構建卓越的客戶服務管理體系（田勝波）

課程背景
 
1、客戶服務管理已不再是一個奢侈的管理領域，更不再僅僅是 服務型企業(yè)關心的事。
2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
3、客戶服務管理領域對于希望走向一流的企業(yè)來說已成為獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢而必須搶先關注的領域。
4、然而客戶服務管理卻不象其他管理領域那樣擁有成熟的體系和經驗。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務競爭優(yōu)勢而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求。
 
課程目標
 
讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在企業(yè)經營管理實踐中；
學會構建合適的客戶服務管理體系，為企業(yè)設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質量
通過客戶服務理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創(chuàng)造良好的內部服務環(huán)境與內部客戶服務態(tài)度；
初步學會培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能。
 
課程大綱
 
第一部分、認識客戶服務管理體系
 
1、認識客戶服務管理
客戶服務管理的基本特征
客戶服務管理的幾個基本概念

2、客戶服務管理體系的主要模塊
客戶服務管理體系案例分析
 
第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務管理---讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處
 
1、將卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中
以客戶為中心的戰(zhàn)略
使客戶獲得的價值最大化---企業(yè)經營中如何利用服務利潤鏈模型
使企業(yè)的顧客資產最大化---企業(yè)經營中如何利用顧客資產原理

2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為
如何才能以客戶為中心
內部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境
超值服務---提升客戶滿意度的心態(tài)基礎
抱怨是金---企業(yè)長盛不衰的理念基因
 
第三部分、構建一流的客戶服務管理體系
 
1、客戶服務的戰(zhàn)略定位、客戶服務管理的基本目標
客戶服務的不同戰(zhàn)略定位
著名企業(yè)的客戶服務戰(zhàn)略定位案例研討

2、客戶服務組織體系的構建
誰承擔服務戰(zhàn)略的管理者
不同功能定位的客戶服務部
客戶服務管理部與其它部門的分工
客戶服務管理不同功能的各種實現(xiàn)方式
客戶服務管理的各類崗位設置
服務業(yè)與產品制造銷售業(yè)的客戶服務差異

3、優(yōu)化服務流
關于流程優(yōu)化的不同含義與目標
不同意義下的服務流程含義
著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討
服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點

4、提升服務標準
服務標準由誰決定
服務標準制定的基本要求
服務標準提升的方向
服務標準不斷完善的案例分享

5、控制服務質量
服務質量管理的基本內容
影響服務質量控制的五個環(huán)節(jié)
服務質量評估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務質量的

6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構建
客戶反饋的不同表現(xiàn)形式
客戶反饋系統(tǒng)構建的基本思路
不同形式反饋處理的基本思路與工具

7、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件
客戶服務管理相關制度包含的主要內容
客戶服務管理制度建設的幾種思路
客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則
客戶服務管理制度案例分享

8、客戶服務管理的保障系統(tǒng)
客戶服務管理保障系統(tǒng)的基本模塊
硬件環(huán)境的完善
經費保障的獲取
其它保障系統(tǒng)的建設
 
第四部分、客戶服務體系的運行與管理
 
1、客戶服務改善項目管理
改善項目管理的六個主要步驟
改善項目管理的重點環(huán)節(jié)

2、客戶服務人員的管理
選拔優(yōu)秀服務人員
激勵與幫助客戶服務人員
客戶服務人員的考核
客戶服務人員的職業(yè)發(fā)展

3、輔導下屬提升客戶服務技巧
企業(yè)內部客戶服務培訓的主要內容
客戶服務技巧培訓的主要內容
內部客戶服務培訓

4、塑造卓越的服務文化
服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求
服務文化塑造的主要工作
服務文化塑造的基本思路與案例
 
第五部分、客戶服務管理案例分析
 
1、客戶服務質量管理案例分析
2、服務體系完善的案例分析
3、服務標準化戰(zhàn)略的案例分析
4、超值服務的案例分析
5、服務創(chuàng)新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠的案例分析
8、大客戶服務管理的案例分析
 
授課講師 田勝波 先生

資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家；
管理學碩士，畢業(yè)于復旦大學；
咨詢領域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務；
培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、企業(yè)培訓管理；
擁有十多年企業(yè)中高層管理實踐經驗，15年的專職從事管理咨詢與管理培訓的行業(yè)經驗；
中國創(chuàng)造學會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事；
港大-復旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；
國內幾十家培訓與教育機構的長期特聘講師；
2006年被中華培訓網等機構評為十佳培訓師。
 
工作經歷：
 
田老師的職業(yè)經歷包含企業(yè)中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐、教育與培訓工作實踐；
田老師在企業(yè)管理的工作經歷中先后擔任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門；
管理咨詢服務過企業(yè)包括寶鋼集團（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機（中國船舶）、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)；
這些扎實的職業(yè)經歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實戰(zhàn)經驗、管理咨詢研究經驗、管理培訓實務經驗。
 
主講課程：
 
田老師自2001年開始客戶服務與服務管理的咨詢與培訓服務，至今已有十二年的專業(yè)經驗積累，
 
主講的客戶服務類課程包括：
 
《構建卓越的客戶服務管理體系》、《服務制勝戰(zhàn)略高級研修班》
《服務創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務流程優(yōu)化與服務標準制定》、《服務質量與客戶滿意度管理》
《卓越的客戶服務技巧訓練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等
所授客戶服務類課程涵蓋了客戶服務管理的多個層面：服務戰(zhàn)略、服務管理、服務操作技巧等，三個層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老師對于學員們的各個層面的問題能夠融會貫通地講解，常使學員感受頗深。
 
田老師課程特色：
 
田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數學專業(yè)學士的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹的深刻點評、案例分析、操練演練。
 
主要授課方式包括：
結構型知識點介紹+ 卓越的服務理念感悟+ 典型案例研討與點評
活力型游戲促進感悟+ 關鍵問題互動交流解答  + 操作性工具現(xiàn)場演練。
 
服務客戶：
 
田老師客戶服務類課程 內訓 服務過的知名企業(yè)：
 
其中大部分企業(yè)多次邀請?zhí)锢蠋熤v授客戶服務類課程
 
日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、諾日士（上海）（2次）、通力電梯、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）、泰山光電（蘇州）、格特拉克、丹佛斯（中國）、魔銳泵、頗爾過濾器、斯普瑞、西諾德、醫(yī)科達.....
寶鋼集團（4次）、中國聯(lián)通（2次）、中國電信、中興通訊、中國人壽（2次）、中國銀聯(lián)（3次）、中國工商銀行（3次）、上海銀行、浦發(fā)銀行（2次）、中國民生銀行、中國農業(yè)銀行、中國建設銀行（2次）.....
一汽集團（2次）、三一重機、三一海外、中國南車（2次）、中聯(lián)重科、南方路機、科瑞集團、南方水泥.......
中國國航（4次）、首都機場、上海虹橋機場（2次）、重慶機場（2次）、貴陽機場（2次）、云南機場集團、湖北機場集團、西部機場集團、吉之島、永旺百貨、北京海龍（3次）….
國家稅務總局（4次）、中國外匯交易中心（2次）、上海社?？ǚ罩行模?次）、上海數字證書認證中心、上海中山醫(yī)院、上海第一人民醫(yī)院、上海航運交易所、仁和藥業(yè)............
萬科、江蘇新城、北京城建（2次）、上海城投（4次）、羅萊家紡、六和集團、藍海股份、永達集團……….
等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數百家。