服務(wù)觸點(diǎn)及VIP顧客服務(wù)體系（郭老師）

第一單元:人性需求與社會(huì)發(fā)展

• 春秋管仲治國(guó)
• 美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛理論
• 日本趨勢(shì)學(xué)家大前研一的M型社會(huì)

 
第二單元:市場(chǎng)環(huán)境條件

• 經(jīng)濟(jì)條件

人口數(shù)
人均GDP
可支配所得
服務(wù)業(yè)占比

• 市場(chǎng)條件

營(yíng)業(yè)面積
業(yè)績(jī)量體
精品規(guī)模
營(yíng)業(yè)型態(tài)
 
第三單元:百貨業(yè)顧客層演變

• 初期

基本顧客
會(huì)員或VIP

• 現(xiàn)在

基本顧客
會(huì)員

• VIP

VIP的定義
VIP的設(shè)立目的
      鞏固業(yè)績(jī)
      掌握競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
 
第四單元:VIP體系建立的條件

• 外在條件

商場(chǎng)型態(tài)
商場(chǎng)定位
商場(chǎng)面積
商場(chǎng)業(yè)績(jī)
精品規(guī)模
隱密的空間及專屬停車位

• 內(nèi)在策略

VIP室坪數(shù)及設(shè)備
會(huì)員人數(shù)
入會(huì)門坎
每月經(jīng)費(fèi)
工作人員
業(yè)績(jī)目標(biāo)

• 臺(tái)灣百貨公司VIP體系參考

SKM:信義店、南西店
SOGO:BR4
漢坤:巨蛋
臺(tái)北微風(fēng)
臺(tái)北101
統(tǒng)一阪急
 
第五單元:百貨服務(wù)業(yè)VIP的理想目標(biāo)

• VIP群的業(yè)績(jī)目標(biāo)
• VIP室的大小
• VIP室的功能
• VIP的入會(huì)門坎
• VIP的經(jīng)業(yè)比=上限標(biāo)準(zhǔn)0.5％
• VIP的優(yōu)惠內(nèi)容

停車
贈(zèng)品
現(xiàn)金回饋
VIP室的免費(fèi)使用規(guī)定
獨(dú)一無(wú)二的體驗(yàn)

• VIP的管理
• 工作人員: VIP客數(shù)=1:80
• VIP的客訴處理:

VIP室主管全權(quán)
 
最后：VIP建立的參考順序

• 業(yè)績(jī)的5％=目標(biāo)上限值
• 目標(biāo)值／入會(huì)門坎(年度業(yè)績(jī))=人數(shù)
• 依人數(shù)決定VIP室的大小