和培訓(xùn)等工作。陸續(xù)擔(dān)任咨詢顧問、人力資源部高級經(jīng)理、集團戰(zhàn)略與人力副總和總經(jīng)理等中、高層管理者職務(wù)和專職咨詢與培訓(xùn)顧問等。服務(wù)的企業(yè)包括民營、合資和外商獨資公司。其間張先生積累了豐富的企業(yè)管理工作經(jīng)驗。
張先生有著豐富的管理實操經(jīng)驗,他主講的培訓(xùn)課程系統(tǒng)、可操作性強。作為專業(yè)講師,曾為很多不同類型的公司做過咨詢和培訓(xùn)。尤其是張先生思路清晰、邏輯嚴(yán)密,在課程講解過程中,能將其多年的人力資源與企業(yè)管理方面的實際經(jīng)驗,與理論巧妙結(jié)合、融會貫通,行之有效的對學(xué)員進(jìn)行針對性的指導(dǎo)和幫助。
張先生主講的課程包括:
管理與通用技能類:
《領(lǐng)導(dǎo)力與團隊建設(shè)》
《新任經(jīng)理的管理技能訓(xùn)練》
《如何有效提升執(zhí)行力》
《職業(yè)素質(zhì)提升訓(xùn)練》
《如何創(chuàng)造性解決問題》
《高效能人士的七個習(xí)慣》
《時間與壓力管理》
《壓力與情緒管理》
《高效溝通技巧》
《會議管理》
《國際商務(wù)禮儀》
《時間管理》
《客戶關(guān)系管理》
《助理與文秘人員技能必備》等
戰(zhàn)略與人力資源管理類:
《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》
《高級招聘面試技巧》
《績效管理與年度評估面談》
《KPI的有效設(shè)定》
《薪酬與福利體系》
《成功建立企業(yè)的勝任素質(zhì)模型》
《職業(yè)生涯規(guī)劃》
《培訓(xùn)師的培訓(xùn)(TTT)》
《戰(zhàn)略人力資源管理》
《平衡計分卡與戰(zhàn)略地圖》
《流程管理》
《企業(yè)文化建設(shè)》
《組織機構(gòu)設(shè)計與工作分析》等
張先生服務(wù)過的部分客戶:
無錫布勒機械制造
山特維克礦山工程機械貿(mào)易(上海)
東芝信息機器(杭州)
斯必能通訊器材(上海)
南京搏峰電動工具
騰達(dá)航勤設(shè)備(上海)
常州法力諾長城焊管
威樂(中國)水泵系統(tǒng)
凱斯帕液壓(上海)
江陰貝卡爾特鋼絲制品
格拉默車輛內(nèi)飾(上海)
愷博(上海)車輛座椅技術(shù)
佛吉亞(上海)座椅
蒂森克虜伯鞍鋼(長春)
柳州五菱汽車
上海德爾福汽車空調(diào)系統(tǒng)
威伯科汽車控制系統(tǒng)(中國)
艾默生動力傳動(漳州)
上海普惠飛機發(fā)動機
哈雷戴維森(上海)
安博(中國)房地產(chǎn)咨詢
華新(南京)置業(yè)開發(fā)
青島萬科房地產(chǎn)
歐尚(中國)
巴魯夫(上海)貿(mào)易
蘇州西門子電器
天津中遠(yuǎn)國際貨運
鹽城國際婦女時裝
海南優(yōu)美內(nèi)衣
貝卡爾特(中國)技術(shù)研發(fā)
中國大恒(集團)北京圖像視覺技術(shù)
揚子石化-巴斯夫
拜耳醫(yī)藥保健
中國移動(廣東)
菲尼薩光電通訊(上海)
固瑞特(天津)復(fù)合材料
阿爾斯通
鄭州長城水泥
中海油(天津)
東亞銀行(中國)
大眾汽車金融(中國)
東風(fēng)標(biāo)致雪鐵龍汽車金融等等
盧老師
南京大學(xué)英美語言文學(xué)學(xué)士學(xué)位,西安交通大學(xué)MBA學(xué)位,在泛美管理咨詢公司學(xué)習(xí)了《高效能人士的7習(xí)慣》及職業(yè)經(jīng)理人時間管理培訓(xùn)課程。2008年-2010年,作為課題骨干參與國家科技部重大基礎(chǔ)專項研究計劃,課題涉及中國傳統(tǒng)文化領(lǐng)域哲學(xué)方面的創(chuàng)新研究。曾在某世界著名的管理培訓(xùn)公司任專職講師多年,現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)力、通用管理以及營銷等領(lǐng)域?qū)B氈v師。
盧女士擁有在房地產(chǎn)開發(fā)、快速消費品及生物工程行業(yè)十八年市場營銷,銷售,及團隊管理經(jīng)驗。
盧女士也曾任職于玫琳凱(中國)化妝品有限公司,擔(dān)任華東區(qū)域營銷經(jīng)理,其主要工作有:在總部營銷戰(zhàn)略的框架下,根據(jù)本區(qū)域的市場特點制定營銷策略并有效執(zhí)行;制定月度、季度及年度促銷激勵計劃,引導(dǎo)經(jīng)銷商超額完成業(yè)績目標(biāo);通過培訓(xùn)與現(xiàn)場輔導(dǎo)的方式重點幫助高級經(jīng)銷商建立高效的工作系統(tǒng),直接管理經(jīng)銷商150人,間接管理5萬人銷售隊伍。在擔(dān)任生物工程領(lǐng)域市場總監(jiān)職務(wù)期間,盧女士同樣負(fù)責(zé)對市場營銷管理人員及一線營銷隊伍的專業(yè)知識和技能的培訓(xùn),積累了非常豐富的培訓(xùn)技能和經(jīng)驗。
盧女士主講課程包括:
《卓越領(lǐng)導(dǎo)力》
《領(lǐng)導(dǎo)力與團隊建設(shè)》
《卓越銷售團隊管理》
《新任經(jīng)理的管理技能訓(xùn)練》
《高效能人士的七個習(xí)慣》
《時間與壓力管理》
《高級管理人員的溝通策略》
《溝通與協(xié)調(diào)》
《客戶關(guān)系管理》
《職業(yè)化成長全方位》
《沖突管理》
部分學(xué)員評語:
可以讓自己在工作中注意細(xì)節(jié)問題,把工作做的更好。
東風(fēng)標(biāo)致雪鐵龍汽車金融有限公司 盧先生
對我?guī)椭艽?,心靈碰撞,除了對工作有幫助外,對人生的思考也有幫助。
雅斯拓(北京)智能卡科技有限公司 侯女士
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