構建卓越的客戶服務管理體系（田勝波）

課程背景

1、客戶服務管理已不再是一個奢侈的管理領域，更不再僅僅是 服務型企業(yè)關心的事。

2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。

3、客戶服務管理領域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來說已成為獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢而必須搶先關注的領域。

4、然而客戶服務管理卻不象其他管理領域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務競爭優(yōu)勢而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求。

課程目標

讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中；

 學會構建合適的客戶服務管理體系，為企業(yè)設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質(zhì)量；

通過客戶服務理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務環(huán)境與內(nèi)部客戶服務態(tài)度；

初步學會培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能。

課程大綱

第一部分、認識客戶服務管理體系

1、認識客戶服務管理

客戶服務管理的基本特征

客戶服務管理的幾個基本概念

2、客戶服務管理體系的主要模塊

客戶服務管理體系案例分析

第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務管理---讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處

1、將卓越的服務理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中

以客戶為中心的戰(zhàn)略

使客戶獲得的價值最大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務利潤鏈模型

使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理

2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為

如何才能以客戶為中心

內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境

超值服務---提升客戶滿意度的心態(tài)基礎

抱怨是金---企業(yè)長盛不衰的理念基因


第三部分、構建一流的客戶服務管理體系

1、客戶服務的戰(zhàn)略定位、客戶服務管理的基本目標

客戶服務的不同戰(zhàn)略定位

著名企業(yè)的客戶服務戰(zhàn)略定位案例研討

2、客戶服務組織體系的構建

誰承擔服務戰(zhàn)略的管理者

不同功能定位的客戶服務部

客戶服務管理部與其它部門的分工

客戶服務管理不同功能的各種實現(xiàn)方式

客戶服務管理的各類崗位設置

服務業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務差異

3、優(yōu)化服務流

關于流程優(yōu)化的不同含義與目標

不同意義下的服務流程含義

著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討

服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點

4、提升服務標準

服務標準由誰決定

服務標準制定的基本要求

服務標準提升的方向

服務標準不斷完善的案例分享

5、控制服務質(zhì)量

服務質(zhì)量管理的基本內(nèi)容

影響服務質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)

服務質(zhì)量評估的基本方法

看看我的行為是如何影響服務質(zhì)量的

6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構建

客戶反饋的不同表現(xiàn)形式

客戶反饋系統(tǒng)構建的基本思路

不同形式反饋處理的基本思路與工具

7、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件

客戶服務管理相關制度包含的主要內(nèi)容

客戶服務管理制度建設的幾種思路

客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則

客戶服務管理制度案例分享

8、客戶服務管理的保障系統(tǒng)

客戶服務管理保障系統(tǒng)的基本模塊

硬件環(huán)境的完善

經(jīng)費保障的獲取

其它保障系統(tǒng)的建設

第四部分、客戶服務體系的運行與管理

1、客戶服務改善項目管理

改善項目管理的六個主要步驟

改善項目管理的重點環(huán)節(jié)

2、客戶服務人員的管理

選拔優(yōu)秀服務人員

激勵與幫助客戶服務人員

客戶服務人員的考核

客戶服務人員的職業(yè)發(fā)展

3、輔導下屬提升客戶服務技巧

企業(yè)內(nèi)部客戶服務培訓的主要內(nèi)容

客戶服務技巧培訓的主要內(nèi)容

內(nèi)部客戶服務培訓

4、塑造卓越的服務文化

服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求

服務文化塑造的主要工作

服務文化塑造的基本思路與案例

第五部分、客戶服務管理案例分析

1、客戶服務質(zhì)量管理案例分析

2、服務體系完善的案例分析

3、服務標準化戰(zhàn)略的案例分析

4、超值服務的案例分析

5、服務創(chuàng)新的案例分析

6、管理客戶期望值的案例分析

7、塑造客戶忠誠的案例分析

8、大客戶服務管理的案例分析

授課講師

田勝波 先生

基本情況　

資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家；
咨詢領域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務
培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、人力資源管理；
擁有三十多年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓工作經(jīng)驗:
管理學碩士，畢業(yè)于復旦大學，中國創(chuàng)造學會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事
港大-復旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師
國內(nèi)其它幾十家培訓與教育機構的長期特聘講師
在管理咨詢和管理培訓行業(yè)有十幾年的行業(yè)經(jīng)驗
2006年被培訓網(wǎng)等機構評為十佳培訓師

工作經(jīng)歷:

田老師在三十多年的工作經(jīng)歷中先后擔任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部、廠辦等部門。管理咨詢服務過企業(yè)包括寶鋼集團、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機、龍頭股分、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)。 　

主講課程:

客戶服務類:《構建卓越的客戶服務管理體系》《客戶服務技巧訓練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》

通用管理類:《領導力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領導力提升》

人力資源管理類:《企業(yè)培訓體系構建與培訓管理實務》《內(nèi)部講師訓練》

員工素質(zhì)提升類:《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓練》。

課程特色:

田老師企業(yè)管理和數(shù)學專業(yè)的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹?shù)纳羁厅c評、案例分析。

課程基本特征為:

結構型知識點介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點評 + 關鍵問題互動交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場演練。

服務客戶:

內(nèi)訓服務過的知名企業(yè):

日立電器、TCL、艾歐史密斯、英業(yè)達集團、伊藤忠丸紅、諾日士（上海）、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）、泰山光電（蘇州）、丹佛斯（中國）.....
寶鋼集團、中國石化、中國石油、中國煙草、中國網(wǎng)通、滬東重機、龍頭股份、中國電信.......
中國人壽、中國銀聯(lián)、中國工商銀行、上海銀行、浦發(fā)銀行、中國民生銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設銀行、平安保險.....
吉利汽車、江鈴汽車、格特拉克、一汽集團、三一重機、三一海外事業(yè)部、重聯(lián)重科、南方路機.......
中國國航、首都機場、上海虹橋機場、重慶機場、貴陽機場、昆明機場.......
上海生物芯片、中科院等離子體物理研究所、上海生物制品研究所（中科院）、泰豪科技、上海寬帶........
萬科、綠城、復星集團、江蘇新城、北京城建、龍元建設、長沙富興、上海城投、杭州地上........
六和集團、藍海股份、永達集團等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。

多次派學員參加田老師公開課的部分知名企業(yè):

一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、萬科、復星集團、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達集團、中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等