卓越的客戶服務(wù)技巧（宮同昌）

課程大綱
第一部分：樹立卓越服務(wù)的意識(shí)
第一單元  為什么要卓越的服務(wù)
1.服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
2.怎樣才算是卓越的服務(wù)
3.如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)
第二單元  如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象
1.如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化
2.卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)

第二部分  提高溝通技巧
1.服務(wù)語(yǔ)言的使用技巧
2.提高傾聽能力的技巧
3.提高觀察能力的技巧
4.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范

第三部分   卓越服務(wù)的技巧
第一單元 卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望
1.客戶是腳，服務(wù)是鞋
2.站在客戶的角度看待服務(wù)
第二單元  怎樣才能更好地理解客戶的意思
1.提升傾聽力的技巧
2.提問的技巧
3.復(fù)述的技巧
第三單元  如何管理并滿足客戶的期望值-解決問題就是滿足客戶期望
1.如何預(yù)測(cè)客戶的期望值
2.如何引導(dǎo)客戶的期望值
3.如何設(shè)定客戶的期望值
4.如何超出客戶期望
5.如何通過個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)
第四單元  建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系
1.怎樣結(jié)束服務(wù)
2.留住客戶的步驟

第四部分  客戶抱怨和投訴處理的技巧
1.分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴
——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線
2.客戶投訴應(yīng)對(duì)的原則及方法
3.客戶投訴案例分析

第五部分  客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)
1.心理壓力來源
2.緩解心理壓力的各種方法